赵红梅：有效沟通——人际互动的艺术（3）

后来我侄女就戳我，指前面那对母子。进去之后我问我侄女，我说你刚才干嘛戳我？让我看什么？她说这个妈妈太厉害了。我说厉害什么？她说，你看这一个小时就讲了一个事儿，一口水也没喝，就是证明她为什么不爱和孩子一块出来，实际上她还站在那个地方。我说，你的生命当中有没有经历过这样的事情？她说，我有啊，我妈妈骑着自行车载我去上学，在前面一个劲儿地说，你上课一定要认真听啊，你看上次开家长会我又怎么着了，你一定要怎么怎么着。我说那你记得了什么？她说她什么都不记得了。我说，那你妈不是白说了吗？她说，说着说着我就不搭理她了，结果我妈就会挥手“啪”的一巴掌打我。我就问她，在你妈妈跟你不断沟通的过程当中，你听到了记得了什么信息吗？她说，我不记得，我不知道她在跟我说什么，但是我现在只记得了一种东西，就是我妈妈对我的各种嫌弃,她说什么我不记得，她唠唠叨叨就是嫌弃我呗。

很多时候，我们觉得只要把事说了就行了，但是为什么我们苦心地把我们觉得正确的东西告诉对方，对方却不接受？甚至我们会有这种体会，当对方和我们之间的关系不太好，关系有些破裂的时候，我们讲的话越有道理，对方就越讨厌。这和讲话的内容没有关系，而是在情感层面产生了裂痕。所以沟通首先是有一种彼此情感上的基本认同，第二位才是传递什么信息。我们彼此都看不上眼，谁也不服谁，你还给他传递信息，他心里面只会想“凭什么你天天跟我说这个”，你跟他说什么他也听不见。这就是情感第一位。

沟通是一个过程。我不知道大家对于今天这堂课，最初有什么样的期待。可能有的伙伴期待今天学到几句话，回去给那些难搞的人说一说，验证一下这个老师讲的有没有效果。但是在我看来，沟通是一个过程，除了我们的口头语言，还包括书面语言，写个邮件，写个汇报，写个通知。还有一部分非常重要，那就是非语言的沟通。什么是非语言？就是我们的神态、表情、体态、语速等等，这是在沟通当中非常重要的部分。重要到什么程度呢？我想表达什么，对方接收到了我的意图，领悟到了我的情感和信息，如果这是百分之百的话，我们来看一下，在这个百分之百的沟通当中，哪些因素占了怎样的比重。

语言，也就是我们说的那个词、那个话，在沟通效果里面占到的比重是7%。在沟通当中，更重要的要素是我们的语音、语调和语速。你用什么样的语调、音量去跟对方说，对方感受到的东西是不一样的，哪怕是同样一句话。比如说我们去买个东西，买到的东西是破的，然后回去找人家。你心里面很生气，也许都不必嘴巴说出来，只是在心里面想“脑子进水了，有问题，脑子坏了，这人脑子有毛病”，我们就会恶狠狠地吵起来。看到自己的孩子做了很幼稚的事，你忍不住摸摸他的脑袋说：“你看你，傻死了，小傻瓜。”同样的一句话，恋人间表达“你怎么这么傻，你怎么这么坏”和在街上跟别人争吵“你这个人怎么这么恶毒，怎么这么坏”，对方听到的感觉是不一样的。它不是某一个具体的词汇，而是我们用什么样的语调、语速和音量去表达，这里面传递了我们对对方的理解。