【案例】“抬进银行改密码”制度亟须人性化（3）

是什么让服务缺了温情

14日是“敬老节”，在这样一个特殊的日子里，遇到这样一起新闻事件，多少让人心里感到有些难过。

120的一位工作人员告诉记者：“老吾老以及人之老，咱都有父母，他们可能也都会遇到病痛，遇到行动不方便。万一我们的父母也遇到这样的情况，难道我们也要抬着自己的父母进银行大厅吗？”

作为一个服务行业，银行为客户的资金安全做出了很多努力，如在银行大厅内加装摄像头、在营业柜台安置老花镜、在柜台前加装拍照设备等等，这些硬件设施的投入和使用，让人们对银行营业网点的信任度、美誉度增加了不少。但做到这些就足够了吗？

银行工作人员对自己从事的职业制度严格恪守并无过错，但如果这种约束太死板，就失去了人性的温暖。我们希望如果再有徐万发这样的案例的时候，银行的工作人员可以从柜台后面走出来，给类似的客户提供一条“绿色通道”，让服务体现出更多的温情。

抬进银行改密码玷污“服务”二字

重症病人被抬到银行柜台，就为按个指印办理业务，这样令人心酸的事，公开报道的就不止一起。看来令人不可思议又有违人性人道的事，之所以不断出现，是因为银行有“相关规定”。银行工作人员的理由也很充分，“因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全”。既坚持原则执行制度，又是为客户的利益着想，这就是模范员工，简直应该给他送锦旗了。

但是，这件事总让人感觉不对劲，从报道刊发后公众的义愤就可以看出来。重病又遭遇折腾的老人，是值得同情的。老人的子女亲属为办理业务跑了很多趟，各种办法都想了，似乎也不能怪他们。那问题出在哪里？银行职员坚决执行制度有错吗？他们可能也觉得挺委屈。

不管如何委屈，过错显然在银行方面。首先银行工作人员在此事中的表现，就显得冷漠甚至冷血。当无奈的家人把老人抬到营业大厅外，老人的妻子进入营业厅，与银行的保安、大厅工作人员说明情况，希望能通融一下。哪怕只是出来看一下老爷子的情况，拍照或者录像做个证明，可没有一个人那样做，然后才发生了用担架把老人抬进大厅的揪心一幕。银行工作人员这种言行，不要说是拿客户当上帝，连基本的人与人之间的温情都谈不上。

其次，按规定办事就可以不讲人性甚至罔顾生命吗？银行的制度又不是法律，不能越雷池一步？事实上，银行很多规定，都是在权责不对等的情况下单方面制定的，其中不乏推卸责任的“霸王条款”，顾客也只有签字遵守的份儿，其合理性本身就值得怀疑。

法律也不外乎人情，何况银行自己的“土政策”。银行的管理规定，基本目的应该是服务客户，而不是折腾客户。什么样的规定，可以重要到不顾人性甚至生命的地步？这种情况虽然特殊，但银行肯定也会遇到，并非没有更人性化的解决办法。据媒体报道，同样是病人患病卧床需要更改密码，哈尔滨银行道外融昇支行的工作人员，就受社区之托，主动上门办理业务。同样是银行，差别怎么这么大呢？

其实，差别主要还在银行地位和服务意识上。银行虽然被称为金融服务行业，但一些大型银行，似乎从没有把自己定位为服务者，公众对银行服务的意见一直都很大。某些银行从储户身上获取高额的存储利差，赚取丰厚的利润，却不知感恩，不思提高服务水平。办理业务时，银行工作人员稳坐在柜台内，客户在外面排队，一排就是一两个小时；银行高收费、霸王条款层出不穷。在这样的银行办事，你有“被服务”的感觉吗？重病老人被抬进银行接受“服务”，不过是这种行业环境下产生的极端案例罢了。

太受娇惯的“孩子”不知感恩。要改变这一状况，必须打破金融服务业的政策垄断，引入市场竞争。引入竞争机制，银行就不能再靠先天的地位坐收高利润，而要靠收益和服务水平争取客户，银行员工才能真正把自己当成服务者，把客户当成衣食父母。