政务服务“最后一公里”的努力（3）

从个人道德到制度设计

陆先生失业了，最近前往社区服务中心申领失业保险金。临走时，一句担心遗忘工龄认定时间的自言自语，被细心的受理人员记录了下来。6个月后，老陆忽然接到电话，叮嘱他及时办理灵活就业和工龄认定。惊讶又感激的陆先生在留言本上提笔写道：我儿子每年的《法律资格就业证书》都是我去帮他代办敲章备案，服务中心的工作人员与我非亲非故，却把我的事情记在心上。同为80后，表现却不一。

“这算不上好人好事，工作人员只是主动为居民多做了以往那些‘喝茶、看报、冷面孔’者不做的服务而已。”在某街道中心负责人张琰看来，计算机联网，为政府行政效率的提升提供了“物质保障”；不断新推、修订的各类民生政策，为改善百姓生活提供了“制度保障”。而政府窗口的工作人员主动服务，却能在关键时刻发挥软实力作用，这恰恰是维系政府与百姓关系的“精神保障”。

“为人民服务”写起来容易，操作起来，其实是很广阔一片天。其中有人的主观因素，也有政府制度设计在背后潜移默化的推进，这就是改革。

经几轮政策调整，如今，遍布各区县街镇的受理中心，已能为市民提供涵盖社会救助、劳动就业、社会服务、医疗保障、社会保障等十大类188项与生活息息相关的事务。今年市政府再出文件，要求全市所有受理中心在2013年底全部达标“一门式”，使群众“跑一个地方，办多件事情”。

无独有偶，徐阿姨也深感“制度设计”的作用。有一天，她在小区遇到两位工作人员，他们佩戴着“市民巡访团”的挂牌，拿出一份测评问卷，邀请徐阿姨就辖区派出所民警的出现率和知晓率、群众办事方便程度、执法形象等事项进行评价，并提点建议。该区从2010年开始，设立了一个“市民巡访团”，每个月都会随机让市民测评打分，作为区域派出所和民警们的考核内容之一。

“释放善意，表达我们的态度。”相关负责人如此解答巡访团的成立初衷。

而另一种便民的制度设计就是“简政放权”。

今年，每一位机动车驾驶员都享受到了放权的实际好处：无论交通处罚在哪个区发生，罚款只需就近缴费即可，再也不必一个个区跑遍、一张张罚单才能结清。

为此，金钟路的公安长宁分局交警支队车驾管业务受理处，工作量一下子呈几何倍数猛增。起因是自前年开始，与车辆管理有关的多项业务，逐步由市局下放到各分局，比如驾驶员补换证、临时号牌、违法处理等。恰巧金钟路地处上海市车管所附近，副支队长俞晓东做了一个粗略统计，原本每天平均补换证只有50人，今年9月猛增到150人，电子警察处理下放至各区县后，仅仅处理交通违法行为，以长宁区为例，一个月就要高达1万多起。

随着城市汽车保有量的不断增长，近几年关于车辆管理的业务频频调整。取消“道路保养费”、顺应民意国定假日高速公路免费、交交通违法罚款只需就近等。俞队长让同事们做好准备，以现在汽车的增长速度，或许年复一年，民警们没有最忙，只有更忙。

张琰总结说，“软实力”不是天生的，也不是优秀个体独有的。

换言之，政府职能转变，归根到底还是依赖制度设计，让每一件“特办”变为“常态”，让每一次居民的“感动”归于“平淡”，才能真正体现出“政之所为”是“民之所需”。