摸准舆情发展脉搏，选择不同应对策略

摸准舆情发展脉搏，选择不同应对策略

一、网络舆情潜伏期的应对策略

网络舆情潜伏期指舆论初起，但还未形成网络热点，公众的关注度不高，没有形成影响很大的舆论事件时的这一段时期。一般这一时期都在事件发生后的12小时以内。这一时期应当密切关注、高度警惕，应对重点放在舆情监测上面。

这一时期的特点是信息量巨大，网络热点或焦点不太明确，监测的难度较大。所以需要政府及早建立网络舆论的监测机制，随时随地监督网络的舆论态势。对于网上海量信息，不可能面面俱到事无巨细，所以要选择性地监测。重点应当放在我们前面说过的“八个点”上面。对于重点网站，如信息的窗口、重要论坛、“意见领袖”的发言的发言高度关注；进一步完善“链接”法则：对于转载，链接量过大的信息给予较多的关注。在舆论潜伏期内如果就能及早发现，并抢在第一时间回应和处理，就能收到非常好的效果。

二、网络舆情事件爆发期的应对方法

舆情爆发期也就是网络舆情己经生成，并正在不断变化、形成高潮的时期。 超过12个小时，网络舆情就有可能进入爆发期。一旦网络舆情事件爆发，政府部门人员应最先判断该危机的类型和潜在影响，对于牵涉面过大的网络舆情事件，网络发言人要出面安抚网民情绪，同时内部工作人员要在第一时间调查舆论的真实性和信息来源。对于虚假言论要及时澄清，并列明证据，对于真实问题要及时严肃处理，做到快速、公正、透明。政府要以“最小社会代价”“降低社会焦虑指数”，平息事态。

在这一时期内，政府作为当事方一举一动都在舆论的高度关注下，所以每一个举动都至关重要，一不小心，快速的回应可能会成为“授人以柄”的证据，成为新的舆论中心，引发新的危机。这样的危机在杭州飙车案、邓玉娇案、甬温线动车事故中都有表现。这就需要我们结合前面讲过的“快报事实、慎报原因”的原则来进行回应。在发布信息时应采取一些保留，坦率承认对某些信息还没有掌握，但会在后续的调查中及时公布相关信息。这样一种提示，不一定会带来舆论反弹，反而表明你态度诚恳。

爆发期内，政府应对的重点是面对公众的质疑，各极回应，释疑和解惑，对存在的问题要积极解决、处理，对公众的责难甚至批评要虚心接受。这期间还可以考虑通过政府主动设置议程牵引舆情关注焦点和方向。比如由主流媒体主导，开放网络论坛讨论，主动设置有利于事情解决的讨论议程，不仅可以把网络情绪牵引到更具有建设性的方向上，也可一定程度上消减网民由本次事件所触发的舆论能量，吸引一部分网民将焦点转移到政府的议程上来。

网络舆情在爆发期内一般都有明显的情绪化特点，政府在处理问题时，应特别注意不能采用“封”、“堵”的办法，如删帖、敏感词屏蔽、敏感帖上传不了等。这样不仅容易形成强制、专横的负面形象，也会引发网民的不满情绪。也不能“推”和“躲”，拒绝表态或是推责任，用托词等，不仅不能有效地舒解网民的情绪，反而导致政府公信力遭到损害，留下不负责任的形象，引发更多的质疑、批评和责难。其实很多时候公众的诉求并不高，只是希望政府予以关注，就已经很满意了。所以，按照群众的诉求来有的放矢地报告真相、解决问题、发布信息，对症下药，满足人们的信息需求，缓解公众的焦虑情绪，才能最大限度地争取谅解和支持，尽快地平息事件。

三、网络舆情平息期的应对技巧

平息期也就是政府出面干预到事情平息的这一时期。 这一时期政府的应对要点最重要的是注意言行的得体和问题的后续解决，要割掉一切尾巴，别让这样的尾巴再生事端。

当政府出面，有理有节地回应舆情的质疑，解答公众的疑问，舆论正在慢慢平息的这个时期，政府最需要注意的就是言行的得体和举止的恰当，千万不可因为言行失范引发舆情的反弹，激起新一轮的舆论狂潮。因为这样的舆情危机将比前一次的更难平息，事件当事人也更难以全身而退。

平息期最容易犯的错就是放松警惕。每次网络舆情事件，持续时间都不会太长，因为新的信息新的热点会将前面的热点冲散，网民的关注点也会迅速转移。因而一些地方政府或是干部就有一种“拖”的心理，希望能“拖”过风头，抱着“避一避风头就过去了”的心态，不积极主动地去解决，实际上，即使是这一阵能避过去，但问题没有解决就永远是问题，这回也许是拖过去了，下回一旦爆发，必然会比这一回更严重，更难解决，事态也会更严重。特别是在事件平息期，事件没有多少关注，舆论的压力一下子减轻了，一些干部就会认为再也没有什么事了，于是一切都放松下来。对于公众质疑过的、没有正面答复或是没有全面解决的事情也就不愿再下功夫去管，留下一些不大不小的“尾巴”。殊不知这是很危险的。说不定这些“尾巴”什么时候就会被人揪出来，再次掀起惊天巨浪，将政府置于新一轮的舆论风暴中心，而且还会将上一次的质疑了扯出来，使政府掉进深深的“塔西佗陷阱”中，再也爬不出来。所以，拖或是躲，置之不理都不是办法。舆情危机就算过去了，事后的问责也一定要落实到人，切实予以解决，避免下回再有同类的事情发生，才能真正走出这灯事件的危机。

这方面的成功范例是“躲猫猫”事件。在“躲猫猫”事件调查结果公布之后，政府并未就此止步，而是着手整治牢头狱霸的专项治理工作，切实让网民感受到自己的言论与呼声受到重视，增加了政府与网民的互信以及政府的公信力。这才是真正解决舆情危机的态度和方法。