广铁接线员：从电话筒听见整个中国的叹息（2）

还有一天午后，一个中年男子打来电话，语气焦灼：“我给你一个身份证号码，能不能查查是在哪个火车上？”这是位在工厂打工的父亲，他的女儿在一次争吵后，离家出走。他报了警，但没用。绝望的父亲拨打了客服中心的电话。他以为实行火车票实名制后，能幸运地查到女儿的哪怕一丁点消息。

来自广州铁路职业技术学院的志愿者汤思云，曾接到这样一个电话：一对中年夫妻同在广州打工，父亲病重，两人用妻子的身份证买了一张火车票，妻子却因工厂加班，不能回去。

“能不能把票转给丈夫？我爸快不行了，但我买不到其他票了……”这个刚上大二的志愿者一下子手足无措起来。她只能告诉对方，实名制火车票不允许转让。

“我听见那边很长一声叹息，随后没了声响，就像灯灭了一样。”汤思云说。

最让黄元飞心里堵得慌的，是一天深夜接到的来电。话筒里传来的不是询问，也不是投诉，而是近乎宣泄的自白。这是一个在小厂打工的年轻人，工厂太小，没法购买农民工团体票；而他没有身份证，没有暂住证，户口本也遗留在家乡。

在这座大城市打工刚满一年的他，几乎没有使用身份证的机会——从未与老板签订过合同，也从未办过社保、医保，也从未住过旅店、坐过飞机。

“为什么回家这么难？”黄元飞听着电话，沉默以对。年轻人急促而焦躁的喘气声，一次次地敲击着话筒。

倾听外界的声音

那一刻她觉得声音是有温度的，过去一个月来的种种疲惫委屈都被吹淡了。

黄元飞及同事们所在的客服中心，是两间不到50平方米的狭小房间，60个坐席被隔音板阻隔。春运期间，91个接线员分成两班，24小时工作。封闭、拥挤、紧张，如同春运现场，是这里留给人的第一印象。

客服中心成立前，铁路行业普遍采用分散式的客服方式，站站有意见箱，车车有投诉线，混乱无序的服务让人们长久认为这是个封闭的国度，任何疑问、控诉都会迅速湮灭在车轮的轰隆声中。

2010年10月，客服中心成立，最初以95105688为号码。一年后，广铁集团将号码变更为12306，并投资百万将原有的240线升级到480线，形成客运、调度、票务、多元延伸服务为一体的信息共享平台。

客服中心的办公地点，目前设在广东铁青国际旅行社。第一批26名接线员即是旅行社员工。2011年12月，广铁集团又从客运、货运等工种中遴选了24名接线员。2012年1月春运中，广州铁路职业技术学院51名大学生，也作为志愿者前来“增援”。

“就像是一条巨龙终于有了耳朵。”黄元飞这样形容客服中心的作用。

黄元飞与绝大多数同事一样是铁路子弟。她出生的地方是湖南怀化的城北区，大半的居民都隶属铁路系统。从小，黄元飞就知道，城北区与其他城区，总横亘着一条隐形的界线：“城北人”从不说方言，只说普通话，拥有自己的医院、法院、学校，甚至很少与城南的人来往。城北区就是一个独立王国。

黄元飞的父亲是一名铁路警察，母亲则是一名列车员。长久以来，黄元飞一家人的全部世界，全部构建在铁路之上。1998年从警官学校法律系毕业后，元飞听从父亲意见，当了兵，并最终以退伍军人的身份分配进入铁路系统。“因为这里稳定、没有风浪。”

黄元飞记得，母亲在列车上清扫积雪摔断了手腕，自己在湖南怀孕生产，在外执勤的父亲都选择固守岗位，在山野乡间的小站执勤，几个月后才回到家中。父亲告诉她：“安心本分、不越雷池”是铁路人最大的准则。

然而，十多年来，先后做过线路工、列车员、接线员的黄元飞慢慢发觉：父亲并不全对。这个王国早已风光不再，公路、航空不断冲击着铁老大的地位；铁路系统也正逐渐蜕变，变得愈发开放而多元，开始倾听外界的声音。

黄元飞很喜欢现在的这份工作。1月15日晚，这一天接听了二百多个电话的她，满身疲惫地又一次拿起了话筒。这是一个关于网络订票的普通问题。末了，黄元飞却意外地听见了一个清脆的女声：“您的回答真棒！祝您工作愉快！”

这是黄元飞在春运以来，除了“谢谢”之外听到的第一声称赞。那一刻她觉得声音是有温度的，过去一个月来的种种疲惫委屈都被吹淡了。

黄元飞也很喜欢旁边坐着的小姑娘汤思云所说的一句话。整天笑嘻嘻的汤思云因小儿麻痹症致残，放弃假期、坚持做志愿者的她，每天要花半小时才能走上五百米外的班车，打字时得用食指一个字一个字地敲，回答问题时也是一个字一个字地吐。别人问她，为什么这么辛苦？

她回答：慢不要紧，只要让人们都回家。