【案例】航班延误补偿需平衡航班和乘客利益（3）

航班延误固然不对，但集体“闹机”也于事无补啊。民航局要求各航空公司出台航班延误的赔偿标准，作为乘客维权的标准，并公布出来，让大家知道，是一个进步。可是，乘客仅有知情权，没有赔偿制度制定的参与权，这显然是不合理的。让各地航空公司制定针对自己的“惩罚”措施，有点儿与虎谋皮的味道，民航公司在出台赔偿措施时，必然会从自己利益的角度出发，制定较低的赔偿标准，这样，乘客也就没有了维护合法权益的余地，即便他们制定的赔偿措施能完全落实，又有什么意义？

再者，如果民航局不出台统一的赔偿措施，而是让各地航空公司根据自己的情况制定，那就会出现一种不统一的赔偿结果。比如，同样是航班延误4个小时，甲航空公司免费提供一瓶普通瓶装的矿泉水，而乙航空公司则赔偿高档饮料，乘客的感受能一样吗？比如，如果各民航公司在安排误机乘客餐费的标准上也各不相同，甚至迥然不同，这让大家从情感上怎么接受？还有，航班延误多长时间，安排怎么样的赔偿，各个航空公司的标准若也不相同，恐怕也不利于缓解乘客误机的烦躁情绪。

鉴于以上种种考虑，笔者以为，民航局还是应当在综合广大乘客意见和民航公司意见的基础上，自己承担起制定航班延误经济补偿方案的重任，而不是把这个任务交给各个航空公司，导致误机赔偿方案五花八门，影响到制度的严肃性。

“非航空公司原因”应避免自说自话

非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上属于“不可抗力”的情形，费用由旅客自理，并非没有道理。但是，公众却普遍担忧，若此规定笼统执行，极有可能成为航空公司推卸责任的“万能借口”，由此导致的矛盾摩擦也可能增多。因此，为了避免后续隐患，该规定的“细则”就必不可少。

首先，要将标准和信息完全透明。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，什么标准下，航班必须延误，什么标准下，必须取消，如果没有具体的标准，就极可能成为航空公司“自说自话”。在明确标准的同时，还需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到监督作用，以防航空公司滥用此条款。

其次，航空公司的预警提示义务必不可少。目前，乘客基本上都是在到达机场之后，才知道航班的延误或取消信息，从而为乘客的重新安排带来不便。在天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素中，并非都是突发情况，比如天气，就是有预报的。那么，航空公司就必须将预警提示义务提前，在乘客购票的时候，就应该提示可能性，以便乘客最终选择何种方式出行。即使是突发情况，航空公司也应该在第一时间将此消息告知乘客，而不能事后以此作为免责理由。

第三，要明确纠纷的仲裁救济办法。万一出现乘客不接受航空公司解释，怎么处理？如果没有权威的第三方来仲裁，就有可能导致矛盾激化。因此，在每一种权利和义务设置的背后，都需要明确救济渠道，而司法救济毫无疑问是最后的办法。如果任由航空公司、机场方面解释，乘客未必信任，因此，独立的第三方仲裁机构就必不可少。另外，根据谁主张谁举证的原则，航空公司要免责，就必须由航空公司举出权威证据。

实际上，非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一种国际惯例。但不同的是，国外航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外，充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。有的航空公司，自愿为此种情况全部埋单；有的航空公司，联合相关商家推出了特别优惠服务；大多数航空公司，都会为遭遇此种情况的乘客提供尽可能的便利服务，如替代方案、顺延航班的安排等。

对大多数中国乘客来说，区分航班延误或取消的真实原因，还具有一定的难度；而对中国的大多数航空公司来说，以人为本、主动揽责，也还没有成为一种自觉。那么，官方在出台相关规定的同时，就不能简单照搬国际惯例，而需要考虑到中国特殊的情况，尽量出台细则，以避免可能的误会与纠纷；同时，也应该有明确的导向，竟可能通过市场竞争来提高航空公司的服务质量。