【案例】“户口本一个错字改了三年半”之警示（2）

户口本一个错字缘何改了三年半

录入姓名出错，完全是派出所方面的责任，更正过来是派出所应尽的义务。我们到任何服务场所接受服务，服务出现纰漏，服务者都有义务补救、补偿、道歉。政府部门为公民提供公共服务，契约逻辑上与社会商业服务并无二致。户籍录错一字，更正耗时三年半这种情况，一是不应该发生，二是即便发生，公共服务者也应当向被服务者补偿，这种补偿未必一定是货币化的，道歉、问责失职人员也是一种补偿方式。派出所领导当面向当事人道歉，这是必须之举，但严格地说，还与“更正一个字耗时三年半”的过失极不相称。

现实中，政府部门一些公职人员即公共服务者的角色定位不清晰，认为自己对公民的服务不完全是一种法定义务，而首先将自己定位为权力者，给公民办事带有恩赐色彩，比如对公民给政府部门的感谢信总是心安理得地笑纳，甚至公安局破了案，追回了失物，竟向失主索要办案费。有些警方人士对网上批评不满，就说“有本事，有事的时候别找我们！”如此心态、做法的错误之处，就在于一些部门和工作人员对公共服务概念的认知是模糊的。而这种模糊，不好让人相信是由无知而来，因为概念与道理上并不复杂，并且机关经常开展学习培训。模糊的认知，主要缘于权力自信——监督越少、越弱，纪律、职责上的要求和约束越松散，则权力意识越浓厚，“给你办”、“不给你办”的决定习惯越强势，而提供契约服务，尽法定责任义务的意识则越淡漠。

商业服务中所以被服务者是上帝，是因为被服务者决定着服务者的收益。这个逻辑其实同样适用于公共服务，如果公众满意度决定公共服务者的绩效评价乃至“饭碗”，公民举报可以让服务质量恶劣的公务员“歇菜”，则无法想象，一个错字能拖到三年半，且媒体介入后才给予更正。

目前公众对整体的公共服务质量评价并不理想，而公共服务质量差，主要原因是考评机制的不合理。只有被服务者成了上帝，握有应有的考评权，而不只是体制内自说自话，模糊的服务角色定位才可能从权力强势定位扭转回来，“一个错字改三年半”的情况也就不可能发生。

姓名错录一字费时三年半谁耗得起

没有身份证，找不到工作，连火车票、飞机票都买不到，尤其是黄丽谌已经23岁了，正是待嫁的黄金年龄，没有身份证就拿不到结婚证，还有什么比这终身大事更让人着急的么？

从网友留言看，有类似经历的人还真不少。如西安的@cqlyp一直都在留言说：“我迁户口的时候，出生日期派出所填错了，老身份证号也因此变更，两个派出所相聚300多公里，跑了几个来回，相互推脱就是不给办，最后只能将错就错，改其他相关资料，本来他们的错误，让我来承担了损失和责任。”还有一名合肥网友说：“我为儿改一个字，身份证和户口本名字写反掉，跑了65次派出所，小孩子马上高考就得用，快急疯了，最后去安徽省公安厅，一副厅长值班接待我，他问我情况后，写一张字条给我，当天下午回到派出所，那户籍民警看后什么也没有说，打开电脑，五秒钟后告诉我，好了明天让你孩子来办身份证！”

也有网友说：“是这些工作人员故意写错，我那里很多，改一个字收费一百。”对于这种权力寻租的事情，没有铁证不敢妄评，但一些户籍民警工作马虎，造成名字经常写错的事，媒体已报道了不少。出错是难免的，但错了，就该立即改过来，少折腾人，不要让人一等就是3年半。有错不及时纠，是工作态度问题。要知道，你拿的工资是纳税人的钱，理应服务好纳税人。出一次错并不奇怪，但常常出错，就让人感到很奇怪了。一个更正程序，又为何需要耗时3年半？如果最后不是记者跟踪办理，黄丽谌还不知道要等到什么时候呢！

事情不在大小，关键在态度。有老百姓跑了65次派出所，改个字也改不了，可当上级领导写张纸条后就立马能办了。看来，3年半改不了一个错字，是源于权力的冷漠与傲慢。这种工作作风，显然背离了全心全意为人民服务的宗旨。

户籍民警也是我们政府事务的执行者，办事如此拖拉、敷衍塞责，改一个字让人耗3年半，表面上看是黄丽谌受损害，实质上损害的是当地政府的形象。这样的事多了，老百姓的抱怨也会增多，社会矛盾也会激化。只有将群众的利益和老百姓的冷暖放在心上，做到心系群众，将老百姓当亲人，老百姓才会把你当亲人，说你好。

要让权力回归为民服务、为民谋利的温暖属性，各级政府就应加大对干部的教育力度，改变工作态度和工作方法，怀为民之心，尽富民之责。同时，要深化体制改革，打破公务员的“铁饭碗”，清除传统公务员管理体制的“官本位”弊端；要有进有出，有激励有淘汰，让老百姓有监督权，有话语权，这话语权能影响公务员的升迁、加薪等，类似现象才会真正减少。