创新“指挥棒”引导脚步向前

“我本来一肚子气，没想到你们这么认真，不仅告诉我政策，还帮我解决了问题。”提起丰台区房管局房产交易大厅“接诉即办”工作负责人王军军，71岁的兰先生竖起大拇指。

家住丰台区的兰先生考虑到自己年纪大了，想把房子卖了在儿子家附近买套房，便于养老。但兰先生的户口不在北京，按现行政策，不具备买房资格。兰先生一气之下，一个电话打到12345。

“接诉即办”将市民诉求分为咨询、建议、举报、投诉、需求等不同类别，分类响应派单。兰先生的诉求被确定为“咨询”类，单子派到了王军军那儿。

“咨询”类诉求，只要解释清楚政策，就算办结。但王军军给兰先生解释清楚政策后，并没有马上挂电话，热心地给他支起了招儿：“您儿子户口不是在北京嘛，他符合北京市的家庭购房要求，可以帮您购买房子。”问题解决了，兰先生挺开心。

“向前一步，让我们和居民从‘面对面’到‘肩并肩’，大家一起奔着解决问题使劲儿。”王军军说。

这背后，是“接诉即办”制度的不断完善、创新。

打通全渠道受理通道，降低市民诉求的反映成本；实行分类处理机制，使公共资源有效利用；提高解决率、满意率在考评中所占比重，让治理主体围着群众转，奔着问题去；聚焦“七有”“五性”突出诉求解决和群众满意导向……北京市市民热线服务中心协调督办处处长张罡介绍，“接诉即办”机制运行两年多来，不断创新的各项制度像一个“指挥棒”，引导着各个职能部门“眼睛向下”“脚步向前”，在全市形成了你追我赶服务市民的氛围，不仅“即办”，更要“办好”，让市民满意。

芳群园三区的一户居民拨打12345热线，反映小区院外一棵行道树，枝丫伸到了窗户边上，一刮风就“拍打”窗户。

方庄办事处相关科室前往解决时遇到难题，居民不同意从自家窗户修剪树枝，而树枝距地面有十几米高，户外修剪很难实现。难题反馈到了方庄办事处市民诉求处置中心。

“我们办事处‘接诉即办’机制中有个督办环节，主要就是监督发现那些努努劲儿能解决而没有解决的问题。”方庄办事处市民诉求处置中心主任肖峥说，“树枝工单”就在这一环节被发现，并“退回”科室继续办理。

街道、科室、社区的负责人聚在一起，商讨解决办法，居委会书记负责安抚居民情绪，街道和科室负责人发起“吹哨报到”，协调属地绿化队和吊车，很快，树枝“敲窗”问题解决了。

来自市民热线服务中心的数据显示，两年来，全市各单位建立了相关工作制度832项，其中市级241项、区级302项、街乡镇289项，形成了“上下贯通”的制度体系，让“接诉即办”更接地气、更贴民心。

“办结”不是终点，而是又一个开始。每一个诉求，都是市民的呼声，是反映城市治理的“晴雨表”，通过分析这些宝贵的城市治理大数据，可以预警市民诉求热点领域，指导相关部门“未诉先办”。

2020年供暖首日12345热线共接到诉求电话3036件，比2019年的7354件下降了58.72%，这就是“大数据分析”的功劳。市民热线服务中心研究室负责人王玥介绍，经过对12345热线历年数据分析，供暖首日的热线量都是全年非常高的，其中供暖问题占比非常大。用数据说话，促使热力部门改善工作方式，推出了供热管家模式，在供热前下沉居民楼实地处理问题，居民诉求大幅下降。

市民热线服务中心还和30多家单位建立起了数据共享机制，市规自委等部门依据挂账问题数据，推动77个历史遗留项目产权证办理工作；市交管局接管5158处交通信号灯，故障投诉同比下降23%……

本市还在不断探索新的制度促进数据治理，提升城市治理的智能化水平。今年对民生诉求数据的应用将更进一步，紧扣“七有”“五性”聚焦高频难点民生问题推出“每月一题”制度，全年安排12个主题，聚焦房产证办理难、无牌照电动三四轮车、预付式消费退费等市民诉求集中的具体问题，精准推动“主动治理、未诉先办”。