解难书记的真情图谱

素来铁人一般做事风格的殷金凤，接受记者采访的时候，声音特别柔弱，原来是刚刚从医院“强行出院”。“同病房的人都有意见了，一拨又一拨的，人家都休息不好”，殷金凤开玩笑地说，“就像开追悼会似的，那些老人儿见着我就掉眼泪”。

常年带病坚持工作的殷金凤这次患的是肺炎，还没养好就出院又加上了低血氧症，时不时就得深吸气。“年底了，手底下好多的活儿，住也住不踏实。”

更不踏实的是社区里的老人儿，他们称她为“解难书记”、视她为主心骨，几天见不到殷书记心里就发慌。

你做的工作就是给老百姓做托底的事

呼北社区是一个典型的老旧小区，到现在还有200多户居民是“合居户”，三家人共用一个卫生间。殷金凤总结出这社区的特点，有“八多八难”；八多是：老年人多、下岗失业人员多、出租房屋和流动人口多、刑释解教人员多、残疾人多、困难群体多、各种矛盾纠纷多、养犬户多；八难是：居民用电难、吃水难、行路难、买菜难、停车难、下水道排水难、看电视难、家庭小件急修难。

总之，难上加难。

上任前，曾有人告诉她，社区工作其实很简单，因为问题咱们都解决不了；解决不了就没人找你了。但殷金凤却不这么认为，“咱们家都有父母都有老人，特别是那些老人儿，他不愿意求人，解决不了才来求你；那你举手之劳，一个电话或是多跑几趟、多协调几个部门的事儿，你何必不给他解决呢？”

说起殷书记解决问题，她的同事是这样打比方的：比如说有人打电话说煤气漏了，事主还没到家呢，她先到了。她已经在协调各个处室了，她会直接给燃气公司打电话。人家说下午到，她会一个电话一个电话地催，直到解决为止。她就是见不得群众有难，常有夜里两三点钟接到电话的时候，得，这一宿就不用睡了。

殷金凤说，好比小孩，她哭了，不是我们招惹的，但是你得哄吧？居民也是一样。居民离社区最近，出了家门就进社区门；心情不好的时候也许不用手推，脚一踹就进来了。问题不是我们造成的，但咱们得去解决它，安抚他。因为你就是替政府给老百姓托底的。

将“三多”问题社区打造成“三有”和谐社区

殷金凤是抱着解决问题的态度来到社区的。2000年一上任，她就开始探索创新各种为民服务的机制。首先，她倡导“用勤补拙、用爱服务”的理念，在社区推出“十必访两公开”工作法。

这“十必访”，是婚丧嫁娶必访；优抚对象必访；下岗失业人员必访；矛盾纠纷必访；残疾、特困家庭必访；新迁入、迁出居民必访；离休、知名人士必访；空巢老人必访；流动人口必访；社区矫正、刑释解教人员必访。殷金凤还向居民公开了自己的家庭电话和手机号码，她走东家、串西家，定期入户了解情况，对辖区居民的生活了如指掌。随后，她打造小件急修队、爱心服务队等志愿组织，制定“红绶带”宾客接待工作规范，建立社区民愿诉求调处机制，赢得了居民越来越多的认可。

呼家楼北里一直没有路灯，晚上小区里漆黑一片。殷金凤反映给相关部门却被告知由于道路狭窄，不符合安装路灯的标准。她没有就此放弃，继续协调、请求各方面给予帮助。问题终于解决了，百姓的心也随之更敞亮了。

为了解决居民楼下水道堵塞的问题，她带着干粮去产权单位堵领导；为了让社区内23号楼看上有线电视，她一次又一次地去找有关公司；为了解决呼家楼中心小学、呼家楼中学门前机动车通行速度快给孩子们带来的危险，她多次找有关部门协调，最终将学校门前两侧的道路铺设了机动车缓坡；为了解决小区停车难的问题，她多次带领社区班子成员，召开居民听证会，想办法，谋规划，最终形成了呼北社区停车管理自治模式。

养犬问题、自行车棚收费、楼宇对讲安装、社区办公活动用房改扩建……殷金凤召开了多次听证会，问题一个个地得到了合理解决。

自2000年3月走马上任，殷金凤一干已是17年。她带领社区的一班人，在几年之内逐步解决了居民用水难、用电难、停车难、买菜难、出行难等一系列长期困扰居民生活的老大难问题。

由于年初北京启动整治 “开墙打洞”，专项行动。作为北京市的“明星街道”，通过几个月的集中整治，呼家楼街道成为朝阳区首批“无开墙打洞街道”。

在殷金凤与同事的共同努力协调下，整合资源把原来小区内的一个近三百平米的破自行车棚经过改造提升为“社区便捷综合服务中心”把优质服务商与居民需求对接，采取线上与线下相结合的办法解决老年人用餐、低年级放学后的托管、维修、家政、生鲜食品、智能存车、快递收发等一应俱全的服务，居民们拍手叫好。

呼北社区由一个弱势群体人员多、居民难事怨气多、矛盾激化苗头家庭多的“三多”社区，变为弱势群体个个有人帮、矛盾家庭户户有人解、居民难事解决有机制的“三有”和谐社区。

真情的力量是无穷的

自2000年起，呼北社区荣获全国社区服务先进单位、全国精神文明先进社区、连续13年被评为“北京市先进社区居委会”、殷金凤本人也荣获“全国劳动模范”等各种荣誉。殷金凤从来都是感恩自己的团队，“特别和谐，特别有战斗力”。对那些已经走出去到其他社区挑大梁的年轻人，她更是欣慰有加。

“这都是书记影响和培养的结果”，她的同事说，“我特别佩服我们书记，她是不吃饭也得把问题解决的那种，特别有感召力。”

殷金凤说，人都是有感情的，不论对人还是对工作，只要你付出的是真情，一定会有回报。

曾经有一次，一个刑释解教人员想干事儿，找到殷金凤，直接要房要人且态度蛮横，“你不给我解决我就上你家去吃饭”。殷金凤说，帮你可以，但这种态度我可以直接打110。蛮小伙立刻走了。

下午，殷金凤主动上了门吓了他一跳。殷金凤说，你刚出来，我们可以帮助你，给你办低保，给你办理各种政策上的福利。那一次，殷金凤掏给了他50块钱。

后来小伙子做买卖发达了。在他的婚礼上，小伙子说起了这件事，说起了这50块钱,说着说着就哭了。他说，“我的第一次生命是父母给的，这第二次新生，是殷大姐给的”；在场的宾朋全都跟着落了泪。

殷金凤说，这17年，她确实把身心都给了社区，亏欠的只是父母和家庭。“父母有多大的事儿都不找我，总说不用管我们，忙你的吧。还有孙子，今年都三岁半了，真是挺对不住的”。