网约车流调如何画准防疫“圈”

截至2月4日0时，北京已经连续5天无新增本地病例。不过，当前国外新冠肺炎疫情仍处于高发态势，疫情防控压力持续增大，本市疫情防控形势依然严峻复杂。尤其是随着春节临近，市民出外游玩、走亲访友等集中流动性将增大，再加上此前发生过网约车感染病例，对于如何保障打车出行安全、一旦发生疫情能否及时溯源，成为市民的关注热点。近日，记者探访滴滴流调专组，了解他们如何与疾控部门合作画准防疫“圈”。

连夜紧急梳理2万余数据

1月10日，在北京市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作第206场新闻发布会上，顺义区委常委、常务副区长支现伟介绍，北京无症状感染者网约车司机涉及144名乘客，已全部通知到本人。虽是寥寥数语，但在出行频繁的当下，无疑给市民们吃下一颗“定心丸”。而这背后，则是疾控部门与相关网约车平台滴滴流调队员们不眠不休的追踪。

2020年12月，北京再现本地确诊病例。滴滴平台的流调小组突然收到警方对一名确诊乘客的流调需求。在确认相关身份信息后，负责人葛新民和14名组员立即紧张投入溯源工作。通过大数据，锁定该乘客近一个月内所有滴滴订单，并确认了与乘客接触过的司机。没过多久，警方又发出了一名确诊司机的流调需求。在调取信息的过程中葛新民和同事们发现，此前刚刚完成信息调取的确诊乘客恰巧就是这名司机服务过的乘客之一。两组流调的连接点很快被发现，这条疫情传播的轨迹也迅速变得清晰起来。

突然，一个更加意外的消息让整个流调小组组员们的心一下子提到了嗓子眼。在与确诊司机进一步沟通的过程中，这名确诊司机提到自己曾有与其他几名网约车司机一起吃饭的经历！

葛新民和组员们立即意识到，必须马上对这些司机及乘客的“轨迹圈”展开调查。“不仅如此，我们还第一时间对这5名司机的接单系统做了静默处理，他们无法再通过系统接单。与此同时，我们从数据系统里调出这些司机14天内的订单，一一加以分辨、梳理，并赶在他们接到疾控中心通知隔离、做核酸检测之前，我们就已提前联系到本人，告知他们先行居家隔离。”葛新民说，虽然在后续集中隔离时有司机被确诊，但由于处理及时，未再出现司机传染乘客的交叉感染情况。

“从最初一个确诊乘客的流调，到与一名确诊司机发现连接点，再到对其他涉及司机与乘客的追溯，仅这一次流调，我们就处理和分析了2万多条的数据。”

随着此前与首位确诊司机一起用餐的部分司机由密切接触者变为确诊，这些司机所搭载过的乘客也由次密接变为密切接触者，这样的变化使得需要进行流调的范围和数量都陡然上升。为了最短时间内完成相关新增乘客的流调及同乘人员信息确认，流调专班又紧急抽调一部分同事前来支援，在最短时间内完成了超过2万条的行程流调工作。葛新民回忆说：“当时哪里还有时间下楼去吃饭？我们都是点外卖，可外卖小哥送到楼门口我们也没时间去拿，都是其他同事帮忙取来。虽然忙得不可开交，但最终没有其他乘客感染，我们的努力就值得！”

画准防疫“圈”不放过一个漏洞

为了在时间上跑在病魔之前，在空间上斩断传播途径，葛新民与流调专组的14名同事一道，7×24小时全天候配合并响应疾控部门的流调需求。

在位于海淀区数字山谷B区滴滴大厦一间面积并不大的办公室里，时而有行色匆匆的工作人员出入，每一位守在办公桌前的流调组员都目不转睛地紧盯着眼前的电脑屏幕，上面满是需要统筹协调、联系核实的疫情防控信息。这里，便是滴滴流调团队完成信息收集配合各方流调需求的办公场所。

