“护士不热心” 需对症下药（3）

要护士“用心”，需制度“走心”

护士没耐心，很多患者没少遇到过。为此，国家卫计委、国家中医药管理局日前发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知出来后，有网站为此发起了“你遇到过护士没耐心的情况吗？”的调查，当天总共有一万多人参加，其中认为遇到过护士没耐心的为83.0%，认为没有遇到过的则只占17.0%。

压力大不是护理服务没耐心的理由。身份标识为“医务工作者”的罗志华在《北京青年报》慷慨陈词，近年来，一些护士服务态度问题已成患者投诉的“高发区”。经常有些微博、网帖和新闻曝出，有护士上班玩手机、虐待新生婴儿之类的现象，这也损害了医务工作者的整体形象，也容易成为医疗纠纷中的导火索。或许有人说，护士没耐心，是因她们在医疗服务链条中地位低、待遇差、角色边缘化。的确，护士的现实处境跟没耐心之间或许有因果关联，但二者并无绝对化联系。更不能说，因为过得压力大、不如意，就连基本义务都不履行吧！就职业伦理层面看，敬业该是起码的从业素养。

不过，高蹈的职业伦理与从业素质之论，似乎并不是舆论的主流。对于更多的评论者来说，他们尤其要探讨的问题是，“护士不热情的问题到底出在哪”，那么又能“靠什么唤醒护士们的热情耐心”？事实上，这正是《中国青年报》与《京华时报》两则相关评论的标题。

“护士去哪了？”这是病房里病人经常问及的。病房和走廊里，护士匆匆忙忙的身影，也会定格在许多患者的印象中。惠铭生在《中国青年报》上写道，1978年卫生部规定，医疗卫生机构病床与护士的配备比例不得低于1∶0.4；2008年，国务院出台的《护士条例》再次将这一标准确立下来。但这一“床护比”，即便在三级医院，也是一个难以落实的“参考标准”。而欧美国家每千人口护士数高达6～10名。当护士们疲惫不堪应付不断增加的患者时，哪有什么心情做到态度热情、解释耐心？与此同时，“同工不同酬”让不少护士沦为医院里的“二等公民”，她们对医院当然缺乏归宿感和认同感，进而在具体工作上滋生抵触情绪，消极怠工。

想要改变一个人的态度，提高一个人的“热情”“耐心”，单靠出台一个规定、通知，显然远远不够。《京华时报》的这篇社评断言，为这一天，我们显然还需要努力上很多天，而不是一两年；靠的是持续的制度建设、文化改造，而不是一两场运动。作者认为，对于医护服务，我们其实并不缺少明确规范，问题在于，通知的文件存了档，制度规定上了墙，没有认真照做，也很少有严肃的监督追责。

一纸通知显然并不只是触动了一些评论者，它更直接对通知所约束的对象形成冲击。而在某些具体的问题上，医护工作者与评论家们也难得站成了“统一战线”。《现代快报》允许一些医护人员来“吐槽”：一位护士表示，从业7年都是“三班倒”工作，每天精神高度紧张；某家医院4个护士要负责50多个病人；有位护士表示，有时一夜下来，连喝口水都是奢侈的；另一位则表示，常常一边受委屈，一边超负荷工作。据悉，仅南京市护士配置缺口超过100万，岗位压力很大，而且这几年护士的辞职率和流失率都非常高。一位护士表示，“我们需要正能量。”

正能量何在？一方面，医护人员普遍缺乏热情的问题的确存在，而另一方面，一纸通知既不能解决护士的热情问题，又缺乏对实际问题的研究分析，更显出某种拍脑袋决策的刻薄，于此种情形之下，什么才是正能量？评论者毛建国自认为找到了解决问题的途径。他在《海峡都市报》上表示，从问题出发，杜绝护士“没耐心”，既需要护士“用心”，更需要制度“走心”。如果在现实中，医疗体制改革稳步推进，医疗投入大大增加，“看病难看病贵”不再存在，医患关系大大改进；护士的地位和权益得到尊重，护士的“耐心”还会成为稀缺品吗？

这也是惠铭生给出的“药方”：缓解医患矛盾，创新和改善护理服务水准，关键还在于，医院要回归公益。否则，恶劣的医患矛盾多会转嫁给护士们，让她们成为医疗改革不成功的受害者。杜绝护士态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象，不能单独给护士“喂药”，而需多管齐下、综合“治疗”。如增加护士数量，让医院里的“床护比”达到法定标准；不搞身份歧视，实现护士的“同工同酬”；加快医疗改革进程，每一位医生应该洁身自好，不唯利是图，从而让患者不再看病难、看病贵。只有医患和谐，护士们的良好护理服务才会立竿见影，才更有价值和意义。