“小巷管家”的社区情

潘瑞凤（右一）陪社区里的老人一起过春节。

“其实我走到社区岗位是缘于我母亲。我父亲2000年去世了，我想找一个就近的工作陪陪老妈。”潘瑞凤说。出于孝心，潘瑞凤成了社区工作者，一干就是18年。

“实际上，我对社区老人的照顾远远多于对我母亲的照顾，我母亲对我的照顾远远多于我对她的照顾。”潘瑞凤觉得对母亲有些歉疚。

每逢国庆节那天，她都晒出为母亲庆生的照片，老人家精神饱满，微笑中难掩刚毅神色。潘瑞凤写道：今天是伟大祖国母亲的生日，也是我最亲爱老妈的生日。祝福祖国繁荣昌盛！祝福母亲健康长寿！

把居民当成自己的亲人家人

在社区工作这18年，潘瑞凤为居民办了一系列的实事：改造道路，修建坡道，更换信报箱，实现社区一站式服务，解决老人出行难就餐难，打造数字化科普社区……潘瑞凤由此获得了“小巷管家”的美誉。她说这里面的秘诀只有一条，就是把居民当成自己的亲人家人。

西便门东里社区始建于上世纪八十年代初期，社区的道路很多地方坑洼不平，尤其是雨雪天，老年人、残疾人出行十分困难。这个社区老龄人口占了三分之一，道路问题是个大问题。

“2009年，我们决心努力解决这个问题。”潘瑞凤说。首先从物业入手，但物业公司是房管办改制，没有多余资金用于道路修缮。他们又向办事处上报，经过不断努力层层审核，最后获得政府拨款，把小区道路全部重新铺设。

东里社区的居民老干部多、知识分子多，都有继续学习的需求，但信报箱容量小，大一点的杂志就无法放进去。潘瑞凤找邮局，邮局没这笔资金，她又求助上级单位、求助宣传部。“最终，5栋塔楼的信报箱都更换了，居民们特别高兴”，潘瑞凤比居民还要高兴。

办成事情，要靠执着的信念

在楼门口修建残疾人坡道，现在政府有要求，早已不是问题；但潘瑞凤说在当时极其困难。看到老年人残疾人出行困难，她说再困难也得解决。“我们首先想到的是利用社会资源。5栋塔楼之一的2号楼，是全国人大常委会的宿舍楼，通过主动上门，反复协调，真诚沟通，耐心解释；最终人大出了这笔资金。”

另外4栋怎么办？潘瑞凤找政府资源和办事处、残联等主管领导反复沟通。“领导也是愿意为老百姓解决难题的，联系了专业机构过来勘察，认定没有问题。”潘瑞凤松了一口气，4栋塔楼的问题也解决了。

但小区还有两栋大板楼，楼门之间的通道很窄，建坡道的空间无法满足；“可居民想改善的意愿特别强烈，我们煞费苦心一时无策”，潘瑞凤说。后来她忽然想到有位人大代表是搞建筑的，就请他实地调研攻克难题。“代表”根据楼门特点，设计了简易坡道，不影响其他人出行；问题终于解决了。“问题能够最终全部解决，我们靠的就是执着的信念”，潘瑞凤对此深信不疑。

东里小区基础设施的改善基本都是在2008年、2009年左右完成的，老百姓受益已近10年。

一站式服务步步高没有止境

基础设施改善的同时，潘瑞凤带领一班人将提升社区服务质量创新社区工作内容作为重点。2012年，社区摘得全国科普示范社区的桂冠。

“这是硬件和软件的综合提升”，潘瑞凤说。

“提升服务质量的一站式服务也是‘一门式’服务最受欢迎。”潘瑞凤打比方说，您有到居委会办事的事项也有到服务站办事的事项，现在进一个门、通过一个人就都解决了。“假定这个人他不能给您全程解答、全程解决，他也会把您介绍给下一位同事继续解决。”

“关于电子商务建设和虚拟养老服务建设”，潘瑞凤说，我们利用街道资源，提出15分钟便民服务圈，围绕社区居民的衣食住行医进行全方位服务。通过和民生银行合作优惠卡，居民消费不仅可以打折，还可以订餐订菜，解决了出行不便和吃饭难的问题。

