未来不带任何东西就能支付

未来不带任何东西就能支付

消费篇

核心提示:10年前,买一件衣服要坐车半个小时到大商场去;10年后,在电脑前点点鼠标就等着卖家送货上门。

在今年3月举办的第十届中国百货业高峰论坛上,当代商城2010年就已推出的移动POS机收银方式依然被热议,不少专家认为,这是收银方式的革新。

国内百货业中,延续了十几年的传统收银模式是,先挑选货品,然后在柜台开票,再去收银台付款,再回柜台取货。一般一个楼层就几个收银台,逢年过节,就要排大队。

有了移动POS机,顾客结账不用再去收银台,便捷多了。当代商城董事长金玉华介绍,推出移动POS机收银,其实是当代不断提升服务水平的一个侧面。今后,更多人性化、便捷化的服务,是中高端百货企业下一阶段的核心竞争力。

据了解,今年,全国不少百货店都将借鉴当代的移动POS机收银方式。

金玉华表示,当代商城当前的信用卡消费率达到70%以上,这是推行移动POS机收银的基础。如果商场的现金收银比例较高,是不适合上该项目的。

刷卡是主流

目前,刷卡是商场最主要的结账方式,一般占百分之七八十,高的能占百分之九十以上。

燕莎至尊卡友赵文龙现在外出就只带卡,无论在国内国外,都可以用,很便捷。

自从有了信用卡,赵文龙就开始用,他回忆,最早,用卡不是很方便,“就是燕莎,西单三楼,当代等少数地方能用。”大家也不爱用卡,不习惯,也担心不安全。

1985年就开始从事收银工作的陈春莲回忆,刷卡是从2000年前后开始的,但用的人很少,一年也没几笔,到2008年前后就普及了。

“最早收信用卡,特别复杂。”陈春莲还清楚地记得,那时,收银员一见卡就紧张,因为很少见,一旦遇上没个十分钟二十分钟,处理不好。有些在后面排队的顾客不知道前面在干吗,还有意见。

因为,当时没有POS机,要用手工压卡。银行会定期送来一本黑名单,厚得像书一样。收银员收到卡后,要根据卡号找到相应的号段,然后一个一个去核对。“黑名单上都是有问题的卡,如果上面没有这个卡,就是安全的,可以用。”

后来,POS机开始使用,越来越多的商场能用卡,大家也慢慢习惯了。

“刚开始,卡也很少,有一定经济实力的人才有,现在人手好几张卡。”陈春莲说。

中国农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹认为,信用卡业务刺激顾客提前消费,这给商场带来了很大的营业额。另外,刷卡能够给商场降低很大的成本,如果使用现金,那么它的成本应该是刷卡的两倍。

但信用卡的使用也把一些风险留给了商场。

1991年开始从事收银工作的张兰凤说,压卡时,收银员要担风险。大金额,要给银行打授权电话,这个问题不大,但小金额就完全靠收银员自己。“信用卡的钱不是当时到账,收完大家就紧张,要等几天后,回款没问题了,心里才踏实。”

用POS机后,按规定,信用卡要求本人使用,背后必须有签字,但银行大量发卡后,并没有认真告知,导致有些顾客的信用卡没有背签,或者签名根本认不出来。陈春莲说,按规定,如果签字不符,客人可以拒付。如果顾客钻这个空子,发现收银员没仔细核对,他就可以拒付,然后银行调单一看,签字确实不一样,那么收银员就有责任。

一手钱一手货

尽管刷卡已成为主流,但对于今年60岁的陆振丽来说,还是习惯用现金,“刷卡是年轻人用的。”

陈春莲说,1990年之前,没有电脑,没有统一的收银台,销售和收银也没有分开,就是一手钱一手货,每个人自己卖货自己收款。

其中,卖直接入口的食品,如糕点、熟食、咸菜、茶叶,或者卖副食、打酱油、打醋等,收顾客的钱时,不能直接用手去接,要用一个盘子来接,然后用镊子夹着找钱,再用盘子递回去给顾客,整个过程,销售人员的手不能沾钱。

