狠下“绣花功夫”

一起游客投诉，怀柔区喇叭沟门乡启动景区沿线20多处旅游设施大排查；

一个求助电话，市排水集团完善了雨季应急事件半小时内处置的机制；

一条服务热线，推动大兴区亦庄镇集纳20余万条信息建大数据指挥平台；  

……

有一办一、举一反三，北京探索构建超大城市治理体系，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，建立服务群众的响应机制，打通抓落实的“最后一公里”。

今年上半年，12345市民服务热线日均接诉约1.7万件，全市37个政府部门、16个区、333个街道乡镇快速响应，围绕群众关切，推动力量下沉，用绣花功夫管理城市，人民群众的幸福感、获得感和满意度不断增强。

党建引领精细化治理

海淀区中关村街道希格玛社区57号院物业失管已久，年初，居民拨通12345投诉供暖不热，这是四五年没解决的老问题了。多方沟通下，周边写字楼代为供暖，温度上调，居民拍手称好。

一起居民投诉，暴露了“失管小区”的普遍性问题。解决此类问题，海淀区探索推行“项目负责人到社区党组织报到”机制，将物业服务企业纳入社区党组织的指导监督之下。希格玛社区党总支将供暖企业、物业代管企业、业主集结在一起，不仅解决了供暖问题，小区管理的诸多问题的解决也有了办法。

“过去，社区物业管理工作一直缺乏抓手，谁来组织发动业主主动参与小区自治是老大难；现在，通过项目负责人到社区党组织报到，党组织引领统筹作用得到充分发挥，暖气不热等大小烦难，都能有人办、马上办、办得好。”社区相关负责人说。

各级党组织发挥着一根红线的牵引作用，聚资源、搭平台，把党的政治优势、组织优势转化为城市治理优势。

去年至今，全市9000多个法人单位党组织、72万多在职党员回到属地报到，率先垂范、统筹资源、建言献策、服务群众。市民的诉求就是哨声，哨声一响，各级党组织上下贯通，社区党建、单位党建、行业党建多方联动，带动辖区各类信息、文化、服务等资源整合，实现共商共建、共治共享。

丰台方庄，本市最大的住宅区之一。从去年至今，这里223栋住宅楼里的2万多户居民，逐步入驻223个微信群。每个群里，在职、退休和流动党员作表率，率先入群、服务本楼，成立功能型党组织，把党支部建在了居民楼里。如此一来，方庄“接诉即办”有了快速解决通道：微信群里汇民智，“一纸公约”解难题；楼道漏水居民报，社区物业忙赶到；突发事件不要急，干部协调化风险……

闻风而动，接诉即办，通过构建新时代的基层党组织平台，让每个楼门、每家每户居民参与社区共治、共享，发挥党组织战斗堡垒作用，一针一线织密城市治理的精细针脚。

力量下沉精准破题解难

7000多户居民、4000多辆私家车，进出小区却只有一条路，家住石景山区古城街道滨河园地区的居民将社区大门比作“葫芦口”：早晚高峰，车辆进不来出不去。今年1到3月，居民把12345“打爆了”。

“葫芦口”这类难题十分常见，可涉及交通、城管等多个上级部门，身处城市治理末端的单个社区“看得见，管不了”。

“接诉即办”就是要到群众身边解决问题。一声哨响，石景山区城管委、区交通支队、区水务局等职能部门现场会商，统筹小区周边地理因素、制定方案，一个多月后，崭新的双向通车入口建成投用。

当治理资源走出传统行政架构“条条”的束缚，下沉到星罗棋布的基层“块块”中，像绣花一样治理城市就有了看得见、摸得着的抓手。一方面，通过“接诉即办”机制，让“管得了”的上级部门下沉到街道、社区，统一由街道统筹指挥，把问题解决在一线；另一方面，避免了各部门推诿扯皮，促进了难事快办，最大限度地让居民减少等待时间。

让群众体会更深的是，“接诉即办”让常坐在办公桌后的工作人员坐到了群众中间。朝阳区双龙南里社区开设“移动办公桌”，每季度“移动”到双龙公园，每周“移动”到社区七个院落，计生、残联、社保、保障房等业务现场解答、现场办理。针对老年人、残疾人、困难群体等，“移动办公桌”更是随叫随到，入户走访问需，在家里办理相关业务。

力量下沉，让政府各级各部门工作更深入、作风更务实、贴着群众更近了。崇外街道都市馨园和新世界家园社区专员张雨，因为替居民马女士解决了困扰多年的逢雨必涝难题，收到了人生第一面锦旗，他说：“帮老百姓办成事，特别有成就感。”

“接诉”时，一个电话一个电话地接，承办的每位治理者、每位党员干部就能第一时间听到百姓“哨声”；“即办”时，拿出实干精神、到一线去、到群众身边去、下足“绣花功夫”，一桩桩、一件件地认真办。如此一来，每一位投诉人的需求得到满足，我们的城市就更加精致、和谐、宜居。

闭环督办激发基层活力

今年1月到2月，针对“接诉即办”中接诉量排名前十的街道乡镇，市政务服务管理局分别对其群众满意度进行回访，根据群众反馈情况，进行响应率、解决率和满意率“三率”大排名。3月至4月，“三率”大排名拓展至全市16个区、333个街道乡镇。5月以来，37个委办局也被纳入到排名中，同时，综合排名细化为先进类、进步类、整改类和治理类，并对总分最高、环比进步幅度大和排名最后、市民诉求最集中的十个地区进行通报。