“虚拟养老E键通”也是广内街道自己的特色。这个电话的功能都是一键，有亲情呼叫、医疗咨询、快乐驿站、家政服务、急救，都是一键对接，用信息智能手段解决了老年人一些难题。潘瑞凤说，实现这些服务基本上也近10年了。

由于社区以“科普型”居民为主，社区在2002年就成立了北京市首家社区科普活动室。潘瑞凤到岗后，继续深化了这个特色，在2008年创建了“蓝魔方”，丰富了科普活动室的内涵和功能。内设阳光小花房、科学测试、周末科普电影院、图书馆等，被北京市科委评为北京市创新型科普社区第一名。

2012年，社区建立了数字图书馆，被首都图书馆命名为“四级联网一卡通”图书馆，让居民不出社区就能够借阅首图、区图、街图和社区的图书。同年，社区申报全国科普示范社区，又衍生出生态之旅项目，制作了全市首家三维立体的科普生态体验厅，可以直观海洋、沙漠、地震等，成为市级科普宣教基地。

“我们还利用科普资金扩展到为全社区服务，为5栋塔楼安装了LED灯，为32个楼门安装了LED屏，为小区安装了52个监控探头，做到了无盲区全覆盖。”潘瑞凤如数家珍充满自豪。

用心，用力，用情

说起18年社区工作的心得，潘瑞凤用了6个字：用心，用力，用情。

先说用心。潘瑞凤说，社区工作有很多问题很多难题，你可以努力去做，也可以绕道而行。如果你对这份工作不是特别地热爱特别地用心，干也干不到那么实在。

再说用力。“因为居民特别信任你，你就真得尽心竭力。尽管居委会不是万能的，有很多解决不了或暂时解决不了的问题，我们也得开动脑筋继续想办法，争取有一天能解决。”

再说用情。潘瑞凤认为，用心用力了，肯定会收获感情。她说自己初入社区门时在广安东里干了4年，调离时“特别不舍”，“大伙要给我开一场送别会，我给制止了，我怕我控制不住情绪。”作为社区代表，潘瑞凤今年光荣地出席了十九大。回来后看到社工在最忙的那些天还为她专门制作了一块展板，一块充满真情写满了心里话的展板，她险些落泪，“这也是我的幸福所在。”

说到情，自然离不开家庭。潘瑞凤说没有家人的理解支持干不到今天。

“潘书记走到街上，不是她和人家打招呼就是人家和她打招呼，几乎所有的人她都认识啊！李阿姨您好，张阿姨您好，您最近身体怎么样啊？家里的事儿怎么样啦？她只有把居民放在心上，才能说我记住了您，我记住了您家里的事，您说对不对？”跟了潘瑞凤4年的社工黄宇，对潘瑞凤敬佩不已。

感悟：

“15个除夕夜，用真心的守护，换来百姓满意舒心的表情包。创文明街巷，建和谐家园，让筑巢的小燕子又飞回来了”，这是“北京榜样”组委会给潘瑞凤的颁奖词。当了18年“小巷管家”,她最深的一条体会是：小巷管家主要的是管家，要把小街小巷当成家里一样管。她说办好实事的秘诀只有一条，就是把居民当成自己的亲人家人。

城市无论大小，都会有大街区和背街小巷。大街区易建，而小巷难管。这是因为，背街小巷居民多，又是各种遗留问题的积聚区和矛盾结合区，大多数老旧小区没有物业，环境脏乱差等问题尤为突出。鉴于此，从去年开始，全市在核心城区开始推行街巷长制破解这一难题，通过“小巷管家”管理模式，进一步促进街巷管理精细化。当好“小巷管家”，就是要向潘瑞凤学习，着力解决“最后一公里”的责任问题。责任问题最需要强调“落实”二字，只有把“每日巡”“经常访”“随手做”“及时记”“按时返”等各个环节的责任落实到位，让“小巷管家”成为“服务能手”，才能形成全民参与共治的格局，治理与服务的能效才真正提升，城市文明才更有保证。