【案例】淡定看待“车票丢失不能退”（4）

诚然，作为公共交通领域的大型国企，铁路总公司维护自身利益、追求合法利润自当无可厚非。但不能一味地掉进钱眼、见利忘义。无论是归属行政序列还是成为经济实体，都不能忘记人民铁路为人民的服务宗旨，更不能逾越保障消费者权益、恪守公平公正的角色底线。凡事不能只考虑自己的盈利、需求与便利，更需顾及民众的权益、诉求与便捷。服务民众、让利于民，既是企业感恩社会的责任担当，也是企业做强做大的经营之道。

也许，铁路总公司“凭身份证不能退票和改签”的规定，不无其基于技术性层面的考量与忧虑，比如票面丢失会不会是持票人有意欺诈的“监守自盗”，捡到这张火车票的旅客会不会擅自使用等。但这些管理上的短板完全可以靠科学缜密的制度性完善得以补足。退一步讲，即使存在技术性障碍或在短期内难以破题，倾听民众的呼声与建议总是有益无害吧，何至于剥夺民众表达诉求与心声的话语权？人们关注铁路部门的改革，也不奢望服务措施的改进一蹴而就，但不能不给民众以发声建言的窗口与渠道。

破霸王条款需先除霸道底气。期待“铁老大”敞开胸怀、放低姿态，倾听民声，开门纳谏，合理推动铁路改革。只有心贴民众、集思广益，才能为企业可持续性发展营造良性环境，力避四面楚歌甚至“霸王别姬”的经营尴尬。

对“车票丢失不能退改签”不必情绪宣泄

“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”不算大事，但经过某些媒体人“转述”，在互联网上就变了味。“这种行为这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道?”“在各项改革中，真正靠群众提建议来推动的并不多见。”等措辞，不管是无意还是刻意为之，都挑逗着对立的情绪。一些网站趁机消费这种情绪，以“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签，你怎么看”为题设立了投票调查，吸引了网友参加。

很快，网络舆论引发哗然，进而演变成全民关注的公共事件。可以看出社会积弊是大背景，情绪发泄是目的，偶然碰上来的“事例”只是一个偶然的支点，我们必须洞察这些，对这些论调有一个正确的评价。网络时代大家都有了发言权，有些人喜欢借某些热点发泄情绪，很多人也不在乎其所倡导的东西对社会是非曲直的影响，其实这会让我们丧失真正的价值判断。

要想客观评论此事，就要明析基本事实。其一，新闻中的这名消费者说因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票或补车票，不能退票和改签。这句话与事实违背，在铁路官方网站详细公示“买新票后再退票”过程，也就是说挂失、购新票、开退票凭据等步骤完整。“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗?”消费者丢失车票的责任是要承担经济损失的后果，就如一名网友说，你买的东西丢了，卖家还需要退钱给你吗?实名车票与存款性质不同，不能混为一谈。存款是一种证明，一储户丢失了存折，带着身份证到银行挂失就行了。车票是上车的凭据，是一次性消费品，它既不能产生利息，也不能提现。正如有网友说的:“每天会有很多人说车票丢了要退票，然后退了钱后再拿车票去坐车。你拿的是真票，列车员很难鉴别出是否退过票，于是就可免费坐车了。”

其二，记者拨通12306咨询电话，一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，这是铁路部门规定。虽然火车票挂失会面临一系列技术难题，会给铁路部门增加很大工作量，可无论是从服务民生，还是从市场规律角度来看，这个问题都必须解决。当然，规定不可能预设所有细节，总有一些个案的情形超出制度设想，这就需要在规定执行时能实事求是，对不同的对象给出针对性的解决方案，以及专业的贴心服务。铁路部门应该重视车票挂失问题，即使一时不能解决，也应该表明态度，让消费者看到自己确实正视这一问题，并且愿意解决。

这个案例，也表现出情绪化的站队论战中，作为普通群众只是希望给予表达诉求的窗口，让一些好意见能够下情上达，形成良性互动，而不是靠媒体、靠重大事件强力推动。面对突发公共事件，需要有足够的勇气听取各种观点，这是在检验一个企业的包容度和开放度。信息传播越快，越需要给真相一点时间、给判断一点时间。让“信息”飞一会儿，真相才会得到沉淀，情绪也会理性一些。