公众满意度：政府绩效的最终标准 （2）

第二，目前公共服务不同领域的公众满意度不平衡。根据2012年公众对基础教育、医疗卫生、住房价格、社会保障、环境保护、公共安全、基础设施、文化休闲设施、公共交通9项公共服务分别进行打分评价，文体设施、基础教育和基础设施的公众满意度位列前三，社会保障、公共交通和社会治安的公众满意度排名居中，而环境保护、公立医院和住房价格的公众满意度最差，需要引起政府的高度重视。

第三，公众对城市公共服务的满意度与经济发展水平没有明显的相关性，这是一个非常值得研究的现象。在2011年对32个主要城市的调查中，北京、上海、广州、深圳4个一线城市的公众满意度都没有进入前8名。2012年的调研，4个一线城市有所进步，但深圳下降到第31名，与排在第9名的西宁形成很大的反差。当然，城市的经济发展可以为公共服务提供良好的物质基础，它的重要性是不容忽视的。

第四，公众满意度与公共服务的投入也没有明显相关性，这是一个似乎不合逻辑的事实。根据我们的研究，2011年32个城市在公共服务领域人均投入的前8名依次是北京、上海、厦门、深圳、天津、广州、宁波、大连，所有的一线城市都位列其中，但与当年调研所显示的公众满意度前8名的城市有很大出入，只有厦门、宁波、大连进入了前8名。当然，这并不意味着良好的公共服务不需要政府积极的投入，因为优质的公共服务离不开政府有效的投入和产出，而是如何进一步改善投入的效率和效益。

第五，相对于公众满意度，政府自身的建设需要提上重要的议事日程。我们把公众对于城市公共服务的满意度称为“服务维度”，而涉及政府自身因素的，如公众参与、信息公开、政府效能、政府信任，称为“政府维度”。相对于“服务维度”，“政府维度”的公众满意度得分更低，特别是在“政府效能”这个子维度上，2011年的数据反映所有城市都在6分以下，2012年更是跌至5.5分以下。这提醒人们，加强政府自身建设是打造服务型政府的关键因素。

怎样构建公众满意的服务型政府

需要说明的是，公众满意度和公众评价只是老百姓的主观感受，并不能充分显示一个城市公共服务的全貌。而且，由于不同城市公众的个体差异，满意度也不能绝对显示各个城市公共服务的优劣。公众满意度与公众期望值有密切关系，同样的公共服务和政府效能，对于期望值高的民众来说评价会偏低，而对于期望值低的民众来说评价则会偏高。一般来说，一个城市越富裕、市民受教育水平越高、开放度越大，公众对当地政府的期望就越高。在研究和分析的基础上，我们提出以下建议：

首先，重视公共服务的绩效管理和绩效评估。为什么公众满意度与公共服务的投入没有明显相关性？因为政府的效能不高，投入与产出、结果之间不成比例，甚至结果是负面的。有时候GDP增长了，但人心丧失了，这就是负面结果。政府忙忙碌碌，但老百姓并不满意，症结就在于此。公众的满意和对政府的信任就是公共服务最重要的结果，因此必须更加重视对于公众满意度的测量。

其次，重点加强对住房、医疗、环保等领域公共服务的改善。如上所述，城市公共服务不同领域的公众满意度是不平衡的。其中，基础教育在9个领域中排名第二，与通常人们“上学难”的印象有较大的出入，但住房、医疗、环保成为公众最不满意的3个方面，与我们的日常感知是一致的，需要加大力度予以有效改进。

再其次，城市公共服务不仅是城市层面的事情，国家层面也应出台政策予以解决。目前在公共服务领域中央和地方的责权不平衡，要适度加强中央事权和支出责任，明确哪些公共服务以中央政府提供为主，哪些以地方政府提供为主，哪些是中央和地方政府共同提供。中央和地方按照事权划分相应承担和分担支出责任，中央可通过安排转移支付将部分事权支出责任委托地方承担。

最后，切实推进政府自身的改革。相对于公共服务提供，政府自身建设存在短板，深化政府改革势在必行。在大力发展地方经济和增加公共服务投入的同时，服务型政府建设更需要地方政府在政府体制、信息公开、公民参与等方面予以改进。为此，要破除唯GDP增长论，大力推进政治和行政体制改革，全面提升政府治理能力，增强政府的透明度和公信力。

（本项研究是国家社科基金重大项目“中国特色社会主义民主政治的理论建构与战略路径研究”成果之一）