公众满意度：政府绩效的最终标准（2）

　　怎样构建公众满意的服务型政府

需要说明的是，公众满意度和公众评价只是老百姓的主观感受，并不能充分显示一个城市公共服务的全貌。而且，由于不同城市公众的个体差异，满意度也不能绝对显示各个城市公共服务的优劣。公众满意度与公众期望值有密切关系，同样的公共服务和政府效能，对于期望值高的民众来说评价会偏低，而对于期望值低的民众来说评价则会偏高。一般来说，一个城市越富裕、市民受教育水平越高、开放度越大，公众对当地政府的期望就越高。在研究和分析的基础上，我们提出以下建议：

首先，重视公共服务的绩效管理和绩效评估。为什么公众满意度与公共服务的投入没有明显相关性？因为政府的效能不高，投入与产出、结果之间不成比例，甚至结果是负面的。有时候GDP增长了，但人心丧失了，这就是负面结果。政府忙忙碌碌，但老百姓并不满意，症结就在于此。公众的满意和对政府的信任就是公共服务最重要的结果，因此必须更加重视对于公众满意度的测量。

其次，重点加强对住房、医疗、环保等领域公共服务的改善。如上所述，城市公共服务不同领域的公众满意度是不平衡的。其中，基础教育在9个领域中排名第二，与通常人们“上学难”的印象有较大的出入，但住房、医疗、环保成为公众最不满意的3个方面，与我们的日常感知是一致的，需要加大力度予以有效改进。

再其次，城市公共服务不仅是城市层面的事情，国家层面也应出台政策予以解决。目前在公共服务领域中央和地方的责权不平衡，要适度加强中央事权和支出责任，明确哪些公共服务以中央政府提供为主，哪些以地方政府提供为主，哪些是中央和地方政府共同提供。中央和地方按照事权划分相应承担和分担支出责任，中央可通过安排转移支付将部分事权支出责任委托地方承担。

最后，切实推进政府自身的改革。相对于公共服务提供，政府自身建设存在短板，深化政府改革势在必行。在大力发展地方经济和增加公共服务投入的同时，服务型政府建设更需要地方政府在政府体制、信息公开、公民参与等方面予以改进。为此，要破除唯GDP增长论，大力推进政治和行政体制改革，全面提升政府治理能力，增强政府的透明度和公信力。

（作者：上海交通大学国际与公共事务学院院长、教授。本项研究是国家社科基金重大项目“中国特色社会主义民主政治的理论建构与战略路径研究”成果之一）