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王薇:微博时代的社会管理创新及政务微博案例解析(7)

 

第二、互动平台。一说互动,就有好有坏,不仅是好的互动,好的互动是什么?主动做调查。我看我们朝阳的工商还做了调查,问大家对朝阳博客的看法,这也是互动。还有一种互动是这样一个回应,这里面我也解释一下,并不是所有的问题你都要回应。毕竟回应不过来,这点不用担心。但是这里面你可以告诉网友说,我某一天,就像现场办公一样,比如说我每周五、周二对网友问题进行集中的问题,这就延续了咱们朝阳博客的一个好的做法,我可以集中回答。因为代表性的意见我可以回答,非我工商系统的问题我不回答。网友这个是逐渐了解的,他并不是把你当成信访办,什么都会回答的。那么这里面举一个例子,你回谁的应?有些网友如果说真的素质不高,在那里光是骂人,没有提建议,这些人就当他发泄过去了,这些人不会起风浪的。但是有一些网友他给你提意见,他说话很直接,但是你发现这些人说话很有见地,这些人是一定要回应的。为什么?因为首先他很活跃,你要借他的嘴帮你说出去,这样人你回应真的回应很好的话,他会变成你非常好的帮手,他会帮助你去说话的。所以你看上海地铁有一个回应的网友,这个网友说,说上海地铁的上面广告字,我们看不清楚,你们上海地铁做这个面子工程干什么呢?本来这是一个直接的质问,那么要是一般的微博,如果我说我很强调自我,我就是这样。如果和网友对质起来,就一发而不可收拾,就有人看热闹了。但是上海地铁就发现其中有一个网友说话虽然很直接,但是提出很好的,就是字体模糊,你给我一个理由吧?确实是错了,上海地铁就回复了这个网友,非常感谢你提出这个建议,我们本来是想做一个创意的,没有想到这个创意在地铁字幕里面显示花了,不好看了,那么我们马上整改。这条微博一出来,一片呼声,那个找茬的网友对这个答复也不会再来找茬了,他会认为你这个微博很实在。这也是一个互动。

 

第三、危机公关。刚才我讲了一个危机公关,一般说危机公关一般来看有是非常精彩的,什么叫精彩?故事性强,就像大片一样。但是这个是非常有启发意义的。前一天我看传媒大学的一本书,去年罗列了全国十大舆情危机的讲了一下,其中有故宫的失盗门,包括有开房局长,包括有郭美美,就很有意思,这个去年收入在各大教材中的案例,很有意思的。是什么呢?地铁大家发现,地铁是主动的,我为什么第一个讲那个案例?就是因为他是主动的。这个和自陷舆论深涡一样,不是被动的,多数被陷舆论深涡的政府是被动的,就是当你出现危机的时候一定是被动的。但是我们看他是怎么转危为安?大意是去年四川会理县,这个是能够提供给我们很多遐想和启发,第一会理县非常偏僻,在会理县政府的网站上出现一张照片,就是一张PS的照片,大家会想很可笑,会理那么小,一个网站谁去看啊?但是这张照片传出来了。所以任何的事情都是捂不住的,再小,天下网友太多了,都会发掘出来的,所以我们既使做自己的网站一定要小心,尤其和政务相关的绝对不能马虎。这张照片最早在哪里发呢?天涯上,天涯上发发但是没有引起特别大的热度,突然有一天有一个人转到微博上,就火了。说什么呢?就是说会理县作秀,三个领导其实根本没有去现场考察,结果被员工PS上去了。这下网友就闹腾了,就开始PS了。大家想这个点也很好笑,开始说官僚,马上很多网友就转了,说这其实很简单,PS的这么容易,我们就PS吧。网友开始比赛,开始PS这三个人,大家看到了PS到太空、月球去登陆,然后PS到什么去哪里视察,去埃菲尔铁塔等,这个时候网友开始恶搞了。

 

在咱们看来这是一个多焦虑的事?所以没有办法,会理县政府主动被开一个微博,没有办法了,他为什么开一个微博呢?首先这个地方太热闹了,都炒起来了。你在旁边开一个新闻发布会,谁听?那么小的一个地方,开个新闻发布会,兴师动众之后谁去帮你传播呢?而且你开的,说得是澄清一下自己,这种正面的东西媒体是不感兴趣的,所以他没有办法。这不热闹吗?我来这里说吧。被开了微博,被开了微博他还做到了什么?第一点就是速报事实,什么呢?真的假的?先承认是我们错了,我们非常的不慎,工作人员由于他那天照片没有拍好,又担心被领导批评,就选这么一个理由发上去了。首先不管怎么样你说话了,但是你说话之后,大家发现又一个舆情表现,有一半人说你承认错误,多数网友可不是这么想,多数网友还没有闹够呢,他们就继续说他。他们和上海地铁有什么区别呢?他挺下来了,没有删掉,如果他删掉那就麻烦大了。挺下来了,停住之后,网络还在恶搞。这个时候这个政府的县领导,这三个人至少很大肚,就是当恶搞到一定阶段的时候,这个微博主动说话了。前几天试水,就是承认错误之后闷着头不敢说话,后来他主动说话,这条微博很关键。他说什么呢?他说各位网友,我们特别感谢你们,其实我们也意识到自己的错误了。然后他说我知道你们非常的辛勤,也热爱旅游,你看让你们高超的PS技术使我们做了一个免费的全球旅行。这是一个县政府领导说出来的话,很幽默,他自己自嘲了一下,他没有说你们怎么这样?为什么把我们PS?没有,他自嘲之后网友很接受。他紧接着说,你们能不能高抬贵手,就让我们回到工作岗位上去吧。又说了一句,既然大家都这么爱好旅游,其实我们四川是一个好地方,会理是一个好地方,有悠久的历史,如果你们愿意的话你们可以到这里来旅游,我们一定欢迎你们。而且非常有意思的事情,他们在微博上把他这个没有PS的图片上写一个说明,说如果你来到会理,可以带你们到这里来参观啊,就是我们PS的原处来参观,非常幽默。紧接着这时候舆论已经平了,紧接着更妙的一提,是他会理县的旅游局在这个时候开一个微博,会理如果想让全国人们知道它的旅游的话,多么费事啊!上新闻联播都未必让大家都知道。但是通过这样一个危机的事件,他最终化解了。

 

但是我们可以发现几个关键点,第一他承认错误,第二他非常主动的用宽广的心态去接受了一些网友的恶搞,他把这个恶搞变成了通过自嘲的方式化解了。第三个他更为主动。大家发现他除了第一步是被动的以外,其他的几步都是非常的主动,他主动的开通了会理县旅游局的微博,让网友知道了会理,去会理县旅游。这样一个结果,变成一个微博的营销。可能他们自己都不知道这是一个危机公关,危机营销,但是我们看下来是非常完美的结果。会理开了微博之后,给大家讲述美丽的会理,特别幽默:现在分享一组图片未经PS,欢迎各位网友到会理来观光。这个案例极为经典,我们也从中总结非常多的内容出来,当我如果万一有一天被微博怎么办?这是一个非常好的方式。

 

责任编辑:杨婧雅校对:总编室最后修改:
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