李明智：团队建设的方法论探析（3）

正面回应的两大黄金策略:一是有效赞美；二是讲究称赞的艺术。有效赞美包括三个步骤：一是说出内心真正的感觉；二是使理由正当化；三是立即反问一个问题。第一个步骤很重要，说出内心真正的感觉，记住在讲这句话的时候你不能摇头，要点头，因为你要赞美对的时候要点头，这是睁开眼睛的催眠术，占了整个说服效果的55%，你赞美对方说你真的好棒。说出内心的真正感觉之后，要善于将其变成一个聊天话题，中国有个古话说，话不投机半句多，你能够让对方多讲话就厉害了。之前我在帮一个姓李的老板做商场培训的时候说，李总我真的很佩服你，因为像你这样年轻就白手起家、创业成功的比较少见，好奇问一下你是如何做到这样境界的？当我话音一落的时候，你无法想象，他笑得非常开心，跟我讲了40分钟，越讲越兴奋，没多久之后，我就把订单给带走了。这个方法用在员工身上也很好用，我说某某员工，我发现你最近的业绩比过往涨了50%，因为我发现你是全公司目前业绩最好的一个人，好奇问一下你是如何改变的？你无法想象这样一讲的时候他会跟你分享很多他内心的兴奋点，当他很兴奋的看着你，会跟你产生正面的连接。记住，永远不要只是说你好棒，棒在哪里不知道，你真的不错，不错在哪里，不知道，你要给他一个具体的理由，同时反问他。

称赞的艺术包括六个关键点：一是对希望受到称赞的事项加以称赞。一个领导者需要具备三个耳朵：第一个耳朵是听对方正在讲的；第二个耳朵是听对方不知道要讲的；第三个耳朵是听对方没有讲的。假设一个员工敲门进来说，领导这个方案我做好了，请您看一下，领导说，放着，你先出去，我很忙。结果这个员工走到门口的时候又回过头说，领导你要不要先看一下，结果这个领导不解人情地说，你不知道我很忙吗？出去。我跟你保证，员工会有点失望或者伤心，为什么？他走出去又回来说，他要什么，他是要你的赞美；二是称赞令对方感到意外的事情；三是称赞后绝对不要讽刺跟挖苦。我发现很多领导者喜欢挖苦对方，例如，当你送给了员工一个礼物，你就不要说这个礼物是怎么怎么样，或是花了多少钱来的。你必须学会让对方感觉更好，赞美就是赞美，你不要到头来跟对方邀功；四是把握称赞的时机点。就是当员工做得好的时候，要在第一时间大声地赞美，而且越多人知道越好，不要以后再说。假设你有孩子，当孩子踏出一步的时候，你会说好棒啊，这时孩子就想踏出第二步，但是长大之后我们都忘了。经过不断赞美的行为，那个行为将会不断地出现，员工也是如此。五是既要赞美成果，也要赞美过程。有人曾经过这样一句话，当你失去了金钱你只是失去了一部分，当你失去了自信，你就失去了全世界。所以我们必须学会给员工更好的自信。自信的拥有会让员工进入更良性的循环。比尔·盖茨曾经说过，一个企业经营最难是什么，就是掉入负面循环，最重要的是什么，是让员工公司进入正面的循环，你要适当地在过程中鼓励你的员工，因为有鼓励才有更好的信心；六是在别人或特定人面前称赞非常重要。有时候我会亲自造访我们公司骨干的家，跟他家人聊他这个人在公司有很好的贡献，我跟你保证，他的家人会变成我们公司无形的推销员，叫他好好在公司继续努力。你不要只是关心员工的业绩，你要关心员工的家庭，他的经济情况，给他更好的精神鼓励，当你这样做的时候，员工会更感动。我认为赚取人心，给员工正面的回应有很多的技巧，这六点太重要了。

