将信访制度优势转化为城市治理效能

畅通民意表达渠道，为群众参与城市治理提供便捷服务。上海市人民政府信访办公室建成“全网通”的网上民意平台、“一号响应、一线通达”的市民服务热线12345等，构建了全方位、立体化、全时段、全天候的综合受理渠道。

当前，上海信访工作在发现城市治理问题、汇集城市治理需求、破解城市治理难点、评估城市治理效能等方面取得了明显工作成效，仍需要不断汲取创新的动力、树立更高的标准，不断增强信访工作能级，努力将信访制度优势转化为城市治理效能。 

新时代信访工作融入超大城市治理的根本遵循

习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示，为新时代信访工作全面融入超大城市治理提供了根本遵循。  

党的领导是信访工作全面融入超大城市治理的根本保证。民意表达是超大城市治理的重要环节。习近平总书记指出，信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。

落实责任是超大城市治理的关键所在。化解矛盾是超大城市治理的重要内容。多元共治是超大城市治理的科学方法。基层基础是超大城市治理的坚实支撑。习近平总书记指出，要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。 

法治引领是超大城市治理的可靠路径。习近平同志在上海工作期间，要求依法依规协调处理群众诉求，强调法律在化解矛盾中的权威地位。法治是社会治理的最优模式，也是上海城市治理的名片，法治引领是超大城市治理的重要制度保障。 

人民信访工作融入上海超大城市治理，有以下主要做法。 

打造人民建议征集的“上海品牌”

畅通民意表达渠道，为群众参与城市治理提供便捷服务。构建全方位、立体化、全时段、全天候的综合受理渠道。 

打造人民建议征集的“上海品牌”。2020年7月17日，市人民建议征集办公室成立。人民建议征集成为践行全过程人民民主的重要举措和生动实践。

全市16个区均成立人民建议征集办，推动征集工作体系融入覆盖全市215个街镇、6100多个村居“家门口”服务体系；在人民网“领导留言板”开设“上海人民建议征集”板块，推动市、区建议征集信箱矩阵入驻“随申办”，从“被动集”向“主动征”转变。

“全网通”的网上民意平台建成。融合8000多个单位及内部业务部门的综合受理平台，实现各级部门全覆盖。网上信访提供了党和政府密切联系群众的新纽带，创新了公共参与和表达机制，也重构了公共权力的监督形式。将各类信箱有效整合，实现信箱类型全聚合，目前网上信访占81.23%。2018年以来，推进办理结果公开，网上信访公开回复率保持在85%以上。

构建“一号响应、一线通达”的市民服务热线。全市政务热线由2012年热线开通时的230余条到目前的12345一号对外。建立了贯通市、区、街镇（社区）三级热线平台的综合管理服务体系，与网格化平台建立“双向转送”通道。热线已成为拥有电话、网站、手机App、手语视频、外语服务等全方位服务方式的平台。

建设“家门口”信访服务体系。推进基层服务窗口标准化，推进基层信访服务便利化，在6000多个居村和群众公共活动场所，推广信访“民意直通车”服务矩阵。推进各级信访服务精准化，明确市、区、街镇、居村“分级信访服务清单”。 

多元参与共治合力，不断修复城市运行中的困难和矛盾

提升矛盾预防化解能力，不断修复城市运行中的困难和矛盾。矛盾调处是城市治理的核心议题之一和防范重大风险的基础性工作。

坚持信访业务规范化、精细化建设。将“案清事明”理念贯穿信访工作全过程，坚持重基础、重事实、重过程、重法规的导向，逐案落实人员清、诉求清、责任清、工作清、方案清的标准。

坚持“案清事明”基础上“止新化旧”。完善决策机制和程序，严格落实社会稳定风险评估制度。提高信访事项办理效能。提出“1、4、20”要求（1天内转送交办，4天内受理告知，20天内办结答复），目前平均办理周期为10天5小时。健全常态化、长效化矛盾化解机制，化解大量矛盾纠纷。 

坚持法治思维和法治方式化解矛盾。明确信访法治化建设“施工图”，市委办公厅、市政府办公厅出台《关于进一步加强信访法治化建设的实施意见》，明确了全面落实诉访分离、依法分类处理等七个方面的重点任务和措施。加强信访法治宣传，引导群众通过法定途径解决矛盾、依法理性表达诉求。

