以质量创新驱动经济转型升级（2）

2.质量创新面临的机遇与挑战

调查表明，我国经济进入新常态以来，企业既面临着产品质量稳步提升、市场化质量信号趋于形成、智能化设备使用促进质量能力提升等机遇，同时还面临着新产品更新缓慢、产品服务质量能力不高、工匠精神不足、管理效率低下等挑战。

产品质量水平稳步提升。质量创新的重要评价指标是产品的质量水平，其主要是由一次检验合格率和退货货值率来衡量。调查表明，2014—2015年，产品的一次检验不合格率下降了23.2%，退货率下降了2.4%。以调查企业2015年的平均销售额为基数，一次检验不合格率的下降，使每家企业节约成本人民币168.1万元，调查企业节约的总成本为20.3亿元。如果以2016年全国规模以上工业企业销售额110.4万亿元人民币为基数计算，一次检验不合格率的下降可节约成本440亿元，占我国规模以上工业企业利润总额的0.7%。

企业更加自觉地面向消费者打造市场化的质量信号。质量信号是解决质量信息不对称的重要载体，主要由品牌、标准、认证、口碑等信号构成。调查显示，企业对品牌、标准、认证和口碑的选择比重，分别占到26.2%，20.2%，12.1%和26.3%，占所有质量信号的84.8%。（见图2）

企业加快通过智能化和机器人来提高质量的可靠性。生产的智能化，尤其是机器人的使用，有效提升产品的可靠性，降低质量成本，是企业质量创新的重要基础。2015年的调查结果显示，全面企业资源管理系统（ERP）的使用能够使退货货值占比下降41%，机器人的使用则可使退货货值率下降65%。     

新产品更新周期滞缓。新产品是质量创新的重要指标，因为只有不断推出新产品才能满足消费者不断变化的需求，从而提高企业效益。调查显示，企业产品平均更新周期为400.8天；58%的企业在近三年内没有推出任何新产品；新产品销售收入占总销售收入的比重仅为9.2%。

企业服务质量能力不高。服务质量能力主要是指企业在提供产品的同时，更好地满足消费者的服务需求，如售后服务能力、客户咨询响应速度等。调查显示，建立了客户呼叫中心的企业仅占15.2%，建立了客户数据库的企业仅为22.8%。对于客户需求分析的频率每周仅为2.5次，对客户需求的响应时间则达13.9天。

一线工人工匠精神缺乏。质量创新需要优秀的一线技能型工人的工匠精神，也就是工人在保障产品质量方面的专业精神和能力。调查显示，一线工人中，经过专业化技能培训的仅占19.1%，获得专业职业技能证书的仅占12.3%，工匠精神不足是企业质量创新能力提升的主要短板。  

管理效率对质量的保障能力不足。质量创新能力的提高需要管理能力的保障，因为管理能力很大程度上决定了企业内部各类要素的结构，进而影响质量创新要素的产出水平。因此，CEES也专门按世界管理调查的指标调查了中国企业的管理效率。调查显示，中国的管理效率得分较美国低21%，较德国低18%，较日本低17%，企业的管理能力仍难以有效支撑质量创新。