孙永波：现代企业管理发展新趋势

孙永波 北京工商大学商学院副院长 教授

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一、什么是企业管理活动

企业管理活动是把资源要素（投入）变为有形产品或无形产品（产出）的活动过程。一般来说，有形产品体现于制造业，无形产品体现于服务业。

（一）不同类型的管理活动

比如，汽车、家电等制造业企业投入原材料、设备、工人、厂房等，通过结构、形状的改变等物理过程，产出有形产品；百货商店投入店铺、营业员、商品、顾客等，通过销售过程，产出满意的顾客；医院投入医生、医疗设备、药品、病人等，通过诊断、治疗、手术等过程，产出康复的病人；学校投入教师、教材、教学设施、学生等，通过传授知识技能，产出专业人才；客（货）运公司投入运输设备设施、工人、顾客（物资）等，通过地理位置变换，产出到达目的地的顾客（物资）；咨询公司投入人力、信息、知识，通过脑力劳动过程，产出建议、方案、办法。

（二）企业管理类型

通过生产批量和标准化程度两个维度，将企业的管理类型划分为产品制造型和服务提供型。实际上，任何一个产业或组织提供的产出都是“产品+服务”（或“可触+不可触”）的混合体，只是所占的比例不同。

产品制造型与服务提供型这两大类企业管理活动有着本质的区别。产品制造型产品有形、可储存，如汽车、家电、服装、玩具等；服务提供型产品无形、不可储存，如航空服务、音乐会、医院的病床等。产品制造型顾客与运营系统不接触，如啤酒厂、电脑生产线等；服务提供型顾客与运营系统密切接触，如餐馆、地铁、教育培训等。产品制造型响应顾客需求周期较长，如飞机、电机等；服务提供型响应顾客需求周期较短，如急诊、航空服务等。产品制造型可服务于较大区域，设施规模较大，如手机工厂、制鞋厂等；服务提供型服务于有限区域，设施规模较小，如邮局、餐厅、超市等。产品制造型质量易于度量，如大部分产品质量可用材质、性能、尺寸等明确的量化指标衡量；服务提供型质量不易度量，如服务质量的好坏往往取决于顾客的感受，不易量化。

（三）企业管理活动的本质

企业管理活动的本质是投入人力、物料、设备、技术、信息、能源、土地等，通过价值增值过程，产出产品或服务，被消费者接受。

（四）企业管理的基本问题

企业管理的基本问题是如何合理配置企业资源，高效管理业务流程，使得产品或服务最大限度满足顾客需求。为此，要做到以下三点：一是保证资源有效利用；二是权衡不同的竞争策略；三是进行流程控制、改进与再造，以在多个尺度上同时提高绩效。

（五）企业管理的目标与任务

企业管理的目标是，在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品或服务。

企业管理的任务主要表现在以下五个方面：

1. 保证和提高质量——质量管理

著名质量管理学家朱兰对质量下了一个比较恰当的定义，所谓的质量就是适用性。什么是适用性？就是指产品或服务满足消费者需求的程度。怎么样才能满足消费者需求？这需要“人机料法环”五要素来解决。

（1）“人”是指人的素质

这是保证和提高质量的一个非常重要的方面。人的素质体现在以下五个方面：一是人的知识水平；二是人的工作态度；三是人的组织协调能力；四是人的道德品质；五是人的强健体魄。

（2）“机”是指机器设备

现代企业机器设备是智能化、自动化的。在产品加工过程中，机器设备能够自动识别瑕疵，如果存在质量问题就不能进入下一道工序。

（3）“料”是指原材料

在原材料进厂之前需要进行严格的检验。

（4）“法”是指工艺方法

不同的工艺方法标准不一样，对质量有很大的影响。为什么老字号产品被人青睐？这是因为它的工艺方法不一样，像内联升的鞋、瑞福祥的服装、全聚德的烤鸭等，它们的工艺方法都有独到之处。

（5）“环”是指工作环境

通过工作场所的温度、湿度、清洁度等环境因素来提高产品质量。比如温度，人工作、学习、生活最适合的温度是22℃，一般来说，低于18℃人会感到寒冷，高于26℃人会感到炎热，所以空调的温度一般会控制在26℃。还有噪音，一般来说超过70分贝就是噪音了。

2. 保证适时适量投放市场——进度管理

这里需要注意顾客平均要求交货期和产品生产周期之间的关系，如果顾客平均要求交货期大于产品生产周期，那么可以采用订货生产方式，这样可以减少库存；如果产品生产周期大于顾客平均要求交货期，那么需要采用备货生产方式来保证产品适时适量投放市场。

3. 产品价格为顾客所接受——成本管理

成本可分为总成本、固定成本、平均成本、可变成本等。很明显，企业都希望产品的平均成本越低越好，所以会追求规模经济，会将重点放在节约原材料上。但是，从理论上看，原材料的节约余地不大，因为产品在设计过程中就已经确定了所需要或消耗的原材料、零部件。因此，现代企业管理对生产成本的节约重点应放在以下四个方面：一是提高劳动效率；二是培养员工成为多面手；三是压缩产品库存；四是运用先进的科学技术。

4. 资源要素管理——设备、物料及人力资源管理

人是现代企业管理中一个非常重要的因素，尤其是核心员工。

5. 不断提高生产系统柔性——应变能力

增加通用设备，减少专用设备，提高生产系统的柔性。