北京接诉即办工作的鲜明特征

[中图分类号] D616； C916[文献标识码] A[文章编号] 0529-1445（2022）09-0076-03

党的十八大以来，我国在基层治理领域进行了大量的探索，取得了丰硕的成果，其中北京接诉即办工作是典型代表。经过3年多的探索实践，北京接诉即办工作创造性地形成了人民至上价值驱动—精细化治理—法治固化的治理路径，其特征日渐显现。“认识个别事物的特殊的本质，才有可能充分地认识矛盾的普遍性，充分地认识诸种事物的共同的本质。”只有把握接诉即办工作的鲜明特征，才能充分认识超大城市治理的基本规律。因此，研究北京接诉即办工作的特征，在理论和实践中均有重要的价值与意义。

坚持人民至上是接诉即办工作的根本立场

坚持人民至上是北京接诉即办工作的根本立场，主要体现在理论、历史、现实三重维度。

创造性地运用和发展马克思人民主体思想。从本体论分析，马克思主义唯物史观认为，全部社会生活在本质上是实践的，人是实践本体。接诉即办突出人民群众是社会变革的决定力量，坚持人民城市人民建，以群众诉求驱动超大城市治理变革。从价值论分析，马克思主义以实现每个人的自由而全面发展为价值目标。习近平总书记指出：“我们的目标很宏伟，但也很朴素，归根结底就是让全体中国人都过上更好的日子。”接诉即办以满足首都人民对美好生活新期待为核心目标，把人民至上从一种抽象的理念转化为以服务群众为导向的考评体系，在考核响应率、解决率的基础上，更加突出对群众满意率的考评。

创造性地强化和构建以人民为中心的理念与机制。《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》明确“坚持人民至上”是宝贵的历史经验之一。人民至上是中国共产党的信仰之基，在国家和社会治理的具体活动中转化为坚持以人民为中心的价值理念、制度形态和工作机制。在中国革命、建设、改革的各个历史时期，中国共产党始终紧紧依靠人民群众，把群众实践的智慧和力量融入科学决策、推动工作的全过程。接诉即办源于基层实践，这场变革始于北京市平谷区金海湖镇的实践探索，发端于北京市将平谷区经验做法总结为“街乡吹哨、部门报到”工作机制，成于“吹哨报到”和12345市民服务热线结合后形成的治理模式。

创造性地回应和展现让人民生活幸福这一“国之大者”。2021年4月，习近平总书记在广西考察时指出：让人民生活幸福是“国之大者”。接诉即办正是牢记“国之大者”的北京实践。一方面，搭建起联系群众的直通车。接诉即办工作将坚持人民群众主体地位与问题导向有机结合，陆续整合了64条传统热线，将全市343个街道乡镇全部纳入直派体系，为首都人民与政府建构起便捷高效的制度化链接和沟通渠道。另一方面，打通服务群众的“最后一米”。接诉即办构建一号受理、两级响应、快速直派、协同办理、逐一回访的全周期闭环管理体系，形成快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制，持续推动解决好群众急难愁盼问题。

坚持党的领导是接诉即办工作的最大优势

以党的领导统领国家治理现代化，既是党的性质宗旨的集中体现，也是遵循国家和社会治理规律的必然要求。接诉即办采用高位推动法，将党的领导优势转化为治理效能。

提供坚实的政治保证。接诉即办是一项系统性工作，涉及政治、经济、文化、生态、社会各领域，既要加强顶层设计，从战略高度谋划首都治理现代化；也要加强统筹调度，充分调动整合各方主体和资源参与基层治理。北京市委坚持把方向、管大局、促落实，将党委领导摆在接诉即办的第一位，为深化基层社会治理提供坚实的政治保证。

凝聚强大的治理力量。一是构建四级领导机制。党建引领是接诉即办优势之源，将党的组织体系与城市治理体系有机结合，构建起高效的城市基层管理体制。通过构建市—区—街乡（镇）—社区（村）四级上下贯通的治理体系，形成市—区—街乡（镇）—社区（村）四级“一把手”全过程领导机制。二是全面发挥基层党组织作用。当前，北京有11.1万个基层党组织，分布于基层社会各领域，接诉即办有效提升基层党组织统筹协调、服务群众的能力，激发基层党组织社会治理的战斗力。三是充分调动党员干部先锋模范作用，造就了一批敢于扛责、敢于较真的基层党支部书记，建立了一套协力同心、齐抓共治的长效工作机制，形成了一系列真抓实干、求真务实的良好工作作风，在服务群众中践行初心使命，用为民服务的实际行动彰显党的性质和根本宗旨。党支部书记是解决群众诉求第一责任人，寓管理于服务之中，形成有事找书记就管用的氛围，从源头上实现降量提质。

