全媒体舆论引导4.0：新平台 新战略 新标配（2）

2012年以后进入了3.0时代，我们称之为淹没模式。从习近平总书记在党的十八大以来对新闻宣传工作的若干指示中，我们看到“主动”两个字出现得频率很高，如主动出击、主动权、主动仗等，我们把这个阶段的特点也归纳为16个字：边做边说、大家都说、不太会说、开始学说。为什么叫淹没模式？一些别有用心的人的说法删是删不干净的，但是我们要把谣言淹没掉，我们用正能量、用事实、用真相、用对人民的初心红心来淹没谣言。谣言快，但真相的速度更快；谣言多，真相的数量更多；谣言发得早，真相发得更早。这是非常自信的表现。中纪委在2012年前是一个非常低调的部门，即使带走了一个腐败分子也是非常低调地处理。但是，现在的中纪委有微博，有微信，有头条，有发言人，有发布会，特别是还有APP。每带走一个腐败分子是APP首发，然后新华社发，全国媒体一起发。发的过程是，手机上一会儿来一条，一会儿来一条，再一会儿又来一条。谣言想再发，太慢了，落后了，没机会了，群众已经看到真相了。第二天，中纪委还在发，发的是后续的披露和思考。第三天、第七天，一个月、三个月、六个月还在发，甚至一年了，大家可能忘得差不多了，还在发。再后来，中纪委还拍了一部纪录片《永远在路上》。让很多群众看到我们的党在为自己不停地做手术，绝对不把局部的问题带入新时代。很多群众在网上点评，能够为自己不停地做手术的政党是人民最信赖的政党。因此，敏感的问题不等于不能说，关键要有担当、有智慧，更重要的是记住习近平总书记讲的两点：一是尊重规律，二是密切联系。

党的十九大以后，我们就进入了4.0时代。2003年之前，当突发事件到来时，很多单位可以把所有精力放在救人、救命、救火上，媒体不会分散你的任何精力，完全可以在三五天把人救活、财产损失挽回、善后处置结束之后再来讲话。2003年有三天处置时间或者更多，到2.0时代，三天就变成六小时，而3.0、4.0时代是45分钟舆情时代。45分钟之内阅读量达到上千万条，转载包括又一轮“创新”写作、“创新”发帖。在第一时间做正确的事，在舆论形成前、舆论审判前做正确的事就显得尤为重要了。

在4.0时代，当突发事件到来时，我们的思路是非常清楚的三段论：精准监测、科学研判、客观处置。客观处置又包含了两句话：少量多次高频率，小步快跑不失语。为什么要少量多次呢？一次说很多不可以吗？在今天的舆论环境中，突发事件到来时不是“一次性消费”。万一那几天正好是新闻枯竭期，连续好几天没有什么新闻，这个时候任何一个单位出了突发事件，媒体就会蜂拥而至。在这种情况下，少量、多次就是要做好持久战的准备，也就是事件延续多久、媒体关注多久，舆论引导就得覆盖多久。

在4.0时代，突发事件说来就来，来了以后说发酵就发酵，这也许会成为常态。因此，专家学者把4.0时代称为战略主动模式。具体怎么做呢？我觉得冷处理依然可以有。若一些违法乱纪的人恶意造谣中伤，在这种情况下，删堵封能不能用？当然可以。美国、英国、法国、日本也在用。但是，我想说两个规律：第一个规律，删堵封要全程留痕，要经得起纪检部门，包括宣传部门复合型调查，也就是说删堵封的过程是没有问题的，没有私利在里面，没有错误的研判在里面；第二，我们做一个比喻，删堵封是抗生素、消炎药，吃多了是有问题的。一有突发事件，就应该先做科学研判，如果研判指向删堵封是唯一的路径，而且它是合法依规的，对事件最后处理是有帮助的，对党的公信力的捍卫是有帮助的，我们就可以这样做。这样的冷处理可能只占1%，而当下的99%我们都需要热引导。什么叫热引导？就是比谣言更快、比谣言更多、比谣言更好地去向人民说明真相、更新信息，解释事件背后的情况。冷处理的门槛高、成本高、后续成本更高，所以万不得已才冷处理，主流的还是选择热引导。冷处理是有一定配额的，频繁使用，有一天就不顶用了。总之，热引导将来是常态，需要我们与十九大精神和习近平总书记关于宣传思想工作的重要讲话精神保持高度一致，要平台完善，要工具丰富，要技术全面，要队伍精干，要流程清晰。