赞美的语言人人都爱听，是皆大欢喜的沟通，但是在面对失误和问题，训斥员工不可避免的时候怎么办？怎样做才能既不伤害员工感情，又能增强他们的责任感和使命感？这就涉及到适当训斥。

（二）适当训斥。不会训斥员工的老板是无能的，训斥有训斥之道，怎么样去教导呢？

适当训斥有三个核心原则：一是好的领导要超越自我。领导必须拒领一个奖项，这个奖项一定不能领，领了以后会出问题，这个奖项叫做最佳人缘奖。当好人说你好，坏人也说你好的时候，你是好人还是坏人？好像不是人。你的工作不是在讨人喜欢，你是要把团队带到更卓越的境界；二是必须了解训斥与发脾气的真正差别。训斥是理性的沟通，发脾气是情绪的宣泄。中国有句古话“水至清则无鱼，人至察则无徒。”水太清了没有任何鱼，人自察到极致是没有任何人愿意跟着你的。你必须学会训斥，不断调整你的员工，在调整的过程中，你要适当地容忍他、包容他、接纳他、改进他。在这个过程当中，你不要乱发脾气，乱发脾气你就输了，我们要学会训斥员工，而不是发脾气；三是领导者必须了解情商的价值点。领导者必须搞懂一句话，我们不要成为情绪的奴隶，要成为情绪的主人。情绪的价值点是什么？当未达成沟通、期望的时候，你要保有正面的情绪，包括高超的沟通力，这是领导者必须学会的功课。

有效训斥的五大钥匙：一是明确训斥对方的行为，不要训斥这个人；二是明确传达训斥的理由。一个好的领导，必须学会这样沟通的手法，叫做理性的框架，感性的内容；三是只能训斥行为，不要牵涉到人品、人格的问题；四是在训斥的时候要设身处地的为别人着想。话到舌尖留三分，不可全靠一颗心，你要学会有所保留的去说；五是一次只谈一件事情。

训斥过程中的三个关键点：一是尽快描述错误。你应该把员工先放入到正确的轨道，尽快描述错误或问题；二是指出负面的影响；三是让员工承担责任。

（三）持续教导。很多领导者常犯一个错误就是“我以为”，我以为他听懂了，我以为他会这样做了，我以为他没问题了。记住，你永远不要让你的团队成员陷入我以为这样的概念，包括你自己。无法衡量进度就无法持续进步，放手不等于放任，而授权不等于弃权。领导持续教导很重要，就像这棵小树要长大的时候必须给他框框才不会长歪一样。企业新的绩效并不是喊出来的，而是盯出来的，甚至是逼出来的，人性是懒惰的，这是人性的层面。如果员工都像你一样的话，可能你的员工就是领导，你就是员工了，所以你不要把员工当成你一样，你一定要学会持续教导他，然后要放平心态。

持续教导有两个策略：一是善用说故事的力量。例如，今天你告诉员工说，台上一分钟，台下十年功，要在人前显贵，必先在人后受罪。员工可能听不太进去，你可以跟他说故事，从前在峨嵋山上有一块很大的大理石，这个大理石被很多人扛到山脚下来，决定在峨嵋山脚下用来盖观世音菩萨庙。大理石一分为二，一个当踏脚石，另一个千雕细琢变成观世音菩萨像，这个庙盖好之后香火非常鼎盛。一天，这两块大理石对话，躺在地下的大理石首先发难说，上天太不公平了，你每天被人家膜拜，而我每天却被人家践踏，如此抱怨一大堆，观世音菩萨像说，兄弟你有所不知，你是四刀躺在这个位置，而我成为今天的我，身上是千疮百孔。所以某某员工我想告诉你的是，你想当踏脚石还是观世音菩萨像，他说，领导我想当观世音菩萨像，那我想跟你讲，你要记住一个准则，要想在人前显贵，必先在人后受罪，你一定要学会吃得苦中苦，方为人上人。你讲故事给他听，印象会比较深刻。