三、“接诉即办”：一条热线听诉求、一张单子管到底
（一）一条热线听诉求
近年来，“接诉即办”正成为北京市委市政府与民众之间的“连心桥”。要知道，这座桥不仅把党和政府的关心、关爱送到群众身边，温暖群众，换句话说，它不仅是个桥的问题，而是超大城市治理过程中获取基层信息的一个重要渠道。如果没有了这个渠道，政策制定者、城市管理者、社区治理参与者在基层治理中就如盲人摸象，不知道基层治理的痛点在哪里，也不知道政策反馈如何，加大了基层治理的难度。
现在，我们基层干部的大部分工作都跟“接诉即办”有关，可以说，12345市民服务热线的派单已经成为基层工作一个非常重要的指挥棒。那么，如何理解“接诉即办”工作机制？
2018年，北京市启动党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革（简称“‘吹哨报到’改革”），将其作为一号改革课题扎实推进。“吹哨报到”改革通过赋予街乡权力、下沉工作力量、开展街道管理体制改革，着力构建简约高效的基层治理体系，进一步理顺条块关系。同时，市直机关把开展机关企事业单位党组织到所在地区的街乡镇党（工）委报到、机关企事业单位在职党员回居住地社区（村）党组织报到工作，也就是我们说的“双报到”，作为服务“吹哨报到”改革的重要途径，通过开展社区志愿服务，让更多党员下沉到基层，进一步加强党建引领多元共治的主体力量。可见，“吹哨报到”的重点是引导党员干部融入基层治理一线，破解基层治理难题。而“接诉即办”以及12345市民服务热线也才因此发挥了巨大作用。
2019年以来，随着“吹哨报到”改革的深化，北京市进一步思考“哨”声来源，延展“吹哨”主体，让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸，并依托12345市民服务热线受理平台，实现民有所呼、我有所应。实际上，12345市民服务热线不是刚刚建立的，它源自1987年设立的“市长电话”，当时设有1条线路、3名接线员。之后，2007年升级为北京市非紧急救助服务中心，拥有200个座席，接受除紧急报警（110、119、122、120、999）之外的各类诉求、建议、求助；2019年更名为北京市市民热线服务中心，拥有650个座席，整合并入多条政务服务便民热线，打造网上平台，实现服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。
从12345市民服务热线发展历程来看，自2007年升级为北京市非紧急救助服务中心以来，其功能不断拓展，但仍是一个接受市民诉求、建议、求助的单项渠道，尚未形成一套完整的“接诉即办”机制。可以说，34年来虽然历经数次调整升级，但在职能、成效上变化不大，在网上政务兴起的大背景下，一度几乎被不少市民遗忘。直到2019年，北京市对12345市民服务热线进行创造性改造，通过扩大业务范围、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以“接诉即办”为牵引的超大城市治理新机制，成为超大城市治理中政府与群众有效互动的北京样本，这条热线才又焕发出全新的生命力。
“一号响应”是“接诉即办”最大特点。2019年以来，北京已经整合51条全市政府服务热线，将16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，同时增设企业服务热线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调督促诉求办理，解答咨询。
“接诉即办”是群众诉求快速响应机制，有一套机制保障。比如，我向12345市民服务热线咨询关于两限房申请资格的问题，当即就有了回复。再比如，我咨询或投诉了一个跨区、跨部门的问题，12345市民服务热线并不能马上解决，怎么办？12345市民服务热线是一个市民诉求受理平台，除了咨询以外不解决任何问题，但它会把问题分类处理、形成工单，派给承办单位答复。一般情况下，对于权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位，比如投诉物业的工单就会被派到住建委；对于牵涉多个部门的，会首先往属地派单，也就是先到区政府，再到街乡镇，之后街乡镇运用“吹哨报到”来解决诉求。
那么之后呢，市民诉求办理得如何，问题是不是真的解决了？这就需要一套有效的群众诉求响应和解决结果评判机制。“接诉即办”改革以来，北京建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为指标的“三率”考评机制，分类评价解决，层层压实各级责任。直观地说，接诉响应率，体现了承办单位是否快速响应、高效办理。问题解决率，主要是诉求人对问题解决的看法。群众满意率，体现了群众对问题解决的主观评价。
我们知道，在诉求解决之后，12345市民服务热线工作人员会对我们进行回访，一般都会问：“您对办理结果满意吗？”之前，一个诉求解决后，可能会有三四家承办单位给诉求人打电话询问满意度，但现在《条例》规定，诉求办理时限期满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，了解诉求办理情况。也就是说，现在都由12345市民服务热线来收集诉求反馈。
可见，实施“三率”考评机制，把基层治理主动权交给人民，成为“接诉即办”工作机制解决群众“急难愁盼”问题有力的制度保障。
“接诉即办”机制是“一把手”工程，坚持高位统筹、高位推动。近年来，各区区委书记、区长以及各委办局一把手去接听12345市民服务热线、解决市民问题，逐渐成为一种常态。通过领导重视，整合政府上下内外的资源，把资源向“接诉即办”机制倾斜、向基层治理倾斜。
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