【2019-07】北京有个“007”

【2019-07】北京有个“007”

生活中遇到难题怎么办?很多市民的第一选择是拨打12345。可很多人并不知道,这个热线全称是“北京市非紧急救助服务中心——北京市政府服务热线管理中心12345”,它每天从零点到第二天零点、一周7天全时段工作,365天不休假,堪称北京的“007”。

5月17日,记者走进位于北京亦庄联通大厦的12345受理大厅。“我们日夜在聆听”“让您听到我们的微笑”的标语让人感受到了热线贴心服务的温暖。

宽敞的大厅里,近500名接线员在工位上忙碌着,柔和亲切的声音此起彼伏。

“您家下水管道漏水?您知道具体的物业单位吗?好的。我们马上交办。”

“先生,您慢慢说。请提供一下具体地址……”

万千市民万千言,一条热线解民难。小到一份证明如何提交,大到社区物业管理难题如何解决,这条热线连接起了市民和全市各级党委、政府,让市民在有关部门“闻风而动、接诉即办”的工作中感受到了党和政府一切以人民为中心的温暖。

城市运行的“晴雨表”

500个座席,每天受理群众电话2万件。11年来,12345热线接到市民电话3000万个,办理诉求1000万个。这么大量的诉求电话是如何保证快速接听的呢?

“我们有1150名话务员,分成白班、夜班来接线,上午9点到11点、下午2点到5点是接线高峰期,我们会增加班次值守热线,确保市民电话及时接听。”12345热线信息调研处副处长付常山介绍。

面对市民提出的各类求助、对各级政府工作的意见建议,反映的各种矛盾纠纷、突发事件、城市管理和公共服务需求,热线及时回应,督办落实,解决了群众遇到的大量难题。

在热线督办处的电脑显示屏上,一个个饼状图、曲线图、柱状图等清晰地反映出接诉问题分区占比、热线接诉问题数量占比等城市运行“晴雨表”。大数据统计,今年5月5日12点至5月12日12点,市民关注的热点话题为:交通管理诉求4379件,社会建设诉求2337件。市政类问题排名持续下降,由第6位下降到第8位。

“从这样的‘晴雨表’中发现带有普遍性、趋势性的问题,精准用力、对症下药,组织开展政策研究,以点带面批量解决共性问题,形成社会治理长效机制。” 北京市政府服务热线管理中心副主任张波说。

对群众诉求反映集中的问题加强规律性研究,通过解决一个诉求解决一类问题,通过一个案例带动一片治理。大兴区庞各庄镇建立冬季煤改清洁能源设备售后维修保障机制,按照“2小时上门,1小时解决问题”的原则,及时对群众反映的设备故障进行维修,保障群众温暖过冬。2018年供暖首日至12月25日,全区群众反映供暖类诉求1607件,同比2017年的3822件下降57.95%。2018年汛期来临前,大兴区林校路街道投入800万元,提前修缮了老旧小区房屋,投诉率下降90%。

11年来,根据群众提供的线索,排查化解不稳定因素和突发事件来电16.6万件。12345将这些来电及时转交责任单位,根据群众提供的线索,排查、预防、化解大量矛盾和安全生产风险。在每年两会、APEC会议、抗战胜利70周年纪念活动、“一带一路”国际合作高峰论坛等重大活动专项维稳工作中,在生态文明建设、汛期汛情、打击非法集资专项治理行动中,提供最快的社情舆情和社会动态,及时发布预警信息。12345以快速广泛的信息优势,成为北京市应急管理的重要组成部分,为保障城市安全运行、社会和谐稳定、人民安居乐业发挥了不可或缺的作用。

市民诉求的“呼叫哨”

早上8点30分,接线员张娇已经坐在电脑前,戴上耳麦,准备接听电话,解答市民咨询。她每天平均接听电话120个,一年至少4万个。

张娇说:“我们的工作就像桥梁一样,百姓的诉求我们第一时间反馈给各职能部门,并督促问题的解决。”一年4万多个电话对她来说,就如同听到的4万多个“呼叫哨”,她必须做到转接“快、准、清”、哨哨有回音。

“我们小区没有物业,垃圾到处都是,家里漏水也没人管。”家住海淀区曙光街道的张大爷把电话打进了12345热线。

张娇赶紧记录信息并安抚老人,同时将整理好的诉求转到12345热线诉求班。诉求班立即派单给曙光街道。

曙光街道接到12345的系统派单后,马上联合房管所、社区居委会,与多家物业管理公司多次协商,在确认物业管理接管意向后,联合搭台,让居民和物业交流沟通,最终确定一家物业公司承接物业服务,解决了居民的烦心事。张大爷高兴地说:“这么多部门一起为我们解决问题,太好了,为你们点赞。”

