情商与领导力（13）

 因为赞美而结合，因为欣赏而流畅，因为挑剔而粗糙，因为指责而分手，基本上是这样的。差不多就行了，没有一种管理原理是万能的，总会有反面案例也有正面案例，所以也许会适合你，也许不适合你，没关系的，我们总有适合的人。所以两人见面一定有这样的语言，你潇洒我漂亮，然后就会结婚，结婚以后还那样这样的语言，欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜。过两天挑剔了，你的脸怎么画得掉渣呢，眼睛画得怎么都跟大熊猫呢，再过两天骂人了，我怎么瞎了眼嫁给你了，分手了。

因此要想流畅的话，就要学会欣赏、赏识。北京有一个女老总，她先生在广州诺基亚负责3G工作的上市，两人以前见不着面，就打电话，一打电话就诉苦，我这边太累了，那边说你累我更累，电话就挂了。再打电话，最近又苦了，你苦我这边更苦了。几次以后不敢打电话了，家里要崩溃了。这女士听了EQ以后，在那里反思自己，赏识是沟通，换位是思考。晚上给先生打了一个电话，说我今天终于想明白一点了，我发现整个广州诺基亚3G工作都压在你身上，真是压力太大了，你真不容易，挺辛苦的。没想到先生在广州的电话说，你更辛苦啊，你又当妈又当太太又当老总多难呀，我还行，能撑得住，你那边更累吧，结果两个人一聊三小时。三个小时啊，把以前没谈的话全谈完了，谈得热泪盈眶。第二天这个女士老早就到了教室门口，告诉我，我们家没事了。

有知识的目的是要得到赏识，因此要学会赏识。如何赏识呢？赞美时放开喉咙，挖苦时咬住舌头。你说甜言蜜语我恶心，恶心怎么办呢？我们有好几条路径的，包括语言的，表情的，眼光的，信函的，行为的。我们有各种路径，您看看哪条路径适合你。用语言的时候，我们也有原则，叫真话不烂，太烂就没有激励了，还有按需给予。区分功利的和真诚的，无论是功利的还是真诚的。如果一个人，从来没有听到来自上级的明确表扬，他就认为自己做得不好，不值得表扬，然后他就郁闷，要紧的是讲真话。人家脸上长了几颗疙瘩，你还跟她说你的脸蛋好像苹果到秋天，然后她会说你眼睛长斑了，我的脸蛋是菠萝到夏天。讲真话有效，就按照这个原理，与人进行互动了，承认对方的某部分优点可以让他减轻自卑感。别把宽容当纵容，别把真诚当天真，别把善良当软弱，这样你就持续得到宽容。跟牛顿定律一样，你要宽容别人，别人也宽容你。你苛刻地对待别人，别人也苛刻地对待你。

看一个母亲换位思考的故事，有位母亲第一次参加小孩的家长会，幼儿园的老师跟她说，你的小孩有多动症，他在板凳上三分钟都坐不了。回家的路上，儿子问老师说了点什么，母亲鼻子一酸差点没哭，她说老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能够坐三分钟了，别的家长特别羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。结果那天晚上，这小孩破天荒吃了两碗米饭。又开家长会了，老师说全班50名同学这次你儿子数学排第49，怀疑他有智力问题，最好带他到医院看一下。回家的路上母亲哭了。回到家里看到诚惶诚恐的儿子的时候，母亲说，老师对你充满信心，老师说你并不笨，只要你细心。说完这些话的时候，母亲发现儿子暗淡的眼神亮了一下，第二天上学小孩起得特别早。你看老师这样说，全班50你儿子49，怀疑脑子进水了；母亲这样跟小孩说，老师对你还是有信心的，细心点超过同桌是没有问题的。同桌第48名，小孩发现超过他还是有点希望的。这就是让你的小孩爬梯子，不要让他做撑竿跳，人不可能一步登天，只能日日进步。小孩上初中了，又开家长会，老师告诉她，你儿子的成绩可真够呛。母亲这样告诉小孩，班主任对你非常满意，只要你努力很有希望考上重点中学。你看这个老师说够呛，这母亲说有希望，状态是一样的，但是给小孩的评价不一样。结果高中毕业这小孩竟然考上了清华大学，把通知书送给他妈，一边哭一边说，妈妈，我知道我不聪明，我的成绩来源于你的激励，母亲哭了。这是一个聪明的母亲，她学会了移情换位，造就出一个清华大学生。所以，一个母亲如果EQ高，家庭会幸福，和谐度会增加。

有一个经理突然心血来潮，做了一个演讲，说明天上午八点上班，谁也不许迟到，我带头。结果第二天早晨一睁眼过八点了，他非常恼火，开车拼命往公司飞，连闯两个红灯，执照给吊销了。他坐在办公室正在生气呢，营销总监进来。他问营销总监，昨天那个货发没发出去，总监说还没有，马上发。老板着急骂人了，一拍桌子你怎么这么差呢？把营销总监骂了一个狗血喷头。营销总监撤回自己的办公室，正在生气，秘书进来。问秘书，昨天的文章打没打，秘书说还没有打，马上打。总监也骂人，你怎么这么差呢？秘书没有人可骂了，怄了一天气，回到自己家骂孩子去了，你怎么就这么差呢。孩子怄气回到自己的房间发现那个猫怎么就那么差呢，一脚把猫给踢飞了，这叫连锁反应，说明愤怒会形成链。有一个人发起了一个链条以后，就会不断地往下传，如果相关人员不能有足够的情绪管理能力的话，这个链条就无限制地传下去了。而且，一个人如果影响力足够大的话，不仅仅是链条反应，还会产生混沌效应。所以你想一想，你要是不高兴肯定有源头，只是搞不定这个来源来自哪里。因此，我判断EQ提高以后，事故会降低，包括交通事故，都和EQ有关的。企业内部的事故，也和情绪管理不当有关。

我归纳一下，我给大家讲了EQ，即情商；支撑EQ树干的五个能力，知道别人、管理别人、知道自己、管理自己，激励自己；四个情绪，知道别人的情绪，知道自己的情绪，尊重别人的情绪，管理自己的情绪。但愿这些对我们领导能有一点帮助。谢谢大家！

（报告人系清华大学管理学院企业管理系教授，根据宣讲家网站报告录音整理）