让群众打分，“三率”成为“接诉即办”最客观、最有效的晴雨表，生怕没有让市民满意，也怕排名一跌再跌，如此严格的考核督办机制，激发出基层“啃硬骨头”的担当、下“绣花功夫”的实干，形成了办法总比困难多、你追我赶的新气象。

从12345接诉大户到办结率综合评分排名全市第二，在群众考核评价体系的督促下，顺义区后沙峪镇形成一套快速响应群众诉求的机制：紧急事件2小时内反馈、水暖电气急茬儿3小时内到现场、政策咨询一个工作日内解答、需要一段时间处理的事件15日内反馈进度。更精细的管理要求还有：给市民的反馈必须有进展报进展、有成果报成果，问题解决后立刻电话回访，询问解决情况。

排名压力转化为奋发动力，显著有效的功用是，考核督办机制也倒逼基层形成闭环督办工作机制，实现基层治理能力的提升，系统构建起精细化管理体系。

今年3月的一天，有居民通过12345反映：团结湖北二条2号楼、团结湖路1号楼的楼牌模糊不清、影响出行。接到派单，街道应急队迅速赶到现场核实，各部门应声而动，街道城建科联系厂商制作新楼牌，房管所将拟更新替换的楼牌设置到位，社会办组织各社区开展楼牌的大摸排，一个问题带动一类问题解决，不到12个小时，两栋楼换上了崭新的楼牌。12345接线员致电投诉人，询问是否满意，投诉人连连点赞。

接收分派、快速处置、协同推动、及时反馈、监督评价，环环相扣。当精细化要求贯穿城市规划、建设、管理、执法等城市工作各个环节，覆盖城市空间的各个区域，体现在时时刻刻，每一位市民的获得感、幸福感、安全感就大幅提升。

精治共治法治贯穿始终

创新城市治理方式，加强精细化管理，在精治、共治、法治上下功夫，是优化城市功能体系的有效途径。

本市两个最大居住区——回龙观、天通苑地区的居民，曾饱受“大城市病”的困扰，交通拥堵，职住失衡，事项千头万绪、诉求多元多样、利益交织冲突等超大型居住区治理的困境集中于此，各类投诉层出不穷。

“接诉即办”机制实施以来，“回天”地区建立城市治理大数据平台，从公共服务、交通出行、职住通勤、环境品质、管理运维等方面量化剖析，梳理群众需求，研判社区热点，为精准施策提供数据支撑。随之，市委、市政府发布“回天三年行动计划”，计划三年投入200亿元，建设134个公共服务、交通治理等民生项目，全市17个委办局下沉办实事。“回天有我”社会服务活动也积极开展起来，党员回社区报到，居民、志愿者热情参与共建共治，“回天”地区面貌持续改善。   

精治是疏通血脉，法治是保驾护航，共治是久久为功。“接诉即办”工作机制下，12345热线既是政府服务群众的“哨声源”，也是汇集民意的平台枢纽。今年上半年，“12345”市民服务热线日均接诉约1.7万件，四面八方的群众诉求、社情民意汇集成超大城市治理的民生大数据。

充分调动群众积极性、下“绣花功夫”、以法律法规为实施保障，形成政府主导、部门联动、社会协同、群众参与的良好格局，才能不断优化城市功能体系，将城市精细化管理真正落到实处。

超大城市治理是国家治理的新时代实践前沿，“接诉即办”工作是北京城市治理迈向深化的重要一步。正是以“天下大事，必作于细”的精神，各个街乡在12345反映的一个问题一个问题的解决中，充分发挥党建引领、力量下沉、闭环督办、精治共治法治精神，北京这座超大城市治理运行体系不断优化，城市精细化治理水平正大幅度提升。

专家点评

城市精细化治理的“助推器”

北京市城市管理委员会研究室主任 堵锡忠

“接诉即办”机制是调动社会和群众的力量，共同参与城市精细化治理，实现城市高质量发展的“助推器”。

它抓住了党建引领城市治理这个集中优势。充分利用“吹哨报到”平台，推动治理体系前端下沉，发动居民群众都来参与社区共治，将遇到的市容环境、物业服务、供热供气等问题，在12345线上“吹哨”反映诉求，街道在线下组织相关部门和单位“报到”解决，运用党建统领优势助推基层治理难题破解。

它集中并凝聚了群众参与城市治理的智慧和力量。“大城市病”直接影响的是群众生产生活，所以群众最有发言权，“接诉即办”让直接体察“病情”、了解“病因”、手中有“良方”的群众参与进来，区分类别、一案一策，精准施策、逐个攻破，善用民意、民智提升城市治理质量和效能。

它真实体现了为人民服务的初心使命。“接诉即办”设置了响应率、解决率和满意率“三率”考评体系，还给群众话语权，请他们当裁判打分，从而激发了基层“啃硬骨头”的担当精神。这一机制的推行，用实际行动落实了“不忘初心、牢记使命”主题教育要求，有利于引导广大党员干部更好践行全心全意为人民服务宗旨，自觉在基层践初心、担使命，推动城市精治共治法治取得新成效。