张娇说,“接线员将电话记录整理后上传到非紧急救助服务中心的诉求组,由诉求组负责将市民的问题发送到各承办单位”。

“百姓的诉求就是‘哨声源’,街道接到诉求必须立即整合相关部门去处理。目前,全市333个街乡镇全部实现了由12345直接派单。”信息调研处处长王宁说。

党和群众的连心桥

态度和蔼、声音温柔,是崔娜给人留下的第一印象。“接线员是用声音和对方打交道,让您能听到我的微笑是我们工作的要求。”崔娜说。

“为什么我身边的老人都能用养老助残卡买东西?我的卡里为什么没有钱?”一位老人打来电话,气呼呼地说。

崔娜的手指在键盘上快速地敲击。待老人的问题说完,情绪逐渐平复下来,崔娜开始循序渐进地引导老人提供关键信息。

“您多大岁数了?”

“80了。”

“您身边的老人岁数是多大?”

崔娜认真询问、反复确认。

“方便的话,麻烦您说一下身份证号。”

崔娜通过身份证核实发现,老人今年是78岁。

“根据政策规定,北京市80周岁以上的老人每月可以获得100元补贴。”崔娜耐心地向老人解释,一直讲了近半个小时。

崔娜的回复最终得到了老人的认可和理解,满意地挂了电话。

崔娜曾在民政热线工作14年,去年,民政热线并入12345热线。多年的工作让崔娜总结出一套经验,“打进电话的一般都是遇到难事了,人们多少都有些焦急,不管对方态度如何,首先自己不能乱,要耐心倾听,先让他们把话说完,心态平和是解决问题的前提。”

12345是非紧急救助热线,但有时接线员也会遇到紧急的突发事件。前几年,热线诉求班班长田磊就经历过人命关天的事。

“丁零零……”铃声响起,田磊“您好”二字还没说出口,电话另一端便传来一位年轻男子急切的求助:“求求您救救我儿子,孩子手术急需300CC血小板。”

“您别着急,我会帮您想办法的。”经过询问,田磊得知,孩子是刚出生的婴儿,血型是RH阴性“熊猫血”,孩子母亲血液中有抗体,无法给孩子输血。

田磊一边安抚男子的情绪,一边联系北京市卫生局、红十字血液中心、急救中心120调度中心和就诊院方等相关单位,经过多方努力,不到两小时就将孩子所需数量的血小板和血清送上了手术台,孩子得救了。

田磊得知孩子度过了危险期,下了夜班直奔医院。孩子的爸爸对孩子说:“你的救命恩人来看你来了,你要健健康康的,长大了,你要好好报答她啊。”

书记市长的指挥棒

5月29日下午,北京市委召开5月份区委书记月度工作点评会。蔡奇书记通报了接诉即办情况,公布了评分排名前10位的街道、环比进步幅度大的前10位和排名最后10位。蔡奇强调,各区、街乡、部门和公共服务企业要在实践中积极探索完善相关机制和做法,不断提高接诉即办工作水平,针对问题举一反三,扎实做好相关工作。

这些数据的积累和汇总就出自12345热线的协调督办处。他们收集市民反映最多的问题点,把这些数据积累下来、汇总整理,反馈给相关部门作为决策的依据。每天早上7点,准时将《市民热线反映》放到书记、市长的办公桌上。

自2018年年底,热线按照北京市委的要求创办了专刊《市民热线反映》,一年365天从不间断。从12月初接到任务到12月15日正式定版,热线只用了不到两个星期时间就完成了专刊的制作。

党员在北京市政务服务管理局党组领导的带领下,连续加班一个星期,吃住在单位,每天对全市16区的333个街道乡镇的热点问题进行分析,对全市和各区进行排名,对重点事项进行督办,对典型案例进行推广。

为了在早上7点把专刊报送到市委市政府,6名党员骨干从下午1点一直工作到凌晨3点,通过大量的数据分析,最终完成了《市民热线反映》,为市委、市政府深入了解基层工作情况和进行科学决策提供数据支持。专刊从无到有,期间经过多次修改完善,于2018年12月17日正式发刊,以日报、周报、月报形式报送,从未间断。

12345热线成立以来,围绕市委市政府中心工作、群众所期所盼、社会焦点热点,通过《市长电话要情》《市民热线反映》等载体,向领导和政府部门报送或提供各类信息2.7万余件次,市领导批示近1600件。在惠民政策制定、“疏解整治促提升”等专项工作开展、民生工程实施等各项工作中,通过12345热线源源不断地将群众真实的声音和感受、意见建议传递给领导和有关部门。

2019年6月,北京市政府服务热线12345第6次推出“听民意解民忧”活动。16区和市城市管理委、市城管执法局等8个委办局领导陆续来到12345热线接听市民电话,更好地解决市民问题。

责任编辑:王梓辰校对:刘佳星最后修改:
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