涂光晋：政府的危机管理与媒体策略（2）

危机的特征何在？

一是不可完全预知性。注意“完全”的位置，是“不可完全预知”不是“完全不可预知”，我们宣传部门包括新闻部门在报道事实时，一定要注意准确性，包括措辞的准确性，“完全”放在的位置不一样，意思完全不同。

二是破坏的严重性。这种破坏的严重性先从可见的看，比如汶川大地震，民政部公布直接经济损失将近一万亿人民币，2011年5·12汶川大地震三周年，大家发现全国各省市自治区直接对口支援的投入是七千亿人民币，汶川大地震造成的经济损失一共是一万七千亿，还有死亡了7万多人、失踪1万多人，9万人的生命没有办法用金钱来计算。这就是危机破坏的严重性。

三是时间的紧迫性。所有的危机处理得越早影响越小，处理越晚危害越大，这都是大家了解的事，不多解释了。

四是爆发过程中的高度不可控性。特别是政府机构都有了所谓危机预警的预案，都有了危机应用手册，但是我们大家有了之后却不能在危机发生时避免危机造成的损失。因为危机一旦爆发，经常是不可控的。比如说日本，在地震预报、海啸预报、地震防范、海啸防范上，在全民的防灾减灾训练上、措施落实上，包括建筑物抗震的级别上，中国都比日本差远了。东京和福岛、宫城距离不远，和北京到唐山差不多，唐山大地震北京反应很大，很多楼房倒塌。但2011年3月份日本大地震加海啸，东京没有听说哪个房子垮了。但是就是这样，这次日本大地震造成的损失也是不可估量，死难者2万多人，这是日本最近一百多年来最大的一次自然灾害，也是最大的一次损失。危机的四大特征在日本大地震中表现得极其突出。

二、危机的类型及成因

我们先了解一下政府可能面对哪些类型的危机，第一大类型是公共危机，第二是管理危机，第三是素质危机，第四是形象危机。

第一，公共危机。近几年公共危机成多发、频发之势，和政府相关公共危机也变得多而棘手。第一大类是各类重大事故，如各类矿难事故、7·23甬温线特别重大铁路交通事故、7·24安徽合肥在建高架桥坍塌事故等。第二大类是环境危机，环境危机这些年从没有间断过，如蓝藻爆发、企业污染等。直到今天，大量企业为了自身需要不惜偷排，还用各种不为人们所发现的污染做法为自己企业争取更大的利益。前一段时间中央电视台报道南京秦淮纸业偷排秦淮河，而且和当地环保部门沆瀣一气，这个报道给我们提供的不仅是整个环境污染的现状，还告诉我们今天公共环境有了多大的变化，特别是接受采访的老百姓真的表现出极高的意见表达能力和维权意识。第三大类是公共卫生危机，这些年的公共卫生危机没有断过，2003年的非典，2004年、2005年禽流感，2006年手足口病，2007年狂犬病，2008、2009年甲流，2010年蜱虫等。第四类是社会公共安全危机，这个危机包括一些重大打砸抢烧事件，如3·14事件、7·5事件、瓮安事件、石首事件等恶性社会群体性事件，还包括一些突发性的直接威胁人们健康乃至生命安全的事件。如2009年校园系列凶杀案，第一起福建的南平、第二起广西合浦、第三起广东梅州、第四起江苏泰兴、第五起山东潍坊、第六起陕西南郑，集中在两个月之内。其中最集中的三天内发生四起凶杀案，第一起凶手叫做郑民生，原来是一个医生，他在短短55秒内杀死8个重伤5个孩子，在他执行死刑前一天广东梅州校园凶杀案，执行死刑当天江苏泰兴校园凶杀案，执行死刑第二天山东潍坊又发生第五起校园凶杀案。我们反思社会安全、公共安全、校园安全同时，大家也在反思媒体的报道。媒体到底该如何报道？弄不好的话就有某种示范效应，会产生某种连锁反应，隐瞒这个新闻事件不可能，但是从哪个角度去报才可能避免这类负面扩大化，这也是作为新闻宣传部门必须考虑的问题。

第二，管理危机。无论是行政管理、人员管理、财政管理还是公共管理，某些管理出了漏洞也会发生危机。比如说，2011年曝出来一个事件让大家匪夷所思，贫穷县江西鄱阳县财政局经济建设股股长居然在六年之内凭借一个假公章就把国家9400万专项资金卷到海外，期间竟无人察觉。这件事引起大家特别大的震惊和很深刻的反思，我们财政管理怎么这么多漏洞？

第三，素质危机。无论是执政能力、服务意识还是办事效率等基本素质，某一个方面出现了问题也会产生危机。

第四，形象危机。无论公务员、官员的危机还是政府的危机其实都是形象危机。我给大家举一个既是新闻部门又是宣传部门的一个危机案例，2009年网上流行一份出自湖南石门县委宣传部的公文，公文主要内容是告中国妇女报湖南记者站的一位工作人员成德林，成德林在当地居委会、县、乡镇到处跑，跑完之后就写各种告状信、举报信，让当地政府非常头疼，特别是让宣传部门非常头疼，曾经跟中国妇女报联系过，但是没有结果，于是他们就只好向自己上级领导部门反映，写了一个公文直接上报湖南省委宣传部和湖南省新闻出版局，同时上报国家新闻出版总署，按理说一个内部公文不会在网络上流行，但是不知道谁把它传到了网上，而且一上网就引起了大家的高度关注和热议。公文是写《成德林一一一条披着记者“羊皮”的狼》，里面用一些“狗日的”、“黄鼠狼”等字眼形容成德林，成德林把这个公文的起草者湖南省石门县委宣传部副部长贺欣初告上了法庭，所以它又变成一个法律危机，这个危机就是一个素质危机。如今政府官员遭遇记者尤其是记者提问，可能把他们追问得有点火冒三丈的时候，雷人的话比比皆是。以前没有网络，写进报道的可能性稍微小一点，但是今天有了网络，任何博客、微博都可以把这一段资料给曝出来，所以这一类危机发生几率大幅度提升。

