【案例】“钢琴进医院”，善意的关怀（3）

不可轻率否认“钢琴进医院”之善

钢琴进医院，自然是有赞有弹。作为一种新鲜事物，也难免为人所不适应和不理解，甚至有某些适得其反的担忧。很多反对者认为，在时下的医患关系紧张，医疗服务的公众满意度不高的情况下，医院首先应当做好的是提升服务水平，简化医疗流程，肃正医疗医风，解决看病难看病贵的问题，重塑形象以赢得公众的好评和好感。否则，钢琴进医院无异于“大病用偏方”，在改善医疗环境和公众认同上，并没有多少裨益。

这样的逻辑根据和判断基础，显然犯了划地为牢的错误，并因为固化的偏见，让一切改善关系和重塑形象的努力无以获得认同，也无以激活自我改革的动力。退一步讲，即便这样的做法无以达到预期中的效果，但其出发点却值得肯定，因为任何手段都有利有弊，关键在于如何兴利除弊以做到极致。更何况，钢琴进医院有其无以替代的优越性，若不具备基本的常识，所作出的判断就有失偏颇。事实上，钢琴进医院的做法在上海、天津、浙江一些医院已有所尝试，在台湾等地区已取得了成熟的经验。而在美国，医院的每个手术室都安装了音响设备。曲目都由主刀医生自选，从经典小提琴到金属摇滚都有，医生在做手术准备时，甚至可以随着摇滚配乐，作出一些夸张性的动作。

事实证明，音乐确实可以起到缓解焦虑紧张情绪的作用，尤其是优雅动听的轻音乐，可直接作用于大脑和脑干的网状结构，产生镇静、安定、兴奋和调节情绪的功能。当一个人长期处于嘈杂的环境之中，就难免会产生烦躁、焦虑甚至狂暴的倾向，继而演变成行为的暴力。在就医效率无法实现根本提高，就医流程也相对固定的情况下，通过音乐的作用以实现情绪的调剂，并最终营造一种宽松、和谐而温情的就诊环境，钢琴进医院无疑释放出极大的善意，并为缓和紧张氛围，预防情绪过激提供了极好的平台。

事实胜于雄辩，在一项调查中，随机采访10位在医院就诊的病人，其中有6位表示愿意接受在手术中播放音乐。故而，若要正确看待钢琴进医院的现象，就应当具有一定的科学常识，并从看病的环境和氛围上去考虑。如此才能避免因为取向偏见和逻辑倒置，而对之进行轻易的否认，使这一举措的合理性、科学性被漠视，使其行为善意被曲解，最后造成尝试者投鼠忌器和无所适从，并最终走向了预期的反面，使医患关系丧失了得到改善的机会。

怕就怕用倒置的逻辑否定钢琴进医院之善，这也是时下社会理性和宽容不足，使诸多改革和创新尝试胎死腹中，并最终成为扼杀变革激情的元凶。医患关系的改善，医疗环境的优化，医疗服务的提升，离不开宽容、理解和包容的环境，这才是比“钢琴进医院”更重要的基础平台。

比钢琴进医院更重要的是什么？

钢琴进医院，首先是一件好事。正如医院管理者表态的那样，希望能给予患者一些心灵抚慰，改善就医的体验。通过营造温馨、幽静的氛围，缓解患者的紧张感。当医院开始逐渐意识到让就医者心情“好”的重要性，这已经走在一条正确的道路上了。

但在新闻中，针对这种做法，有患者依然表达了不同的看法，“到医院一般都心急火燎的，再听那钢琴乒乒乓乓的声音，心里更添乱。”患者家属苗女士说，医院里环境本身就比较嘈杂，有时候家属陪同看病“交流基本靠吼”，“再加个钢琴就更闹腾了”。从这些不同的声音，到更多的就医体验，可以得到的一个判断是，让就医者心情“好”单靠钢琴还不够。

为什么患者容易产生激动情绪、辱骂医护人员，甚至发生肢体冲突等问题？英国一家专业机构对此研究发现，导致患者情绪激动的主要原因是，不理解临床语言和操作流程，甚至对为什么有人比他们后来却先看上医生而产生不满。说得更直白一点，决定就医者情绪的决定性因素在于医疗服务质量，比如一套科学、高效、人性化的就医流程和标准。

换句话来说，如果在最重要的医疗服务流程及服务态度上没有得到改变，到医院看病如打仗，挂号如春运，拥挤痛苦不堪。就医者依然要排队3小时看病3分钟，如果大检查、过度医疗普遍泛滥，因为这种滥用而造成的就医成本依然居高不下，恐怕再美妙的钢琴声，也很难让就医者心“静”下来。

医疗服务的主体是医生，在就医者满不满意的要素里，医生的角色是至关重要的。从这个角度而言，要让就医者有好心情，也应该要让医生有好心情。但在当下的医疗环境里，大医院的医生普遍处于一种工作负荷过重、压力过大的状态。很多不人性的管理让医生们没有时间和精力与就医者沟通。当医生只有寥寥可数的几分钟给每一位就医者，制度程序上没有留给足够的沟通时间，已经在事实上造成了医患沟通质量的低效率。

作为医生，我曾经多次走进不同的医院陪同他人就医。我的一个亲身感受是，清洁、明亮、安静的就医环境固然很重要，但患者更在意的是医生的服务质量，医生是不是专业的？医生给的意见是否专业？一切是否足够的透明可以信任？他(她)是千方百计在给我省钱，还是想尽方法让我花更多的钱？其次才是他们的服务态度怎样？

要想让就医者心情“好”，除了弹钢琴，医院管理者还应该想更多的办法，帮助患者就是帮助自己，这一切是不矛盾的。