“电子涂鸦墙”体现“服务式管理”

游客登上黄鹤楼，也能写一笔“到此一游”，不是在柱子上，而是在电子屏上。黄鹤楼公园管理处昨天表示，黄金周期间，“电子涂鸦墙”投入使用后，主楼柱子、墙壁上没有新的刻画痕迹了。（10月7日《武汉晚报》）

在“人过留名”心理的驱使下，总有一些游客喜欢在景区信手乱刻、随意涂鸦，这种不文明行为无疑会破坏景观、造成“视觉污染”。更令景区管理者头痛的是，由于取证困难而无法对涂鸦者实施处罚，在此情形下，涂鸦者势必更加肆无忌惮。显然，对于涂鸦行为，传统的以恫吓、处罚为主的管理思路已经很难奏效，变堵为疏、转换管理方式势在必行。

在实践中，一些景区逐渐摸索出设置专门涂鸦区域的应对方式，既可满足部分游客在景区留言、留名的愿望，还能和景区形成良性互动，最大程度地杜绝不文明行为。不过，从技术层面而言，纯粹的实体涂鸦墙依然存在占地面积大、需要不断更换等缺点；设置“电子涂鸦墙”，既轻便环保，还能将涂鸦内容以电子形式永久保存，其优势不言而喻。从实际效果来看，“电子涂鸦墙”设立后，也确实起到了应有作用，景区内不文明涂鸦行为大幅减少。

“电子涂鸦墙”管理技术创新的背后，是景区管理思路的升级和管理水平的提高。设置电子涂鸦区域，表明景区正视并承认游客有涂鸦的需要，且采取积极手段为游客的题字冲动提供释放渠道，化解涂鸦带来的负面效应。反观以往景区涂鸦泛滥成灾，一个重要原因是，景区管理者只是一味谴责游客“素质低下”，却疏于开拓管理思路，鲜有行之有效的应对办法。

显然，通过提供服务来疏导游客，比一味用强制手段去堵截要高明得多。这就是“服务式管理”与“管理式服务”的本质区别：前者的出发点是节省管理者的成本，总是想方设法地强加限定和管制；而后者则从被管理者的角度出发，通过人文关怀和人性化服务实现管理的目的。

由此可见，对于景区存在的包括涂鸦泛滥在内的种种问题，部分素质不高的游客要负责任，一些思想懒惰、行为懈怠的管理者也同样难辞其咎。管理者不能总把问题推到被管理者身上，事实上，提高被管理的素质也是管理者的责任，因为，只有善的制度和好的管理，才能培养出有素质的公民。