【案例】淡定看待“车票丢失不能退”（2）

火车票“遗失不退”是霸道的责任转嫁

在火车票实名制以前，旅客丢了车票只能自认倒霉，没有购票人身份信息留存，车站无法判断、旅客也无法证明是否购买车票。但实名制火车票不一样，由于一张车票对应一张身份证件，旅客丢失车票后，售票系统里仍然有据。这正是火车票实名制的一大好处，铁路部门没有理由不加以利用。

丢失车票的确是旅客的责任，但这不足以成为铁路部门拒绝退票和改签的理由。打个比方：一个人把钱存进银行，却把银行卡或存折弄丢了，难道银行就可以据此不认账吗？当然不行。12306工作人员说的没错，旅客购买火车票，相当于与铁路部门签订了运输合同。但是，旅客丢失火车票，只相当于丢失了合同文本，而不等于合同本身作废。铁路部门不退票不改签，相当于单方面撕毁合同，侵犯了旅客的正当权益。机票同样实行实名制，他们的成功经验，铁路部门为何不借鉴之？

铁路部门或许也有苦衷———如果旅客谎称车票丢失，或者车票被他人捡到，退票之后，旅客仍持原来的车票乘车，铁路部门岂不成了冤大头？这种担心看似有理，但之所以存在这样的漏洞，却缘于车站在实名检票环节把关不严，并在车票挂失方面存在缺陷。严格检票、堵住漏洞本来是铁路部门的责任，但为了降低自身运营成本，他们把这个责任转嫁给了旅客，以牺牲旅客退票、改签的权利为代价，来防止一些人钻空子，免除自身的责任，加重旅客的责任。

由此可见，实名制火车票“遗失不退”，是铁路部门单方面作出的对旅客不公平、对自身有利的不合理规定，属于典型的霸王条款。这一规定使得旅客承担了实名制的坏处，而没有享受到实名制的好处，可以说是对火车票实名制的歪曲、戏弄和羞辱。

火车票丢失不能退？铁总为何总是霸气十足

和飞机票类似，铁路售出的火车票，确是一种运输合约，也是一种有价的票证，在推出实名制之前，火车票上只有乘车日期、车次、座位号和发到站信息，车票要是丢了，就好比兜里的人民币丢了，找谁去？肯定是自己的损失，但这种损失合法不合理。

铁路改制成公司后实行的一些列服务新政，可圈可点，购票更方便、乘车更快捷。但作为一个服务型的行业，为人民服务是无止境的，没有最好，也要追求更好。既然旅客提出合理又合规的退票要求，铁路就不能用合法不合理的理由来回避问题。

2012年伊始，铁路推出的实名制购票将火车票和公民的个人信息绑定，开启了个人定制车票的新纪元，也为开展网络购票和遏制了倒票行为奠定了基础。可以看出，当初铁路部门设计的实名制购票主要指向买票方便和打击黄牛，但个人因“保管不善，丢失车票怎么办？”的问题还是没有解决。

在解决关于火车票方面的服务纠纷问题，也有过成功的经验。譬如，铁路部门推出的“挂失补”，对丢失车票后的乘车问题进行了正面回应：丢失车票后先到窗口按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票，再到列车上声明，到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客，在出站后进行退票。

从原来的丢了就失去了，到丢失了也可以乘车，服务前进了一小步，离丢失了车票也可以退票，不是更远，而是更近了。铁路部门担心的，无非就是车票丢失，办理原退后，那张“丢失的火车票”被人二次利用进行乘车，既造成超员隐患、又做了赔本买卖。

赔了夫人又折兵的买卖当然不能干，但拿出智慧，推进问题的解决、做好服务，正视旅客的需求才是正道，是对“霸道”质疑的最好回应。

让人看到希望的是，去年铁路总公司和工行总分行联合营销，在广深线高铁上试点实行金融IC卡自助乘车，旅客们可以直接在进站闸机上“刷卡”进站乘车。有了这张金融IC卡，就像搭公交一样方便，随到随进，给旅客带来轻松便捷的同时，再也不用为丢失车票发愁了。

当前，铁路总公司应抓紧科技创新和新技术的应用推广，让无纸化乘车的进程加速，让“霸道”的诟病不再“缠身”。