完善而周密的服务，必须要有“例外”的种种应对，否则就会造成合法性伤害。在很大程度上，处理例外是检验服务水平的一张试纸，在这方面有的机构做得很好。比如社保推行的异地验证，委托验收，视频办理，上门服务等等，就很好地解决了“本人亲身到场”的制度限制，既实现了程序上的合理合法，又很好地避免了老人奔波之路。如此看来，思路一换天地宽，服务方式不同结果便会泾渭分明。
制度是个好东西，关键在于如何看待和利用制度。善用者，制度就会成为利器，不善用者，制度就会成为凶器。商业机构也好，公共服务部门也罢，其秉持什么样的服务理念，就会在行为上采取不同的方式。银行坚守着僵化的制度，那不过是一种利己的极致，才有了“坐等上门”的死板；相反，只有将储户真正视为上帝，急其所急，忧其所忧，才会在利它之上做得更好。而破解之道，还在于要发挥权利对权力的约束，使权力对权利产生敬畏，如此才有更大的保障。具体到银行上来，打破行业垄断，实行充分竞争，让公众能充分“用脚投票”，倒逼效应最终得到发挥，制度也才能变得温情脉脉。
【启示与思考】
银行业作为我国的服务行业，更应该将服务群众的理念放在工作的第一位，在工作中在严守相关制度的情况下，更应该人性化服务，更应该在工作中体现服务于民，让金融业工作人员体现出良好的精神风貌。
可是事实上，在实际工作中，银行部门的工作人员所表现出来的服务态度很是生硬，不仅仅在工作中有拖沓的行为，甚至在这个别人员中服务群众时更缺乏耐心，缺乏一种为民服务的责任心，在上述新闻中，老人患了重病，要更改银行卡密码，竟然要被120急救人员用急救车送到银行营业大厅，即便如此，银行竟然也是出奇的冷漠。既没有给予老人特殊照顾，也没有听从建议采取现场录像拍照取证。如此冷漠，让人寒心。可这样的例子发生在银行，绝非是首次。面对相关银行做出这样的事情，不得不让我们说，与其说是制度冷酷道不如说银行的工作人员人性冷酷。
客户要修改密码，为了保证个人资金的安全，按照制度，需要本人前来，这是制度的规定，没有什么错，相反，这样的制度值得赞许。如果密码可以随意改，如果改密码不设防，那我们每一个人都是受损者，但我们也必须看到，客户中也有一群人是相当特殊的，他们是重病患者，让他们本人到银行，显然是不太可能的。因此，在这个事件中，我们看到了银行工作方面的冷酷一面，为了坚持所谓的制度，就可以不讲人性甚至罔顾生命？
银行的条例不可侵犯的确不错，可是银行部门作为服务行业，转换其工作思路，对于有特殊要求的人群，在提出申请之后，由银行工作人员主动上门办理，所有难题就都迎刃而解了。正如银行所道歉的，以客户为中心，特事特办。如果真能够做到以客户为中心，这样的荒唐事就不会发生了。
一次的道歉无法杜绝以后的怪事发生，这一方面需要制度保证，另一方面需要提升服务精神，真正做到以客户为中心。转变工作作风，更好地将服务群众的理念落实在工作中，体现在工作中，让人民满意，不仅仅是在政府机关部门提倡，更应该在银行金融等服务业部门提倡。在这个事件中，银行部门真应该反思自己的行为，真正在工作的时候多多为群众着想，在服务理念上适当做出更人性化的调整，让群众满意才是当今服务部门最应该提倡的主旋律。
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