培育优质便捷舒心的社区便利店

社区便利店，是指在居民聚居地直径150米范围内，能够满足人们日常生活性服务需求的各类小商店。在现代社会，优质、便捷、舒心的社区便利店已成为衡量一个都市舒适度的指标，也是人们了解都市风俗和人文环境的窗口。

社区便利服务有庞大的消费群体，国家十分重视社区便利服务业的发展。然而，我省社区便利服务业发展现状不容乐观。最近的一项调研表明，社区便利店存在着比较突出的“三个不适应”问题，一是社区便利服务不适应居民不断增长的生活性服务需求，二是不论是服务门类、服务质量，还是服务环境，与我省人均GDP已经超过中等收入国家的经济实力不适应，三是社区便利服务从业人员缺乏职业尊严，与体面劳动的社会主流价值理念不适应。

我省把发展社区便利服务列入“十二五”规划，省政府办公厅在《关于加快发展社区服务业的意见》中提出，发展社区商业和便民利民服务，力争到“十二五”末社区服务设施综合覆盖率达90%以上。目前来看，“三个不适应”问题没有得到根本解决的一个重要原因是，在解决社区便利服务业存在的问题时，忽视了社区便利这个业态的社会性。社区便利店，是为居民提供服务而衍生的，它的生命力在于通过从业人员的优质服务融入居民融入社区。因此，解决社区便利服务业存在的问题，必须两个视野（市场与社会）结合，采用技术支撑、信用保证和从业激励等三个手段。具有“优质服务、真心融入、环境美雅、公众信赖”内涵的社区便利店，可以承载“两个视野”和“三个手段”，促进社区便利店品质和从业人员素质提升，为社区便利服务业发展奠定坚实的基础。优质服务，是指社区便利店能够通过提供优质放心的商品与服务，满足居民日常生活性服务需求。真心融入，是指通过为从业人员办理医保社保，构建从业人员职业通道，让从业人员能够有尊严、体面地劳动感，真心融入社区便利服务业。真心融入还包含社区便利店通过承担社区一定的公共服务义务、部分利润用于社区公益事业，使社区便利店融入所在社区，与之共生共赢。环境美雅，是指社区便利店为居民提供舒心的购物与消费场所。公众信赖，是指社区便利店有了优质服务、真心融入和环境美雅的品格，使社区居民与之结成良好的关系，选择在社区便利店消费。事实上，受公众认可的社区便利店，是可以获得良好的社会与经济效益的。当然进一步发展，必须借助政府、市场和社会力量的同心作为。政府要通过科学规划、政策鼓励，推动行业协会有意识地引导企业，向此目标迈进。社会志愿组织要把此目标作为志愿服务的重要内容。企业要意识到，只有按照这个品质来构建连锁业，企业才能做大做强。实践表明，可以从以下途径提升社区便利店的服务。

科技支撑能提供可靠的手段保障。利用信息技术发展社区便利服务，可以实现对商品的溯源管理与识别，实现连锁管理的科学化规范化，保证所提供的产品与服务优质放心。利用信息技术，可以使社区便利店在特定条件下（比如与社区工作者、志愿者联合）承担社区公益服务，比如可以适时了解孤独老人生存状态，以便给予及时的帮助。利用信息技术，可以使便利店满足居民多样繁杂快捷的服务需求。

公益先行能保障正确的行动指导。公益先行，是指企业家深刻了解社区服务业的社会性，做到社会效益与经济效益兼顾并收。公益先行有如下几个具体指标可视，一是利润部分用于所在社区公益事业，二是为符合社保条件和热爱社区服务业的从业人员办理社保，三是在社会志愿力量的支持下，承担社区部分公益服务。

志愿助力能获得公众的支持和信赖。志愿助力，是指通过社会组织与行业协会，在便利店这个平台展开社会志愿活动，把保障便利店品质与为社会服务有机结合起来。志愿者既是社区便利店的消费者，又是社区便利店的建设者、促进者和良好信誉的传播者。志愿者可以承担如下事务，一是监督社区便利店按照服务规范和产品规则，出售商品和提供服务，二是可以为社区居民操作社区服务终端机，及时提供力所能及的服务，三是可以辅导从业人员学习文化和科学知识，提升他们的素养和尊严感。　

（作者为福建省社会建设研究会研究员）