实现治理精细化是接诉即办工作的核心指向

精细化是强调效益、注重细节、追求卓越、降低成本的治理过程，接诉即办通过精准派单、精心服务、精细管理推进治理精细化。

精准派单是前提。近年来，北京市以街乡改革为先导，出台《关于加强新时代街道工作的意见》，给街道乡镇赋权，做实街道综合执法队伍，让基层有职有权有物；同步实行街道“大部制”改革，将原来向上对口的20多个科室，精简为向下对应、直接服务居民的“6+1+3”的架构设置，塑造灵活的扁平结构，构建面向群众、简约高效的基层组织架构。在此基础上，建立接诉即办职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权限和职能职责，精准直派或双派给街道乡镇、区政府、市级部门和承担公共事业职能的企事业单位，做到“谁家的孩子谁抱走”。

精心服务是关键。当前，人们对公共服务等需求呈现多元性与个性化特征。接诉即办针对群众和企业的不同诉求情况，按照咨询、建议、举报、投诉、需求等类型，实行分类、分级限期办理，明确办理程序、时限和标准，推动政府部门和工作人员提供高效便捷服务，为群众纾困解难。以涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门为例，按照接诉即办工作要求，提供7×24小时服务。对于需要跨部门、跨行业、跨区域的复杂诉求，发挥“吹哨报到”作用，建立健全联动办理机制，协同推进问题解决。

精细管理是支撑。一方面，接诉即办工作依托大数据平台和目录区块链体系，进行全口径汇总，向承办单位推送全流程的全量数据，打破信息壁垒，实现信息共享，助力提升城市管理、社会治理和民生保障水平。另一方面，接诉即办工作强化数据治理，坚持用民生大数据对超大城市进行实时体检，建立区级城市大脑，精准感知社情民意，锁定民生痛点、治理堵点，补齐“七有”“五性”的短板，将群众集中性诉求转化为“每月一题”主动治理清单，对周期性、季节性问题采取前瞻治理，下好主动治理的先手棋。

推进法治化是接诉即办工作的重要保障

2021年9月正式颁布《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》），将接诉即办改革实践固化为制度，从法律上解决接诉即办改革中带有根本性、全局性和长期性的问题，并将实践中行之有效、群众满意的经验上升至法律，走出一条法治固化改革成果，并在深化改革中完善法治的道路。

立良法、促善治。良法是善治的前提。一方面，接诉即办立法是对全过程人民民主的生动实践。北京市人大采用线上线下结合方式，建立“四前四方会商”机制和“万名代表下基层”机制，向社会公开征求意见；北京市政协组织开展立法协商活动，发挥界别特色，广泛吸纳民情民意，保障人民群众广泛真实参与，公众的宝贵建议成为良法的源头活水。另一方面，接诉即办立法坚持实事求是的科学态度。接诉即办是一项不断深化改革的实践。《条例》在明确接诉即办工作定位、工作体系、主体范围等原则性问题的同时，不对基层实践作细微的操作规定，在实操层面为进一步深化改革、完善措施留出空间。

抓实施、行善治。法律的生命在于实施。一方面，围绕推动《条例》落地见效，北京市聚焦抓住领导干部这个“关键少数”，建立接、派、办、评全周期管理机制，健全考评机制，深化全过程监督等方面，加强日常检查监管和考核评价，让《条例》真正发挥法律规范效力。另一方面，接诉即办工作坚持依法办理、依法解决，既充分考虑群众实际困难，又严格在法治框架内解决群众诉求，做到接诉即办在法治轨道上运行。完善公共法律服务体系建设，提升公共法律服务实体、热线、网络平台服务能力，引导群众理性表达诉求，依法维护权益，从源头上预防矛盾纠纷发生。

（本文是2022年度北京市教育委员会科学研究计划项目资助“北京市‘接诉即办’治理效能提升研究”〈项目编号：SM202211417001〉、2020年度北京联合大学新进博士孵化项目阶段性成果）

[参考文献]

[1]中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定[N].人民日报，2019-11-06.

[2]中共北京市委北京市人民政府关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的实施意见[N].北京日报，2022-05-30.

（作者简介：曹媛媛，北京联合大学马克思主义学院讲师）