【案例】淡定看待“车票丢失不能退”（3）

火车票“遗失不退”让实名制蒙羞

在火车票实名制以前，旅客丢了车票只能自认倒霉，由于不是实名购票，没有购票人身份信息留存，车站无法判断旅客是否购买车票，旅客也无法证明自己购买了车票。但实名制火车票不一样，由于一张车票对应一张身份证件，旅客丢失车票后，售票系统里仍有据可查，车站很容易查证旅客是否购买车票，若情况属实，则铁路部门仍然要认这个账，可以而且应该给旅客补办车票，即使拿所补的票也应可以办理退票和改签手续。

这正是火车票实名制的一大好处，既方便了旅客，又不会让铁路部门遭受损失—因为是实名制车票，所以其他人捡到丢失的车票无法使用，即使旅客补票后又找到原来的车票，他也只能使用其中一张，另一张作废，其中并无漏洞可钻，不会给旅客贪便宜的机会。火车票实名制的这一优势，铁路部门没有理由不加以利用。

丢失车票的确是旅客的责任，但这不足以成为旅客需要重新购票的理由。打个比方：一个人把钱存进银行，却把银行卡或存折弄丢了，难道银行就可以据此不认账吗？当然不行，也没有哪家银行这么不讲理。12306工作人员说得对，旅客购买火车票，的确相当于与铁路部门签订了运输合同。但是，旅客丢失火车票，只相当于丢失了合同文本，而不等于合同本身作废。当仍有确切信息证明这份合同存在并且有效，铁路部门就有义务继续履行合同（补票），或者按照旅客的要求，依据相关规定变更合同（改签）甚至终止合同（退票）。如果铁路部门规定补的票不能退票不能改签，就相当于单方面撕毁合同，占了旅客的便宜，侵犯了旅客的正当权益。

其实，我们可以拿航空电子客票作对比。机票也实行实名制，正因为是实名制机票，所以旅客仅凭身份证就可换取登机牌，根本不必担心机票丢失问题。而即使在电子客票出现以前，旅客丢失机票后也可补办、改签或退票，没有听说有旅客因此浑水摸鱼，占了航空公司的便宜。这么简单的操作模式，这么好的成功经验，铁路部门为何不借鉴之？

可以说，实名制火车票丢失后，凭所补票不能退票和改签，这是铁路

部门单方面作出的对旅客不公平、对自身有利的不合理规定，属于典型的霸王条款。这一规定使得旅客只承担了实名制的成本，而没有享受到实名制的好处，可以说是对火车票实名制的歪曲和羞辱。而这种霸王条款之所以出炉，缘于铁路部门的特殊地位，正是这种地位给了他们侵犯旅客权益的底气。垄断使得旅客处于弱势地位，无力撼动这样的霸王条款，那么，相关监管部门又在哪里？

实名火车票丢失不退 拒绝民意比拒绝退票更“霸道”

从道理上讲，消费者凭个人身份证实名购得某一车次的火车票，就获得了对某一特定席位独一无二的座位权，缘何买得退不得？身份证可以作为购票凭证，难道就不可以反过来作为验证购票并实施退票和改签的依据了吗？正如刘姓当事人质疑：“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”显然，实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签的规定，有悖社会常理，当不无“我的地盘我做主”的“霸王”意味。

更显“霸气”的，还有铁路总公司工作人员固执任性、拒绝民意的傲慢与不屑。面对记者就退票事宜欲向铁路总公司建言献策的电话请求，接听人一再以“这是规定，不能帮忙代转”为由坚决拒绝。事实上，“铁老大”多年来饱受诟病的霸王式条款并非个例。比如，原铁道部2012年12月颁布施行的铁路新规，就有“非动车组乘客迟到车票作废，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留”的强制性规定；“火车无座票与座票同价”条款遭舆论热议多年，并被公益人士告上法庭。由此看来，“铁老大”的霸王之气，并未随着铁道部撤销、总公司成立的机构变更而有所收敛或改变。正是这种自恃垄断、漠视民意、唯我独尊的“老大”心态，让铁路部门的运输服务长期处于舆论诟病的风口浪尖。