【案例】淡定看待“车票丢失不能退”

【百姓心声】

【事件介绍】

实名火车票遗失不能退票改签网友质疑“铁老大”霸王条款

虽然是通过身份证实名制购买的火车票，但是丢失后一样无法办理退票和改签。在很多有过这种遭遇的乘客看来，铁路部门这样的规定非但不人性化，看起来反倒更像是“铁老大”的霸王条款。近日，有消费者就通过媒体表达了自己的不满，但火车站售票服务热线工作人员对这种情况的回复极其肯定和坚决，“这是统一规定”，昆明也不例外。

在平日的乘车过程中，不少乘客都出现过火车票丢失的情况，给出行带来极大不便。随着火车票实名制政策出台，不少乘客都以为，通过有效证件购买的实名火车票在丢失后，无论是退票或改签，应该都会方便得多。不过实名制似乎并未带来这样的方便。

6月4日，有乘客反映，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签，在他看来，这无异于霸王条款，因为实名制购买车票后，即便原票丢失，但是电脑系统里面应该是有乘客信息记录的，这和银行存款是一个道理。“实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”他说。

6月4日下午，记者从昆明铁路客户服务中心工作人员处证实了这个情况。一名工作人员在电话中表示，如果原票丢失，退票和改签都将无法办理，按照规定，退票必须要凭有效身份证件原件和车票一起才能退票，两个条件都必须满足，而改签则必须要用原票，即便是实名制购买的车票也是如此。“铁路和银行的规定是不一样的。”该工作人员说。

按照铁路部门规定，实名制车票丢失后，目前只有作废和挂失补票两个处理方式。铁路客户服务中心工作人员介绍，因为车票本身是一个乘车凭证，所以办理退票改签的话必须有票在手。而车票丢失了还要乘车的话，可以凭借有效身份证到车站窗口办理挂失补票的手续，办理的时候需要再交一次票款，然后购买和原来一样的车票，上车后要和列车工作人员说明自己是挂失补的车票，核实自己的座席位使用正常后，对方会开具一个客运记录。到站后在24小时内，乘客可带上这个客运记录退回车票，领回第二次支付的票款，但是如果不乘车而且车票又丢失的情况下，退票和改签都无法办理。

律师建议

铁路部门应保护乘客权利

铁路部门目前对实名制火车票原票丢失后的处理规定，并不能完全让消费者满意，在法律界人士看来，这样的做法同样不妥。

云南大学法学教授、凌云律师事务所周昌发律师就表示，火车票相当于乘客与铁路部门签订的运输合同，同时又记载了一定的金额，可视为有价证券，“乘客如果需要退票或换乘，属于法律上变更合同的情形，需要与铁路部门协商变更。”周昌发认为，如果乘客丢失了车票，在与铁路部门协商变更合同时，需要证实自己确实购买过车票，如果铁路部门在售票系统里没有记载乘客已经购买车票的信息，铁路部门也无法退票或换票，责任由乘客自行承担；如果记载有乘客已经购票的信息，当然可以查实，但毕竟退票和换票会给铁路部门带来非常大的麻烦，根据合同法的原理，违约一方的乘客当然要承担一定的违约金。乘客凭借身份证到铁路部门补票、退票或改票，铁路部门应该给予允许，乘客解除或变更合同的权利应予以保护。