当疾控中心对司机和乘客提出信息调取的需求后，葛新民和同事们就会在大数据系统帮助下，迅速溯源寻找相关信息。一条行程信息从接到诉求电话到回复响应，往往只需短短几分钟的时间。

葛新民形容自己每天最重要的任务就是“画圈”。“一旦相关病例涉及到网约车的司乘人员，我们这边就需要立即协助疾控部门，给管控范围画一个大小合适的‘圈’。‘圈’太大会影响过多市民的正常生活，同时还会产生不必要的恐慌情绪；‘圈’太小，一旦有潜在的病例没被画进‘圈’里，一经扩散就会造成更严重的后果。”葛新民说，这个“圈”怎么画，除了依靠系统的数据支持外，同样离不开与司乘人员一对一的电话沟通，以及在获得授权的情况下，对车内车载录音录像的反复核实。

如果接到司机或乘客属于确诊或是密切接触者的信息，流调组员们会在第一时间查找到相关人员14天内的接单或乘车信息，连乘客账号下共享单车的骑行信息也不会落下。对信息进一步核实确保准确无误后，工作人员会与涉及到的账号主人一一进行电话沟通，告诉他们系统会暂时对账号进行静默处理。“在这一状态下，司机无法进行接单，乘客无法呼叫车辆，这是为了最大可能降低病毒的传播风险，也是尽可能限定‘圈’的大小。”

流调小组的工作还不限于此。“由于存在一人叫车多人乘坐或是帮朋友叫车的情况，考虑到时间间隔较远，司机乘客对此前的出行信息在记忆上存在模糊的情况，我们在获取授权后，还会仔细核对车载录音、录像，并最终确定乘车人的数量、上下车地点等相关信息，并及时告知疾控部门。”葛新民说，只有这个“圈”完全覆盖到相关对象，疫情的流调才能精准无误，“不放过每一个可能的漏洞。”

电话沟通安抚司乘人员情绪

马丹是流调团队的一员，在疫情发生前，主要负责处理司机和乘客在订单进行过程中发生的矛盾。尽管平日里做的就是与人沟通、安抚情绪的工作，但与涉疫司乘人员的沟通远比她想象得更富挑战。“以前调解司乘之间的矛盾，对方更多会怀着不满的情绪。在这样的情况下我更多的是做一名倾听者，为对方提供宣泄情绪的渠道。”马丹坦言，这次参与的流调工作更多需要处理的是司乘人员的不安与担忧情绪。如何能在安抚对方情绪的情况下，尽可能详细地了解到对方在出行期间的信息，以便与系统中记录信息相互印证就显得尤为重要。

“在得知自己可能与疫情存在关联时，无论司机还是乘客往往一开始都会有不安和焦躁的情绪，这是人之常情。”马丹说，具有同理心地进行沟通和安抚很必要。今年1月中旬，马丹接到相关部门的流调需求。当时一位网约车司机作为确诊乘客的密切接触者，需要调取14天内的接单情况和相关信息。在整理系统数据信息的同时，马丹第一时间与司机进行了联络。

“尽管当时该名司机已经处于被隔离的状态，但从电话中还是明显感觉到对方忐忑不安的情绪。”马丹特意营造“拉家常”的氛围，在聊天中她发现，司机的不安情绪很大程度上来自于对疫情信息和政策的不了解，为此她将目前的政策和滴滴方面掌握到的部分信息耐心地讲解给对方听。慢慢地，她明显感觉到司机情绪平静了不少，于是再引导对方回忆起更多的行程信息。马丹还与这名司机互留了微信，及时了解对方的需求，司机也通过微信每天向马丹报告自己的健康情况。

春节将近，但北京的防疫工作仍然不容有任何懈怠，流调小组的成员们春节期间会坚守在工作岗位上，第一时间处理流调需求，帮助有关部门开展疫情防控工作。“我们都做好了准备，随时待命！”

本报记者 陈圣禹

实习记者 鹿艺佳 文并摄

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