广铁接线员：从电话筒听见整个中国的叹息

大中小从电话里，广铁客服中心的接线员们听到了春运的另一种声音。他们手里的电话就像个“树洞”，无数的人在朝它倾吐回乡的疑问、抱怨以及期望。

归乡人的“树洞”

恍惚间接线员们会觉得：手里的电话就像个“树洞”，无数的人们拨通它，并将回乡的忧愁隐秘相传。

黄元飞常常觉得，自己从电话听筒里，能“听见整个中国的叹息声”。

这样的叹息声，总是夹杂着火车的轰鸣声、人群的熙攘声、冬日寒风的呼啸声乃至孩子的哭闹声蜂拥而至，一股脑灌进她的耳朵里。接听电话久了，每次她把脸贴近话筒，都像被电击一样生疼。恍惚间，黄元飞只听得清人们反复念叨的两个词：车票。回家。

32岁的黄元飞是广州铁路集团客户服务中心的一名接线员。相较于成立近20年的广铁集团，这个刚创建两年的部门还显得局促、狭小。但在仅有40名正式员工与51名志愿者的客服中心，你能听见人们对这个拥有京广京九两条交通大动脉、承担全国铁路旅客发送总量八分之一的铁路系统的所有疑问、抱怨以及期望。

2012年1月15日清晨8时，刚上班的黄元飞打开系统，接听了第一个电话。“你们是不是在搞鬼！”话筒里传来一个低沉的、压抑着愤怒的男声：“我不懂什么网络订票，就是个穷卖力气的，以前还可以拼拼体力，现在我还能拼些什么？”

这一天，广铁集团通报称，除夕前广东出省火车票已基本售空。这个男子如同数以千万的农民工一样，清晨4点赶到火车站，背着4岁的儿子排队，想买一张到四川达州的火车票。广播里的消息敲碎了父子的希望，电话里他嘶哑地问：“国家是不是不管我们了？”

黄元飞只能对他说一声抱歉。这一声抱歉她不知重复了多少次。据广东省有关部门通报，今年广东省外来务工人员达2667万人，预计春运出省外来务工旅客达1600万人，而广铁集团出省的有效运输能力约800万人。这意味着广铁集团倾尽全力，也只能满足50%左右外来务工旅客的出行。

更多难踏归途的人则急欲求解或宣泄，这让黄元飞所在的客服中心成了中国承载最多压力也最为忙碌的热线之一。据广铁集团统计，2012年1月1日0时至1月10日17时，客服中心每日会接到约2.4万件人工咨询投诉，每日实际受理为五千余件，平均接通率为22%。

电话24小时响个不停。黄元飞和她的同事们已学会从每一个来电者的语气声调，迅速判断对方的“心情指数”及“攻击指数”，并能平静面对每一个问题。疑问，投诉，甚至是咆哮。

“我开的淘宝店整天搞秒杀抢购，那么多人点击都没事。怎么你们的网站那么快就瘫痪？”

偶尔，黄元飞还会接到在车站苦苦排队者的电话。“我排了十个小时了，不知道能干些什么，你能和我聊聊天吗？”

曾在家乡电视台实习的黄元飞，最喜欢的电影是《花样年华》，里面梁朝伟有一句台词：“以前的人，心中如果有什么不可告人的秘密，他们都会跑到山上，找一棵树，挖一个洞，然后把秘密全说进去。”黄元飞每天都会接两百多个电话，有时太累，恍惚间她会觉得：手里的电话就像个“树洞”，无数的人们拨通它，并将回乡的忧愁隐秘相传。

聆听沉默之声

“我听见那边很长一声叹息，随后没了声响，就像灯灭了一样。”

接听数千个电话后，接线员们还学会了从来电者的口音、语调，第一时间判断对方的身份、阶层，并采取不同的回答方式。

普通话标准、语气平和、问题清晰的，多是学生、白领、知识分子，回答要简短、直接，省略一些技术常识。他们有时还会问一些“特别的问题”，比如有一个公司白领，订了票，但公司有事没能取，他会专门来电询问：这是否会留下“不诚信记录”？

带着方言口音、声音急促、问题含混模糊的，则可能是农民工兄弟，就需要尽可能耐心、详实，具体到“如何登陆购票网站”、“如何注册邮箱”、“如何使用电话订票系统”等问题。今年春运期间，每位接线员的平均接线时间增长了一倍，由4分9秒增至8分29秒。

回答的问题越多，黄元飞越感到心疼。她出生在“铁路王国”，父母都是铁路职工，自上世纪90年代起，火车的颜色从绿色而斑斓，设计时速也由每小时五六十公里飙升至每小时四百公里，这群外来务工者归乡的艰难却年复一年，不曾改变。

1月5日，重庆籍民工黄庆红致信铁道部，称其4次到火车站排队买票未果，对民工而言，网络购票比通宵排队购票更加困难，激发了人们对农民工购票难的同情。

他们似乎极少分享到技术飞跃所带来的便利，如同成群结队的大马哈鱼，每一年被湍急的经济浪潮裹挟而至繁华的南海，却发觉要历经千般坎坷，才能涉途数千里，溯河而上，返归故乡。

黄元飞曾接到一个年轻人的电话，她能听得见话筒里传来隐约的抽泣声。这个二十多岁的小伙子排了几天队，买不上票，一咬牙走进网吧，准备买一张到贵州凯里的火车票。他误登陆了一家诈骗网站，用自动提款机给对方汇去了一千多块，却迟迟得不到回音。

“姐姐，你说我该怎么办？”小伙子询问她能否要回那些钱，那是他仅存的积蓄。黄元飞迟疑着，给了他否定的答案。

电话那头，是令人窒息的十几秒的沉默。