我国政府网站发展情况分析及对策建议（3）

三、进一步加强政府网站发展的对策建议

建好管好政府网站是各级政府部门的重要职责，为进一步推进我国政府网站健康发展，针对上述问题，提出如下建议：

第一，强化政府网站统筹管理。强化政府网站主管部门的统筹协调职能，尽快启动制定政府网站发展战略规划，统筹重大政策研究和制定，协调解决政府网站发展中的重大问题，督促检查重大事项落实。建立政府网站管理协调工作机制，加强同有关职能部门的协同衔接，形成分工合理、责任明确、落实有力、运转顺畅的政府网站推进工作机制。各地区、各部门要进一步提高认识，把政府网站列入重要议事日程，统一研究部署，及时解决工作中的重大问题。落实政府部门网站工作责任，部门领导要作为第一责任人，建立“业务部门抓内容、抓服务，技术部门提供保障”的网站运行机制，确保网站内容保障和技术保障工作落实到人，确保网站管理不缺位。

第二，提升政府网上信息互联网影响力。提升政府网站信息资源互联网影响力，充分利用政府网站及时回应社会热点是一项系统工程，涉及多个相关职能部门，需要建立跨部门、跨层级协调工作机制。建议尽快实施由国家主导的“中国政府网站互联网影响力提升工程”，全面开展政府网站信息可见性优化工作,确保网民通过搜索引擎、社会化媒体等渠道查找相关政策信息时，相关政府网站的权威官方信息出现在网民第一视野之中。同时，政府网站也要善用政务微博、政务微信、移动客户端、终端自适应等新技术，形成立体化、多渠道传播格局，拓展网站信息传播覆盖面和影响力。

第三，利用新技术改善政府网站用户体验。当前，电子商务领域正在大量推广基于大数据技术的营销模式创新，通过对企业网站用户浏览行为、搜索行为、购买行为的数据分析，挖掘用户的行为习惯和喜好，主动向用户推介产品和服务，真正做到从网民需求和体验的角度提升服务质量，这一方面提高了企业电子商务水平，另一方面创新出更有效的企业营销模式。商务领域在互联网大数据方面的应用，对政府网上服务能力提升具有重要借鉴意义。随着我国大数据理念的深入和应用的普及，政府为民服务的大数据时代也已经来临。当前我国各级政府网站迫切需要转变服务理念，充分利用大数据分析技术，主动分析和挖掘用户需求，按照用户行为规律和需求特征组织和提供个性化“千人千面”的网站服务，提升政府网站面向不同类型用户群体的个性化、主动化、动态化服务能力，确保政府网站运转高效、响应快速、办事流畅、用户满意。

第四，创新政府网站绩效评估体系。科学的绩效评估是引导政府网站健康有序发展的有效指挥棒。自2002年以来，国内有多家机构先后开展了全国性的政府网站绩效评估工作。在绩效评估的推动下，各级政府加快政府网站普及，强化信息公开、网上办事和政民互动三大服务功能，网站服务内容也不断丰富。通过十多年的发展，我国政府网站总体上已经解决了内容和功能“有没有”、“能不能”的问题。这其中，绩效评估功不可没。但随着网民服务需求的不断增多和对服务品质的日益追求，服务质量“好不好”已成为评估的关键，简单的以功能“有无”的定性评价和信息“多少”的定量评价来引导网站发展的评估模式已经难以适应。当前，亟需探索建立一套新的引导政府网站发展的绩效评估体系。笔者认为，下一阶段，政府网站绩效评估应该实现三个转变：一是在评估内容上，要将现有的供给导向的评估方式，向兼顾供给和需求、更加注重用户体验的评估方式转变，使网站真正实现用户体验与服务供给之间的有效衔接。二是在评估方法上，更加强调客观量化。通过对访问政府网站的所有用户行为进行分析统计，可以更为定量、客观评判网站用户的真实体验效果，这种全数据、全样本的统计测评方式既能够有效避免传统用户调研或人工模拟方法的局限性（如样本代表性不足、调研问题宽泛等），又能够规避对网站服务进行“好”或“不好”简单定性判断的主观性。三是在组织形式上，要改变过去一年一次的定期评估，结果反馈更加强调实时性。互联网上用户需求变化快，需要做到实时动态管理服务绩效，这一方面有利于政府及时做出科学的应对决策，另一方面有利于促进服务绩效管理与网站改进优化之间建立正向激励的循环，引导和推进政府网站朝着管理更科学、服务更智慧的方向发展。

（作者：国家信息中心信息化研究部电子政务研究室副处长、兼任中国信息协会电子政务专业委员会副秘书长、国家信息中心网络政府研究中心主任助理）