构建服务群众全覆盖体系

昌乐县辖4个镇、5个街道、1个省级经济开发区和1个水库管理区，人口61万，党员35019名。2011年以来，昌乐县牢固树立“群众第一、基层第一、弱势群体第一”的工作理念，建立以网格化联系、流水线服务、重点性帮扶为主要内容的基层党组织和党员联系服务群众全覆盖体系，以群众工作统筹社会管理工作，取得初步成效。《求是》、《人民日报》、《新华社·内参选编》、《中央创先争优简报》等主流媒体对这一做法进行了宣传推介。

一、动因

近年来，昌乐县坚持以科学发展观为统领，大力发展经济，加强社会事业投入，经济社会发展取得了明显进步，群众的满意度和幸福感有了很大提高。但是，随着经济的快速发展和改革的深入推进，和全国其他地方一样，昌乐县群众工作形势更加复杂，面临的任务更加繁重。充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，探索建立一种务实管用的农村社会管理新模式，进一步加强和改进群众工作，显得十分必要。

一是加强和改进群众工作，是维护和谐稳定局面的客观需要。当前，我国正处于社会转型时期，利益格局调整，各类矛盾凸显，深刻影响着社会的和谐稳定。特别是随着工业化、城市化进程加快，城乡人口流动加速，对基层产生了较大影响，群众的民主意识、自主意识、平等意识、竞争意识、权力意识不断增强，政治参与的要求越来越迫切，群众工作呈现出问题交织、诉求叠加、利益纠集的新情况、新变化。如何加强新形势下的群众工作，有效化解矛盾纠纷，实现好、维护好、发展好群众的根本利益，是建设和谐社会必须面对、解决的一个重大问题。

二是加强和改进群众工作，是推动经济又好又快发展的内在要求。胡锦涛总书记在十七届五中全会上指出，实现“十二五”时期经济社会发展的目标任务，必须紧紧依靠广大人民群众，必须加强和改进新形势下群众工作。昌乐县位于山东半岛蓝色经济区、胶东半岛高端产业聚集区、黄河三角洲高效生态区“三区”叠加之地，推进科学发展既面临重要机遇、又具有极大挑战。当前，昌乐县抓住和用好战略机遇期，推动“十二五”时期经济更好更快发展，加快建设富强生态幸福的现代化新昌乐，必须积极联系群众、宣传群众、组织群众、服务群众、团结群众，充分发挥群众的主力军作用，激发群众参与的积极性、创造性，把群众的智慧和力量凝聚到经济社会发展上来。

三是加强和改进群众工作，是进一步转变干部作风、密切党群干群关系的重要途径。群众路线是我们党的根本路线，密切联系群众是我们党最大的政治优势。虽然，面上大部分党员能密切联系群众，但也有个别党员在这方面做得不够，如：有的党员干部群众观念淡化，做决策办事情考虑发展的因素多，考虑群众的切身利益少；有些党员干部长期不下基层，心理上与群众疏远，不敢到群众中间去，做群众工作的能力不强，等。探索建立农村社会管理新模式，既为转变干部作风、增长干部才干搭建了平台，也为密切党群干群关系提供了载体。只有把工作重心移向基层、移向群众，引导党员干部深入基层、深入一线，力所能及地为群众办实事，才能在为民服务中磨练意志、锤炼作风，进一步提升党员干部做群众工作的水平。

二、做法

（一）建立网格化联系模式，第一时间倾听群众呼声。基层党员干部工作、生活在群众当中，与群众联系最广泛、打交道最多，做群众工作有着天然优势。把这种天然优势转化为组织优势、工作优势，需要建立一种务实高效、科学管用的工作模式，使党员更好地融入群众，了解群众需求，倾听群众呼声，反映群众诉求。昌乐县发挥基层党组织组织严密、覆盖广泛的优势，建立网格化联系群众模式，使组织触角延伸到农村的每个角落。一是科学划分网格。根据村民小组范围、街道界线，以居住区域为单元，将30个左右的农户划分为一个网格，每个行政村划分若干网格，并在建立地域性网格的同时，建立以产业、年龄、爱好等为纽带的特定型网格，实行多网交互式联系服务。二是组织党群结对。登记确认网格内的干部和有能力的党员，从中推选一人担任网长，采用自主选择、民主协商、组织指派等方式，为网格内每名党员干部确定联系对象，并以网格内党员干部为主体组建服务团队，发挥团队成员的技术专长、性格特点和互补优势，联系覆盖每个家庭、每个自然人，形成“网中有格、定人定格，党群互动、全面覆盖”的格局。全县11个镇（街道）369个行政村（社区）划分了3600个网格，确定2.1万名党员干部联系11万户、41万名群众。三是定期联系沟通。网格内党员干部发挥与群众联系紧密的优势，经常性走访联系群众、面对面与群众谈心交心，随时注意收集群众在创业致富、子女入学、医疗保障、家庭生活、社会公平等方面的意见建议，定期向村党组织上报，重要信息随时上报。对于党员干部上报的民意信息，村党组织及时予以研判分析，从中发现苗头性、倾向性问题，迅速落实措施，超前应对处理。

