（二）一张单子管到底
习近平总书记强调，“把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准”。在基层治理中，当群众遇到糟心事、烦心事，向谁反映、谁来办、怎么办，需要有力的抓手。北京市委书记蔡奇强调，“接诉即办”是我们服务群众的重要载体，要用好这个主抓手，解决好群众身边的操心事烦心事揪心事。坚持民有所呼、我有所应，有一办一，树牢到基层一线解决问题的鲜明导向。
从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。截至2021年9月底，12345市民服务热线累计受理群众反映事项3000万件，日均2.99万件，其中，网络端受理量突破240余万件，响应率保持在100%，诉求解决率从53%提升到86%，满意率从65%提升到92%。
我们看到，“接诉即办”工作推进以来，诉求解决率、群众满意率有了大幅提升。为什么会这样？一个重要因素就是一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。第一，首接负责。随着派单精准度的提升，12345市民服务热线工单派到哪个单位，哪个单位就要一管到底。即使这诉求工单涉及多个单位，那首接单位也要牵头协调办理，不得推诿，而其他单位必须配合。第二，及时联系。首接单位接到派单后，要及时联系诉求人，了解具体情况。第三，及时办理。如果办理需要延长时限，要向诉求人说明理由，并通报12345市民服务热线；如果自身难以解决，则需要报请市、区政府或行业主管部门协调。第四，及时反馈。在规定时限内，首接单位要向诉求人和12345市民服务热线反馈办理情况。在这一过程中，还要注意基层减负。《条例》规定，承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府工作的事项交由社区作为主责办理。
深化“接诉即办”工作机制，一方面，实现了政府与群众的双向互动，既让群众了解诉求办理情况，也让政府了解群众所想，以市民诉求驱动超大城市治理，寓管理于服务之中，实现干群之间良性互动，在解决问题的同时推动治理改革。另一方面，实施“三率”考评机制，把考核权交给公众，不仅对社会治理各层级、各部门形成鞭策，更实现了“从群众中来、到群众中去、一切为了群众、一切依靠群众”的基层治理变革。
四、“每月一题”深化“接诉即办”
从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“每月一题”，经过两年多的实践探索，“接诉即办”为市民解决了不少烦心事。但一些历史遗留问题，或是利益纠葛复杂，或是痼疾顽症，比如老旧小区改造、预付式消费退费难等问题，解决难度大，拖延时间长，不少市民已对解决问题不抱希望。这严重影响着市民的幸福感和获得感。因此，我们不能被动等待群众诉求，要主动出击，开始一场发现并解决市民“急难愁盼”的攻坚战，而这就是“每月一题”。
随着“接诉即办”改革不断深化，北京市以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。“每月一题”通过对群众反映诉求的大数据汇聚分析，“算”出百姓反映最集中的房产证办理难、预付式消费退费难、老旧小区改造等12类主题27个民生痛点、治理堵点，开展专项治理。而这12类主题、27个问题明确了12个主责单位和50余个配合单位，同时实施首接负责制，倒逼相关委办局主动承担责任。这意味着，不再有责任盲区，各单位不能再“踢皮球”。
工作中，每个部门都有一套“一方案三清单”，明确职责和任务。其中，“解决方案”包括问题解决措施；“任务清单”细分到全年每月任务，“责任清单”厘清各部门的职责，“政策清单”要说明今年拟出台的政策。2021年，“一方案三清单”共设定了603项工作任务，拟出台60多项政策，截至9月20日，各市级单位已完成477项任务，占全年任务的79.1%。27个问题在1-8月出台91项政策，占全年拟出台政策法规的78.45%。各级党员干部也带头深入基层，用脚步丈量民生，不仅问需于民，更重要的是体验市民的“急难愁盼”，有效解决市民诉求，为群众办实事。
北京市委书记蔡奇强调，为民服务是我们工作的永恒主题，“接诉即办”只有进行时、没有完成时。要坚持以人民为中心的发展思想，牢记让人民生活幸福是“国之大者”，以实施《条例》为新起点，推动“接诉即办”工作再上新台阶。
我今天的宣讲就到这里，感谢大家的耐心倾听，谢谢。
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