网络时代的政府回应制度

当今社会已经进入互联网时代，网络技术的发展降低了信息传播的成本，打破了传统的信息不对称格局，但信息的膨胀和爆炸也进一步增加了治理环境的复杂性和不确定性。网络的普及赋予公民更多与政府互动的技术、条件和机会。个体的诉求通过网络的积聚和酝酿，能够迅速转化为政府行动的动力，建构民众与政府沟通和对话的机会。

在新的社会生态下，如何适应网络时代的治理环境，及时回应民众的诉求，对现代政府的治理能力提出了严峻的挑战。在适应和应对网络舆情的过程中，许多地方政府纷纷建立起各种形式的回应制度，如网络发言人制度、回应热线平台、专家咨询制度等。政府通过对网络舆情进行制度化的接纳、回应和引导，从而缓解网络民意诉求的压力，寻求解决社会问题的网络之道。

从当前各级政府回应的情况来看，制度化的措施一定程度上提升了政府回应的效率和效果，但制度不健全、不规范、不配套等问题也普遍存在，各地制度的差异化也非常明显，这些也使政府回应的效果大打折扣。特别是，回应网络民意诉求是一项变动不居的工作，因此回应的制度化也存在着陷阱：第一，网络民意诉求千姿百态，制度不可能对所有可能的情况都能做出预见，并形成详尽的规定；第二，制度主要是原则性的要求和规范，具体怎么去说或做需要根据实际情况做出选择；第三，网络回应要求快速反应，但制度化意味着要根据规则和程序按部就班地做事，而规则和程序却是要消耗一定时间的；第四，制度也会异化，比如有了新闻发言人之后，在有些地方，记者的采访反而更不方便了，新闻发言人成了拒绝采访、回避记者和躲避舆论的幌子。

总之，网络回应的制度化是非常重要的，但制度化和政府回应效果的提升并不一定成正相关关系。在现有的制度环境、认知水平和技术条件下，政府回应制度的建设仍然是提高政府回应水平的有效路径。如何依托互联网技术，改进和优化政府回应制度，仍然是网络时代国家治理的重要任务。

加快建立和完善分类分级的处理机制。事分轻重缓急，根据网络舆情的性质和内容不同，应该建立和完善分类分级的处置办法。依据诉求内容的不同，大致可以分为个人诉求、集体诉求或民生诉求、公共问题等多种类型；依据事件的严重程度不同，可以划分为一般—相对重要—重要—非常重要—极度重要等级别。据此，政府及其职能部门可以选择不同的回应主体、时间和手段。例如，对于一般性的公民个人的疑问或意见，相关部门进行必要的解答即可；对于正在形成或已经形成的网络舆情，可以由专门的网络发言人先做出应答，然后分门别类移交给相关部门来进行具体的回应，也可以是相关部门直接在网络上进行回应。