自2006年5月至2010年3月，一共发生了25件和政府相关的大的危机案例，这些案例不一定都是和政府直接有关，也就是它的起因未必是政府。比如齐二药、安徽华源药物不良反应，山西黑砖窑非法用工、山西襄汾尾矿溃坝事故，三鹿奶粉含三聚氰胺事件，这些首先都是企业危机，但是最后为什么成了政府危机？就是政府监管。还有自然灾害的危机，比如南方冰雪灾害、汶川大地震，大家注意这个又和政府有关系，比如危机管理、危机应对。再有一些社会群体性事件，比如打砸抢烧的3·14事件、瓮安事件。但是在这3年时间内有一个危机却是完全可以不发生的，那就是华南虎事件，这件事情真正影响的是新闻的真实性和政府公信力，这两个是绝对不能动摇的，一旦破坏了修复起来非常困难。所以直到今天说到政府缺乏诚信，举一个例子就是华南虎或者是周老虎，接着就是俯卧撑、躲猫猫等，这些网络的流行语背后包含一个共同的特征就是政府诚信的严重破坏。

从“躲猫猫”开始到“钱云会”事件的结论，人们都表现出了对政府的不信任。“钱云会”事件发生在2010年12月25日，乐清市蒲岐镇虹南公路寨桥村原村委会主任钱云会死于工程车轮胎下，引发全国网民关注。网络谣言开始谣传说钱云会是被谋杀的，而且得到大多数网友的认可，处理这个事件让乐清警方和温州警方陷入非常难的状态。12月27日乐清公安局召开第一次新闻发布会，公布警方侦破结果是交通肇事事件而不是谋杀事件，但是网民不信。又过了30天，温州警方召开发布会仍然认同是交通肇事的结果，但是网民仍然不信。2011年1月1日，有一些人以纪念为由掀起小群体性事件，幸亏公安机关和当地干部处理及时，没有闹得太大。在这个过程中有五个公民调查团到了乐清，先后以独立调查者的身份对这个事情进行调查，他们得出来的结果不尽统一，但是好几个人认为是交通肇事。尽管如此，网民还是不相信。凤凰卫视《一虎一席谈》节目对这个事件展开争论，有一个小伙子的话引起我的特别关注，他专门提到了对这个案件侦破结果不信任的事，有人问他，如果请第三方公安和法医机关来鉴定的话，你相信吗？他说看什么结果，还是交通肇事的话那我不信。有人说那把李昌钰请来，让他进行鉴定，他仍然问什么结果，如果还是交通肇事我还是不信。主持人问他那你信什么呢？他的回答是，我就相信我自己的判断。他这句话很有代表性，现在很多网民基本处于这种状态，他只按照他的逻辑得出他的结论，你提供所有的事实，他都认为是被篡改、被加工的，是被隐瞒过的、被歪曲的。所以实际在今天，最大社会危机是诚信危机，特别是政府的诚信危机。那么怎么办？我们看一看温州警方的做法，在“钱云会”事件发生的五天之内，乐清没有沉默，乐清通过官方的和公安局微博不断与公众进行沟通，不光有微博的文字资料，还包括权威媒体的权威报道，像央视报道、对当事者的直接采访都直接转发到微博上。

云南晋宁的“躲猫猫事件”。这个事件是云南省委宣传部长直接介入，专门在网上发布一个公告向全国范围招募10名网友调查团成员，直接前往晋宁事发地进行调查，事后引起了极大的争议。首先对于宣传部门的做法有争议，第二是对如何去看待宣传部门的动机和做法也有争议，第三对于这个事件晋宁相关政府、警方的处理也有其他的争议。云南省委宣传部在网络上做出公开招募以及组织网友调查团成员直接前往当地看守所，这个做法本身是不符合中国现行法律的。中国现行法律法规规定，只有公安机关、检察院、法院和律师才能接触这些人和资料，即使是当地政府的介入也是不应该的。而当时云南省委宣传部没有考虑到这个问题。当时公安局副局长在回答记者提问时也让自己陷入被动状态，他专门解释说“现在大家把这个事件叫做躲猫猫事件，这个说法是不够准确的，这个游戏我们当地不叫躲猫猫，叫做瞎子摸鱼。”听了这句话我几乎晕到了，舆论关注焦点是这个人怎么死的，到底是玩游戏玩死的还是被打死的，这才是关注的核心事实。在回答记者提问的时候，公布事实真相的时候一定要注意公众关注核心是什么，不要在细枝末节上做过多纠缠，否则别人会觉得你是在回避问题或者掩盖事实的真相。另外，在解释的时候不要给自己制造新的危机，还是讲真话比较好。

政府公关危机频发的原因主要有四条。

一是社会原因。我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题。其实今天包括强拆、血拆、自焚拆迁所有这些事件的出现，很多人归于地方官员的素质，但是我不觉得是简单的素质问题，其实有制度方面的原因。很多人分析，自从我们国家实行国税地税分税制之后，大量地方税收上交国税，地方这些年来主要财政来源是土地开发以及土地的置换。实际上是相关的政策促使这一类现象不可能不出现，为了达到相应的目的促使这类拆迁的方式不可能不发生。所以，不从制度层面根本解决问题，只把它归结于个人素质、水平问题，是不能从根本上解决这个问题的。

二是政府内部的原因。政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重。

三是传播环境变化的原因。新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，师政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展。

四是公共环境变化的原因。公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益。