“接诉即办”，字字千钧

日前，北京市出台了《北京市接诉即办工作条例》（简称《条例》），向探索构建基层治理体系和提高治理能力现代化水平迈出了坚实的一步。2019年12月，“接诉即办”一词入选了中国国家语言资源监测与研究中心发布的“2019年度中国媒体十大新词语”。现如今，在全国推进“我为群众办实事”实践活动的热潮中，“接诉即办”无疑是推进实践活动的一个重要抓手。

习近平总书记强调，“城市管理要像绣花一样精细。越是超大城市，管理越要精细”。首都率先完成“接诉即办”相关立法工作，也是全面贯彻落实习近平总书记在城市管理方面的重要指示。《条例》中对相关内容的规定，指引我们进一步思考“接诉即办”这四个字蕴含的深刻内涵。

聚焦“接”字，畅通群众反映渠道。全心全意为人民服务是政府公共部门的责任和担当。公职人员，理应是人民群众急难愁盼问题的第一接办人和解决者。聚焦“接”字，要在群众诉求反映方面义不容辞，不推诿、不懈怠。要不遗余力地为群众表达诉求创设渠道，通过开辟市民热线、电子邮箱、投诉信箱等方式，接收人民群众的诉求反馈，保证人民群众遇到问题和困难，在第一时间有渠道反映。同时，要保持在“接”的过程中信息畅通。这需要严格落实好接诉人责任制，尤其是落实好首接责任制，确保群众的诉求从“接”到“办”一单到底、形成闭环。由于群众诉求和问题是分散的，因此还需要建立好部门间的联动机制，推动形成协同发力、各司其职的局面。

聚焦“诉”字，倾听群众民意诉求。“诉”指的是人民群众反映的具体问题和要求。聚焦“诉”字下功夫，要求公职人员用心用情倾听群众诉求。党员干部们在充当“接诉者”角色时，要坚持问题导向，收集好归类好人民群众的问题和诉求，运用科技等手段建立诉求的大数据库，同时深入研究人民群众问题和诉求本身以及涉及的其他相关问题，从而形成一份完善和详细的群众问题清单。在建立问题清单的基础上，用好民生诉求大数据，切实在问需于民中找准症结，在问计于民中求得良方。这种以问题为导向建立的诉求清单，能有效找准群众诉求的根源，便于在“办”中有针对性地帮助群众解决问题和诉求。

聚焦“即”字，提高诉求回应效率。“即”是“立即、立刻”的含义。聚焦“即”字，就要闻风而动，以最快的速度和最高的效率，响应群众的诉求。工作效率问题往往能反映党员干部的责任担当。在基层工作中，仍存在着群众问题解决不及时引发矛盾的问题。克服此类问题，务必要完善快速反应机制，严格践行“马上就办”和“行动至上”的原则，让各级党员干部在面对群众诉求时都建立起紧迫感。同时，在部门联动中要强化快速反应机制，提高各级干部的快速反应能力，使得群众诉求一旦反映，从首接到业务处理部门都能闻风而动。这个过程中需要建立严格的时限要求，每一个环节和流程都应该在确定时间内完成，以此促进各个环节的衔接和系统，保证群众诉求及时快速的解决。

聚焦“办”字，强化解决诉求质量。不为不成，不行不至。“办”就是要求诉求解决要有高“成功率”和高“满意度”。面对群众反映的诉求和问题，党员干部要对问题下“狠功夫”，狠抓问题的办理和解决，以打歼灭战的姿态去办理群众事务。在具体诉求办理中，一是要“铆足干劲”、“撸起袖子”努力解决问题，要实地走到人民群众身边了解问题、倾听群众的声音，打好调查研究的基础战，同时协调各方力量，推动问题的处理和解决，让“成功率”和“满意度”升起来。二是要及时向群众反馈诉求的办理情况，一旦问题被解决要第一时间告知群众，而对于不能解决的问题，也要向群众讲清楚缘由，让群众理解工作本身。只有把“办”作为提升治理水平的切入点，才能实现干群之间的良性互动。（来源：宣讲家网）

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作者单位：北京市门头沟区委组织部

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