（二）搭建流水线服务平台，第一时间回应群众需求。农村社会管理，需要党员干部工作重心下移，把管理作为基础，把服务作为关键，寓管理于服务之中，通过加强服务减少社会管理压力、增强社会管理效果。服务群众，基层党组织和党员责无旁贷，必须主动肩负起这一责任，把这一要求内化于心、固化于本、外化于形，时刻放在心上、抓在手上、落实在行动中。随着形势发展，农村群众的生存条件、生活方式、思想观念发生了很大变化，群众致富的需求、安全的需求、文化的需求、民主的需求、平等的需求、和谐的需求都在不断调整、变化，呈现出高层次、多样式、个性化等特点，传统的点对点服务已不适应形势发展和群众需求，必须坚持统筹理念，打破层级界限，整合各方面资源，着力构建多部门参与、一体化工作、流水线服务的工作体系，使基层的问题依靠各级力量、各级资源协同解决，让群众说最少的话、走最少的路、用最短的时间、办最多的事情。昌乐县专门成立群众工作委员会，常设办事机构，定编定岗定人，专门从事群众工作。在县级设立群众工作中心，以县行政服务大厅为平台开展服务群众工作；镇（街道）设立群众工作室，与行政服务中心、综治维稳中心资源共享，实行一体化办公服务；村（社区）设立群众工作站，落实专兼职工作人员，负责受理或为群众代办服务事项；自然村设群众工作联络员，帮助群众咨询和代办相关事务，构建起了多维度、立体化、全覆盖的群众工作网络。群众工作机构在显要位置悬挂标牌和全县统一的标识，主要开展政策咨询、信息发布、创业培训、解难帮困、心理疏导、项目推介、事务代理等服务，统一设计《群众需求事项办理流程图》，实行“五步走”程序运作：第一步，受理登记。村（社区）群众工作站受理登记群众服务事项，能独立办理的尽快办理，不能独立办理的提报到镇（街道）群众工作室。第二步，分流交办。镇（街道）群众工作室将服务事项按照审批办理权限，分流交办到相关服务窗口办理。第三步，限时办结。对现场能立即处理的事项归入即办件，随来随办；对现场一时不能办理的事项归入承诺件、补办件和上报件，向群众做好解释，限期办结。第四步，回访反馈。采取当面、电话、信函、网络等多种形式，向群众回访反馈服务事项办理情况，征求意见建议。第五步，跟踪问效。县、镇（街道）群众工作机构定期公示服务事项办理情况，适时邀请辖区内“两代表一委员”开展专项视察、组织群众进行满意度测评，接受社会监督和评价。

（三）建立重点性帮扶机制，第一时间解决群众困难。群众工作是一项涉及各行各业的全局性、系统性工程，是一项长期的、艰巨的工作。各级党组织和广大党员干部应坚持工作重心下移，经常深入实际、深入基层、深入群众，把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，在同群众朝夕相处中增进对群众的感情、增强服务群众的本领，努力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。昌乐县把弱势群体和困难群众作为帮扶重点，集中力量帮助解难题、办实事、谋发展。一是明确帮扶对象。把低收入家庭为主体的生活弱势群体，孤、老、病、残、灾对象为主体的社会弱势群体、无固定职业失地农民为主体的边缘弱势群体作为重点帮扶对象，借助机关干部包村联户工作平台，落实以群众联系卡、民情日记本、民情台账为主要内容的“一卡一本一账”制度，摸排登记弱势群体和困难群众的基础信息和基本需求，建立台账，销号管理。二是规范帮扶程序。明确了网长报告、村党组织初核、镇（街道）党（工）委和县直包村部门复核、相关单位组织实施的帮扶工作程序及要求，建立以公开帮扶单位、帮扶人员、帮扶对象、帮扶内容、帮扶时限为主要内容的“五公开”制度和“急事急办、特事特办”的工作机制，使帮扶工作公平公正、阳光透明、迅速及时。三是落实帮扶措施。组织县、镇（街道）两级机关干部，以“多对一”、“多对多”等形式，联系帮扶弱势群体和困难群众，从县级领导到一般党员干部全员参与，每年至少拿出三分之一的时间进村入户调查研究，与群众人对人、面对面、手拉手、心连心，了解掌握群众的所思、所想、所需、所盼，对群众生活最基本、生产最急需、反映最集中、要求最迫切的问题，集中力量给予解决。对于困难党员、困难学生、低保户、下岗职工、帮教对象等特殊群体，由对口管理服务单位定向联系、帮扶。