二、舆论引导的势、道、术

讲了这么多4.0时代的特征，那么怎么做好4.0时代的工作？

（一）势

我从宏观上给大家梳理当下媒体大势。随着中国的发展，我们要把握好舆论引导的新平台、新战略、新标配。

关于新平台。习近平总书记在2015年12月25日视察解放军报社时指出，“现在，媒体格局、舆论生态、受众对象、传播技术都在发生深刻变化，特别是互联网正在媒体领域催发一场前所未有的变革。读者在哪里，受众在哪里，宣传报道的触角就要伸向哪里，宣传思想工作的着力点和落脚点就要放在哪里。”如果要把突发事件的舆论引导媒体排序，报纸应该排在后面，现在大部分读者、受众恰恰是那些每天不看报纸、不看电视、不看新闻联播而只生活在手机里面的人。全媒体的平台有广播、电视、报纸、杂志，还有纪录片、演讲、出版物，还有移动互联网。

2016年4月19日，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话中指出，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。各级干部特别是领导干部一定要不断提高这项本领。要多一些包容和耐心，对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正。

关于新战略。习近平总书记在2013年8月19日全国宣传思想工作会议上指出，今天，宣传思想工作的社会条件已大不一样了，有些做法过去有效，现在未必有效；有些过去不合时宜，现在却势在必行；有些过去不可逾越，现在则需要突破。“不日新者必日退”、“明者因时而变，知者随事而制”。做好宣传思想工作，比以往任何时候都更加需要创新。

有的单位说，我们的业务内容很专业，遇到突发事件不能轻易讲话，要专业地做调研、专业地做研判，大概三个月才能有结论，没有结论前一个字都不能说，能不能三个月后再说？我要告诉各位：不做不说，瞒天过海，不对；只做不说，行胜于言，不对；先做后说，后发制人，不对。4.0时代首推的做法是边做边说。边做边说有两个要义：主动、创新。

有些同志问，突发事件在早期的时候，结论不能说，原因不能说，到底能说什么？我为大家归纳了“三要素”：事实、态度和措施，在这里“态度”两个字是重点。突发事件在早期的时候，事实是琐碎的，措施是走一步做一步的，可能会有一些前瞻，会略显零乱。但是，唯独有一条是中外专家达成一致的，那就是：态度是开启人类心灵的钥匙，而且中外实践者表示：用过都说好。

到底要用什么样的态度呢？我认为，这个态度具体来说有三个关键词：道歉、关切和问责。排在第一名的是道歉。道歉又有一些相关的要求。第一，道歉要及时。比如，滴滴出了事，有关投资人若干天之后才道歉，这就有点晚。第二，道歉有纯度。千万不要道歉一段就说一下自己有多不容易，道歉一段说一下行业都有这个问题。这不是真的道歉。第三，道歉要说到做到，也就是两个字——行动。老百姓看的是：是空头支票的道歉，还是马上有整改行动。声泪俱下地道歉了，纯度也不错，时机也不错，但最后在追悼会上，主要领导没有来，只来了两个基层年轻员工，而且讲话期间还面带微笑，这个后果是严重的。所以，第二个关键词叫作关切。关切在一定程度上与人民当时的情感是同步的，大家在哭，你怎么能笑呢？还有一个关键词是问责。突发事件中，媒体也好，舆论也好，都希望第一时间有人被问责。这个时候，不问责是不对的，但也不能被牵着鼻子乱问责。至少应该表态要一查到底、严惩不贷。

赢得了大家的信赖之后，要认真地还原这次事件的来龙去脉。从以前舆论引导危机中，我们发现有五个重要的推动因素：第一，局部矛盾的长期积累、偶发的导火索。第二，当事单位初期应对不力，失误操作。第三，对先期媒体爆料、质疑的漠视或者过度重视。重视是对的，但在舆论更加纷繁复杂、快速演变的过程中要改掉以前负面舆情洁癖的毛病。第四，某些网络意见领袖有目的的引导。这样的人大有人在，甚至有些人经过培训，有些人有盟友，有些人有金主。对于这些人，发现一个调查一个，查实一个处置一个。但是，每次还是会不停地出现。大家也不用去抱怨，因为这样的人在哪个国家都有。第五，引导失效导致大规模媒体的跟进。

不能让我们的“缺位”为造谣网民的“越位”提供大舞台，不能让权威信息的“失声”为小道信息的“发声”提供空间。在各种突发事件的背后，我们发现最大的风险就是“知识沟—事实沟”，这是社会学的概念。相关单位没有向人民群众充分说明事件背后的相关内容，没有科普到位。所以我们的期待是：知识变常识，事实变共识。