如今,稻香村还延续这种收钱方式。

统一收银台

1990年北京亚运会举办之后,北京商业开始搞活,电脑也逐渐进入商场,最早是四通机,随后是IBM的机器,统一收银台也应运而生。销售和收银就分开了,成为两个工种。

张兰凤说,想当收银员,要通过考核,当时,购物全部是用现金,所以,点钞就成为收银员的基本功。主要考点钞的速度,一般是点一百张,得30秒以内,最快的19秒就行。因为点钞速度不够快,也有的人就被调换工种了。

张兰凤回忆,刚开始,统一收款台是按组来分,比如百货有自己的收银台,副食也有自己的收银台。互相之间不能串收。为了提高效率,收款台和柜台之间有细铁丝相连,销售人员开完票,用夹子夹着,挂在上面,“嗖”地一扔,就过去了。顾客去结账时,这边就赶紧给人拿货、包装,顾客交完钱,过来拿了东西就走。

收银员的服务

“与统购统销的时代相比,现在的收银员服务态度越来越好了。”陆振丽说。

1994年,刘军在当代商城的入职培训,就有关于服务态度的内容,上岗后,她也主动张嘴,跟每一个顾客说“您好”、“谢谢光临”等。

那时,燕莎、中友、百盛、当代、新世界等一大批百货店相继开业,竞争激烈。

“刷卡更体验我们的素质。”刘军说,收现金时,短了自己掏个腰包,补上就好了;长了就上交了,顾客事后找回来的很少。但刷卡就不一样,有凭条,白纸黑字写在那儿,什么时候发现问题,什么时候都要给人解决。

这要求收银员更要注意精准收款,一分一毫不能差,否则会失信于顾客,让顾客寒心。

赵文龙对此的感受要更深,2008年前后,燕莎启用CRM系统后,VIP顾客到店会有专人陪同,代结账;之后,在VIP室就可以直接结账。

目前,大部分商场均设有VIP室,为VIP顾客提供更便捷的收银服务。

■     观察

支付灵活化也受制于政策

北京商业经济学会秘书长赖阳说,上世纪九十年代,信用卡就在国内出现,但使用比例很低,因为不放心,也不方便。而在日本,上世纪七十年代,刷卡消费比例就已经很高了。

如今,北京刷卡消费的比例非常高,一方面是消费者本身通过尝试,敢用了。另一个是刷卡消费支付还款的便捷度提高了,以前刷卡消费后,要到银行去存钱,现在可以网上转账,也可以锁定储蓄卡,也可以在专门的还款设备上自动还款。

首都经贸大学教授陈立平说,收银模式的发展,总体方向是让消费者越来越便利,其中既有服务意识的提升,也离不开信息技术的进步。如今,国外有超市已经推广自助刷卡,在推车上装了POS机,顾客使用很方便,百货店也可以借鉴。

“将来的支付,会打破各种支付方式的界限,比如消费者不需要带任何东西就可以支付,无论在哪儿,都能用一个平台来支付。”赖阳说,在国外,手机支付的普及度越来越高。在欧洲,有些店铺已采用指纹支付。目前,在支付模式革新上,国内较滞后,这是因为国内银行业在支付上有一定的垄断性,而且在管理上,现在还有很多政策的瓶颈,限制了支付的灵活化。如果限制过多,就会跟国际上拉开更大的差距,探索得越晚,发展就会越滞后。

商家与银行之间长期存在的关于手续费方面的矛盾,根源也在于国内银行相对的垄断问题,国外的金融协议有很多家,美国除了VISA,还有万事达,还有运通,都在做,但国内,只有银联一家,所以在手续费上,银联是强势,其他都是相对弱势。因此,国内商家跟它没有讨价还价的权利,导致成本过高,有些商家甚至不愿意采用。

责任编辑:单梦竹校对:总编室最后修改:
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