政务服务“最后一公里”的努力

有人说，政府职能转变，关键看的是“最后一公里”。这“一公里”究竟是什么？可能是窗口服务时，工作人员善意的一个微笑；也或许是办事过程中，公开、简便、规范的流程告知……我们试图从普通市民与政府打交道的生活琐事，去了解改革开放35年来，政府在为民众提供服务方面经历了怎样的变迁？未来还期待有怎样的改变？

从两个月到10天

曹先生的出国经历非常丰富，上世纪80年代起，就往欧洲各地跑。他清晰记得，当时外汇无法随便兑换。因公出国，需凭签证去外汇管理局申报，而外汇管理局十分“能掐会算”，根据出国天数，比如出国15天就批15天需要的外汇量，出国5天只批5天的量。1993年，曹先生去罗马尼亚，落地时忘记登记外汇，差点无法回国。还有一回，他带回国的东西价值超过了审批给予的外汇数量，成为“可疑人士”，被要求证明女儿在国外工作。除此之外，出国手续也很繁琐，先要去户口所在派出所敲章，证明没有违法犯罪记录。各种手续，忙到自己每次都搞不清楚。而且，出入境证件只有上海市公安局出入境管理处一个窗口提供服务。

“当年出国可是一件大事，一般都要准备两个月，还要时刻准备好哪个环节被卡住。”曹先生这样总结。

上世纪90年代，随着改革开放的进一步深入，大量外籍人士涌入虹桥地区，长宁区出国签证的需求猛增。古北路788号，成为市级出入境管理部门以外，唯一一个受理外国人士签证的服务点。大厅每天排队人群几乎摩肩接踵，找不到一丝空隙。业务量的巨大，最终迫使接待大厅由原来的110平方米扩建到250平方米。接待人员，从原来只会英文，到可以说韩文、日文。

直到今天，全市已有10处可以办理外国人的签证业务，但古北路的办证量依旧是分县局中最多的，每天需要受理200件左右。为了处理好这些业务，工作人员想出各种办法，比如预约服务、错时服务、延时服务等。时至今日，出国不再成为新鲜事，没有人再会担心外汇，签证也无需困扰两个月，本市户籍居民10个工作日就能走完所有流程。古北路788号面对的烦恼，已不是手续内容多繁、等待时间多长，而是如何借助科技手段、管理手段，让来此签证的所有人有序排队、心情愉快。现在，一部分短签的自助系统，已开始运用。而未来，或许能在更加人性化的设计和科技手段帮助下，减少人们在大厅里排队等候的焦虑。