京东售卖翻新机：店大欺客？（2）

电商缺乏诚信“京东”面临危机

电子商务成败的主要因素就是诚信，一个用户拍下心怡的的商品，如果感觉货真价实物有所值，他就乐意告诉身边的朋友某商家不错，当大家对商家的信任达到一定的峰值后，他们又会成为口碑的推广者，电商也就做得越来越顺，口碑的成本是最低，而回报是最有效最大的！反之，商家失信于某客户，口碑的负作用也是一样恐怖的，发展一个新客户的成本远比维护一个老客户的成本高得多，而让老客户对商家产生粘性，诚信是很重要的一环！

可以说，诚信是电子商务发展的基本原则，一锤子买卖，不可能取得大的成就！对于企业来说诚信就是成本，诚信越高成本越低，这里指的成本不只是资本成本，时间也是成本，智商管控也是成本，等等。一切现在和未来所有都可以是企业的成本。

诚信就是用诚实来换得信任，是中华民族的传统美德，是当今社会所必须拥有而同时又很匮乏的现象。有些人为了自己的利益而漠视诚信，假货横行，物欲的横流和人心的浮躁，已使人们对诚信淡漠了，使人与人之间充满了怀疑，知道诚信是人之根本。如果一个人没有诚信，他就没有朋友的信任，同事的支持，邻里的帮助。诚信无论是对个人、对企业、对社会、乃至国家都具有非常重要的影响作用。对个人而言，没有诚信，他将失去别人的信任，众叛亲离，这对他的生活和工作都将产生极大的负面影响；而对于企业，没有了诚信，也就没有了订单，没有消费者，没有市场，这样的企业将难以维系；而相对于社会，如果一个社会形成了诚信氛围，这个社会将是一个文明的、高素质的社会；当然，在当今国际社会上，一个国家的诚信形象往往关系到这个国家的威望尊严，它体现出该国的民族气质和本质精神，这对于国家的长远发展显然是非常有利的。

京东等巨头成长过程中必须跨越的一关

不仅如此，根据央视的报道，出现类似情况的消费者还很多。在京东商城，消费者赵先生购买的这款手机共销售了9万多部，其中3000多位消费者给予了差评，有639位消费者直接质疑其是翻新机。当然，我们不能因为消费者感觉是翻新机，就认为京东售出的这部分苹果手机都是翻新机。但是，就目前的情况看，京东自营的苹果手机中确实混进了部分翻新机。而京东屡屡承诺，绝无假货。虽然翻新不是假货，但是不诚实的行为和承诺与假货无异，对京东品牌的伤害和卖假货一样。

对于消费者而言，同样的东西，倾向于在便宜的地方购买。京东自营的苹果手机，价格上有一定优势，而且以京东信用做担保，消费者大多不怀疑，不该有假货或翻新机。换句话说，无论是什么环节造成的，出现以上情况都辜负了消费者的信任。而辜负信任最终伤害的是自己的声誉和长远发展。

事实上，中国电商企业从一出生就伴随着类似问题，在发展初期问题似乎不那么大。但企业一旦进入成熟阶段，特别是伴随着企业的做大做强，像京东如今的地位和规模，哪怕不是故意的，而是因为部分环节出了问题，出现售假或者以旧充新的情况，也实在不应该。就以这次风波为例，实际上就对京东方方面面造成了很多伤害，可以说非常可惜。

确实，企业大了，会有很多某些环节管理不善，包括采购环节若存在腐败，就容易出现一些这样那样的问题。而同时，大企业内部各部门协调、沟通不够，客服、公关部门或许还坚信自己企业不会卖翻新机，这就容易给公众造成店大欺客的印象。或许京东确实不是故意的，而是中间环节出现了问题，但责任依旧要京东来负。企业就该有企业的责任，内部环节出了问题，包括出了内部腐败导致翻新机等情况，内部自查自纠之外，对外应该积极履行企业责任，该换货要换，该退款就要退，该赔偿就要赔偿。特别是在媒体报道之后，社会舆论反应强烈，一个妥善、高效的危机处理十分迫切和必要。

可以说，这是一个企业发展壮大中几乎必会遇到的问题。而能否克服这些问题，能否跨过这一关，极为重要，甚至可能就是转折点。不否认，自查自纠弄清情况需要一个过程。但一个成熟的企业，特别是像京东这样的巨头，应该有足够的危机处理能力。此外，更重要的是，京东应该吸取教训，内部规范管理和企业治理能力必须进一步提升。唯有如此，京东才能真正成长为一家中国走出去的世界级电商企业。类似道理，也适用于其他中国电商巨头。

【启示与思考】

网络交易行为具有交易成本低、交易方式多样化、交易环境虚拟化、交易行为瞬时性等特点，使得各种各样的电子商务侵权乃至违法行为也异常活跃。假货、售后服务、无底线低价竞争、诚信缺失、隐私泄露、虚假广告等均成为中国电子商务继续做大做强、走向世界的最大障碍。欺骗等行为只能加速企业的没落。规范是行业健康发展的前提，创新是拓宽业务、精益求精的体现。

放任问题只能加速衰败，解决问题则能不断成长，面对电商行业美好的未来以及我们尚未开发的广阔市场，先努力改正自身缺点、完善自我，才有资格与世界其他电商巨头一决高下。

之所以会出现如此多的不诚信问题，甚至是信任危机，究其原因首先是诚信意识缺乏；其次是监督机制和惩治不及时、更不得力；再次是对诚信的立法不够，制度政策漏洞和盲区多。如果对不诚信行为处罚很轻、或者由于制度漏洞少有法律制裁，就会带来“破窗效应”，给后续的越轨以强烈的暗示性纵容，进而招致更多的不法行为，只有加大制度的制定与执法的力度才能让这些不诚信问题不能发生也不敢发生。

欢迎继续关注经典案例。

（转载请注明来源：宣讲家网站71.cn，违者必究。）