杨禹：城镇化的健康有序发展（6）

公众第一逻辑是我能得到什么。公众最想得到什么？我们也应该做一些系统的分析，我个人觉得公众最想得到的是公平，我相信同志们也有体会。市民面对你城市的管理者，我们的老百姓面对中国梦这样的美好梦想，你会发现我们身边的年轻人、市民，他可以暂时忍受自己的工资收入没有达到预期，他还能暂时忍受自己住的房子还没有想买的那么大。但是今天中国老百姓最不能忍受的就是被不公平的对待，如果他在这件事当中觉得自己被不公平对待了，他的意见最大，他要面对面的跟管理者对抗，或者到舆论场上跟你较劲，去反映他的意见。公平问题是今天公众的第一关切点。大家做管理和服务工作也面对这种问题。十八大之后我们曾经做了一个调研，当时为了解读中国梦，我们挑了两个问题，我们问老百姓你的梦想实现最大的障碍是什么？第一就是不公平，拼爹。我们问他如果实现中国梦你希望政府做什么？将近70%的人选构建社会公平，他当然也希望经济发展，当然希望反腐败有成效，但是他觉得公平跟他的连接点最紧密。作为一个城市的管理部门，我们除了对公平问题重视之外，我们还要说些什么，我觉得还要引导身边的群众和网站的网民们认识到，当我们都追求公平的时候，我们恰恰要说这个世界上没有绝对的公平，公平是有限度的，在大家都追求公平的情况之下还会有冲突，不是说我们都公平了，最大限度的满足我的个人诉求。 

我举个例子，城市治理当中的社会沟通问题。故宫有一个最大的苦恼，每年十一长假是故宫这一年当中人最多的7天，每年都是10月2日那天人最多。去年的十一之前，我记得是9月的时候，故宫博物院的单院长把我们几个人请去开了一个小会，研究怎么面对十一的小难题。当时单院长跟我讲，我们前一年10月2日创下了最高记录，进去了18.2万人。说今年为了应对我要开一个新闻发布会，把媒体都找来，讲一下为了应对今年十一的难题做了什么工作。说往年都发现很多人堵在售票环节，我今年要增加30个售票窗口，保证甭管多少人20分钟让你买上票，决不能堵在售票窗口。说今年武警支持我们，给我们增派了150位武警同志，我们组织志愿者上千人，准备疏导、分散游客的线路等。我跟他讲，我说您要这么讲就麻烦了，你这么一讲，我是一个要来北京的游客，我听到你故宫的院长告诉我已经做好了比往年更充分的准备，我更可以随便来了，我干吗不来，你的服务能力提升了嘛。我说您上来先讲讲你的难处是什么，你的难处就是将来游客的问题所在，谁都不愿意赶上那么多人来，我说您上来先讲你希望通过媒体传递给公众，说每年十一最多的是哪天，10月2日，我想很多游客并不知道这个信号。把难处先传递给观众，这是今天化解自己管理难题的一个非常重要的环节。不要难题都我自己扛了，让公众知道你的难题是什么，很多公众看到你的难处，会设身处地的想我要不要那天来，我要不要也进入这种局面，最后再讲讲你自己的努力是什么。这个我觉得虽然是个小事，是引导公众、跟公众打交道理念上的变化。他最后真的这么做了，把18万人的苦恼展现出去了，当然不能因为这么一做就立竿见影，不见得，去年十一人稍微少了点，17万5千人，我一看还是超出他最大限流量一倍。他努力的方向对了。