互联网时代下如何面对舆情危机

在舆情危机管理中，除了要牢牢坚持“时”、“效”、“度”有机统一理念外，还需遵循一些基本原则和方法，否则危机因应就易流于形式。具体而言：必须坚持战略先行、预防第一原则，制度保障、有序应对原则，积极主动、勇于担责原则。

在互联网大众化、媒体化趋势越来越明显的背景下，在深入推进司法改革的今天，法院面临的各种风险前所未有，如得不到及时妥当处置，不仅容易为居心叵测之人所利用、炒作甚至要挟，而且极易发酵成损毁司法形象、侵蚀司法公信的灾难。因此，如何客观审视、合理应对并科学管理司法权运行中的各类风险与危机，就成为迫切需要研究解决的课题。

在管理学中，危机通常是指由组织外部环境变化或者内部管理不善而造成的可能破坏正常秩序、规范和目标的一种威胁性情势或状态，其具有偶然性、突发性、破坏性及高度不确定性特点。直观上看，危机系由偶然的“导火索”引燃，往往短时间内就会释放出巨大破坏能量。究其根源，则是由于组织内外双重环境的分散、复杂及组织管控的能力局限所导致，因此其又具有某种必然性、渐进性和建设性。正是危机兼具上述两方面特点，也为我们危机管理及应对提供了可能性。

除具有危机的共性外，舆情危机还具有自身的独特性。这主要源于司法本身被预设为一套维系公平正义和社会秩序的装置，因而天然地被公众置于舆论监督的焦点话语之下。由于历史原因，过去很多法院信息开放有限，其类似于封闭结构的运行也可能给社会制造谣言和传讹提供了想象空间，“燃点”一旦触动即被大肆渲染与联想，经由公共传播后裂变为话语危机或舆情危机，因而其管理应对除了对危机事件本身涉事主体进行处置外，更需重视舆情引导和话语掌控。

因此，对舆情危机管理的目标，就应定位在通过充分运用有限资源实现与当事方有效沟通进而化解危机。要搞好危机管理必须从以下几方面入手。其一是情境管理，旨在使法院在面临潜在威胁或事实损害的情境下，恢复正常的司法运转秩序。其二是资源管理，旨在最短时间内整合、配置法院内外各种资源，使法院或法院整体形象转危为安、化危为机。其三是沟通管理或传播管理，旨在通过强化对设定主题的互动沟通重建与利益相关者的良性互动关系。其四是行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理和事后恢复为一体的有效应对机制和行为策略。

要统筹好以上四个方面，我们在管理中必须树立“时”、“效”、“度”相统一的管理理念。所谓“时”，即指管理或介入危机的时机掌控。研究显示，危机事件发生后，2到3小时网上便会出现相关信息报道，6小时后信息会被多家媒体转载，24小时后网上舆情将会呈现高峰，这也就是危机管理中“黄金24小时”理论。舆论场中首家对突发事件进行及时全面报道与快速恰当评论的媒体将会在很大程度上决定大众对于事件真相的认知，并主导舆论走向。在此阶段，有必要及时查找根源，第一时间公布真相，以此回应大众关注。所谓“效”，是指危机管理主体可以适当传播一定的观点与信息，使得社会舆论保持一致或产生对抗，并最终影响公众对引发危机的原因、事实及结果的评断。这就要求法院在危机管理中要牢固树立效果为先理念。所谓“度”，就是舆情危机应对中的力道、火候和尺度，“度”是“时”与“效”之间的桥梁，有“时”无“度”或有“度”无“时”，均无法实现危机管理的“效”。把握好危机管理中的“度”，必须从“度”在危机管理中的具体的体现入手，了解“度”在网络舆论形成中的结构与功能，掌握“度”在舆论发展进程中的规律作用。