我国政府网站发展情况分析及对策建议（2）

二、我国政府网站发展存在的主要问题及原因分析

在总结成绩的同时，也要清醒地看到存在的问题不容忽视。下面分析最突出的问题及主要原因：

（一）问题表现

一是网站信息更新不及时，互动交流不积极。信息时效性问题是许多政府网站的顽疾。不少网站存在“有栏目无内容”、“有内容不更新”等问题，部分基层政府网站还常常出现信息发布把关不严，内容不准确的现象，严重影响了政府网站权威性和公信力。同时，在回应关切、互动交流方面也存在无人回应、回应不及时、态度生硬、变相推诿与敷衍等问题。

二是办事服务不实用，用户体验差。一方面，服务信息不实用，服务内容与实际办事“两张皮”的现象较为普遍，甚至同一个办事事项经常会出现办理流程不一致的现象，给老百姓带来了极大困扰。同时，很多网站仅仅提供办事指南、表格下载，无法实现网上咨询、网上申请、结果反馈等功能，距离真正意义上的在线办事仍有较大差距。另一方面，由于缺乏对网民行为的深刻了解，网站管理者从自身业务供给的角度出发，按照自己的理解不断添加内容、上新服务，使得网站内容越来越繁杂，栏目设置如同迷宫，而当公众查询政府网上信息或服务时，却常常面临“提供的服务不需要、需要的服务找不到”的尴尬。

三是政府网站在互联网信息传播中表现不佳。在不断丰富政府网站内容的同时，我们往往忽略了一个十分重要的环节，就是信息的“有效送达”。现在，超过90%网民在互联网上查找信息时，会首选使用搜索引擎，搜索已经成为公众获取信息的代名词。研究表明，目前中央部委、省、市级政府网站信息能够在搜索引擎上被公众查找到的比例分别不足10%、8%和5%，意味着政府网站经过十几年积累的海量信息在互联网总体上处于“不可见”的状态，即使是少量信息能够被网民看到，也常常出现信息过时、不完整、不对路的情况，大量来自政府官方网站的权威信息无法及时被公众方便、快捷地找到，反而被互联网上充斥的一些负面、失实、诋毁信息所误导，严重影响了政府形象。

（二）原因分析

之所以出现如上这些问题，其原因主要有以下三个方面：

一是缺乏政府网站统筹协调的管理机制。从宏观层面看，我国政府网站管理总体上呈现“九龙治水”、“各管一块”的局面，全国政府网站的统筹管理职能不甚明确。近年来，中办、国办、中央网信办、中央编办等部门分别从各自的职能角度对网站发展提出要求，由于各部门发文对象和范围不同，到地方就容易造成多头管理、政策脱节或相互矛盾等问题，给地方政府网站发展带来不小的困惑。从微观层面看，一个部门的政府网站管理也存在统筹不力的问题，有的部门网站归办公厅（室）管，有的归信息处（或信息中心）管，甚至有的由建站公司代管，存在职责不清晰、内容无保障等问题，特别是大多数基层政府部门网站还处于“自建、自管”的分散建设状态，普遍存在“有人建站、无人管理”、人员严重不足（往往一人身兼多职）、运维资金极度匮乏等问题。

二是对新时期政府网站信息传播规律认识不足。互联网的快速普及发展对人们的生产、工作、学习和生活方式发生广泛而深刻的影响，对政府网站服务也带来了新的挑战。由于目前我国多数政府网站工作者还是传统的“被动式”服务思维，对互联网信息传播规律新变化准备不足、应对不力，大多数政府网站还仍未充分建立符合互联网传播规律的信息传播方式，对社会化平台利用水平不够，未能充分利用搜索引擎、微博、微信和社会化分享工具进行网站信息和服务的传播，造成政府网站信息互联网影响力较差，政府网站在互联网信息传播中有逐渐被边缘化的危险。

三是支撑政府网站运行的新技术手段应用不够。尽管部分政府网站主管领导已经认识到问题的严重性，但限于缺乏有效的技术监测手段和精准的数据分析，无法准确把握网站用户的访问行为规律、不能有效识别用户真实需求，找不到网上服务短板及其改进方向，往往都只能凭借自身经验或参考同类型网站的一般做法，甚至有时只能依靠“拍脑袋”的方式来解决问题，到底用户有哪些需求、用户访问网站的真实体验如何，不得而知，以至于网站改版和提升服务的努力往往事与愿违、事倍功半，用户体验较差。