【案例】“抬进银行改密码”制度亟须人性化（4）

“抬进银行改密码”是制度问题更是权利问题

细究起来，一个直接的问题就是：银行眼中的制度是用来服务顾客的，还是用来刁难顾客的？何以在银行眼中天经地义的制度，在顾客眼中成了冰冷的、玩弄顾客的怪胎？对工作人员来说，执行“死规定”或许没有过错，但要认识到，“死规定”也是要为顾客服务的，否则无论规定多么“死”或者多么美好，都是空中楼阁，乃至是一种自我欺骗。

事实上，不独银行业，放宽视野的话，这种把规定看得比天大而把服务者看得微不足道的事情并不少见，特别是在行政领域。比如前段时间中央电视台《焦点访谈》栏目曝光的为了办护照，一位市民6次从北京返回300公里外的老家补办证明。在笔者看来，与“抬进银行改密码”的逻辑如出一辙，眼中没有服务者，只有冰冷的制度，并且，用冰冷的制度推卸了自身所应承担的服务责任。

面对“抬进银行改密码”，必须重申，制度是为人服务的，是为了给顾客以方便和舒适，而不是为了摆在墙上和证明银行的霸道、冷血。认识不到这点，再多的制度也是无力的，充其量是一种摆设；再多的解释也无法掩盖空洞的服务精神，服务仅仅成了谎话。

进一步说，“抬进银行改密码”的背后是公共服务秩序异化，而之所以引起关注，除了事情的极端外，更与公众诟病银行业的服务质量难以让人满意有关。在国外，如果消费者认为某一家银行的服务不好，可以作出选择：一是拒绝接受该家银行的服务；二是消费者可以向银行监管机构投诉，甚至向法院起诉。但在我国，由于银行业的垄断地位，这一切对于消费者来说都是一种奢望。

也就是说，“抬进银行改密码”还是一个与消费者权利有关的命题。假如消费者权利得到了应有的尊重和维护，还会出现这种怪象吗？如果不改变公众权利备受侵蚀的现实，不改变消费者权利匮乏的困境，“抬进银行改密码”之类的怪象就永远无法消除。

担架上改银行卡密码制度亟须人性化

银行的解释并非矫情，毕竟“保护客户资金的安全”是其责任底线，应有制度层面的刚性保护。修改银行卡密码涉及储户最基本的权利，也是资金安全最后一道保障，理应也必须由本人在场，经过其意志表达并通过程序履行后才能生效。从这一点说，银行的行为本无可指摘之处，从制度执行层面来说还应值得肯定。

换一种情况，假若银行具有悲天悯人的情怀，置制度本身于不顾，在各种例外之下，结果便可能是乱象横生，制度成为摆设。病重可以不需要本人办理，那么其他类似的理由岂不也应当放行？在真假难辨，鱼目混珠之下，银行又如何鉴别其真伪？假若别人用心者，甚至骗子小偷拿着任何一个理由都可以修改银行卡密码，储户的权利如何得到保护，其间的责任又由谁来承担，银行的损失又由谁来担负？

不过，任何事情都必须辩证地看待。所谓法律不外乎人情，制度同样也应为人情和人性服务。制度是个好东西，但若是一味坚持制度，那么就可能适得其反。从某种意义讲，制度可以僵化，但服务却必须灵活，这样才以最大程度避免制度冷血，并减少对公众的“合法性伤害”。对于银行而言，在其服务的体系设计中，这种患重病而不能到场的情况，当属于一种“紧急状态”，理应有相应的应急措施，并提供达到程序要求的服务。比如银行可以上门服务，可以开通特殊救济通道，可以进行电话核实，也可以进行具有同等法律效力的旁证等等，采取不同的方式，都可以达到相同的结果。