深化多元共治格局，提升城市社会共建共治共享水平。城市治理追求的善治是建构在城市自治秉性得以充分发挥基础之上的多元共治。  

发挥联席会议统筹作用。上海市信访工作联席会议每季度召开一次，推动落实中央关于信访工作的决策部署和市委、市政府工作要求，加大对信访工作宏观指导力度。

发挥工作机制联动效应。各级领导干部接访下访机制常态长效。信访稳定例会机制发挥平台优势，市、区、街镇“三级联调”，研判形势落实责任。分级分责机制破解矛盾“内循环”。

形成多元参与共治合力。扩大公民的公共参与，实现治理主体的多元化。制定《关于本市深入开展律师参与信访工作的实施意见》，律师全方位参与信访工作。深入推进人民调解、专业性行业调解组织等参与信访矛盾纠纷化解。引入心理专家，成立心理咨询室、心理帮助点等参与接待疏导。

加强信访大数据分析研判，助推城市治理水平 

加强信访大数据分析研判，推动超大城市治理精准决策。海量的信访数据可以反映群众心态、社会趋势、城市体征，是助推城市治理水平的宝贵资源。及时、准确、全面收集各类信访数据，加强对苗头性、倾向性、结构性问题的分析研究。从群众诉求数量、结构、分布以及变化趋势中，发现带有普遍性、政策性、典型性的问题，提出完善政策措施的建议。

大数据的兴起、信访的泛化和网络信访的广泛推行为发展基于信访大数据的社会风险预警提供了新的路径。搭建覆盖全面、触角灵敏、反应快捷的信访信息工作网络，提高对各类风险动态监测、实时预警能力，发挥好信访工作在防范化解风险中的源头性、基础性工作。建立市、区、街镇、村居四级全覆盖的矛盾纠纷排查网络，第一时间了解群众诉求，第一时机预警稳定风险。

观点

当好三个“总客服”

新时代上海信访工作全面融入超大城市治理总的构想是始终坚持“以人民为中心”的发展理念，以过程透明化、服务便利化、业务规范化、管理精细化、办理高效化、系统智能化为主线，当好党委政府、政务服务、城市运行的三个“总客服”。

一是践行全过程人民民主重要理念，提高人民群众参与城市治理感受度。深化人民建议征集工作，延伸触角到市民和企业身边，打造随处可见、随时可提的征集渠道。建成更加快捷、智能的网上信访民意服务平台，推动网上信访服务能级和网上信访管理能级再提升。深化一号响应、协同办理的市民服务热线工作格局，加快热线数字化转型升级。

二是有机融入社会治理体系，不断提升事项办理水平和服务基层治理能力。实现信访问题源头感知预防、过程规范办理、突出问题有效处置，加强各级各部门信息共享、风险共处、工作联动。提升初次信访事项办理效率、质量和温度，打造更加便民、温馨的“家门口”信访服务体系。持续打造标准化、便利化的“家门口”服务平台，推进资源、机制下沉。

三是坚持法治思维引领，持续推进法治化建设。进一步完善和有效实施信访法规制度，进一步深化信访工作规范化建设，推进依法分类处理信访诉求工作，推动职能部门完善依法分类处理清单并及时向社会公布。深化诉访分离的工作衔接，优化诉访交织事项的分流处理程序。进一步提高信访领域法治保障水平，提高法律专家参与信访工作广度和深度。健全信访工作依法监督体系，增强信访群众法治观念。 

四是完善协同治理机制，在超大城市治理系统集成中提升治理成效。“城市善治的实现关键在于适当的能力建设和协作治理。”优化信访工作格局，提升各类信访问题分类导入衔接能力，努力形成信访与司法、调解、仲裁、行政复议及法定行政程序的无缝衔接。提升信访突出问题分级分层管理能力，全面建成全市信访突出问题数据库。充分运用各级信访工作联席会议、各级领导接访下访、分级分责交办、信访工作例会、长三角区域信访工作协商联动等机制和平台处理。

五是深化“数字信访”建设，加快推进信访工作现代化。按照科学化、标准化、精细化、智能化的标准，全面构建“数字信访”体系。完善信访信息系统综合服务功能，提升数字化工作及保障能级，包括提升信息数据互联互通能级，提升公共数据资源协同、共享能力。利用大数据分析技术，提升预警预测预防能级。提升新技术融合能级和安全防护能级，确保系统平稳运行。（上海市人民政府信访办公室“习近平新时代中国特色社会主义思想在上海的生动实践”课题组）