苏州“虚拟养老院”探路：谨慎尝试产业化

苏州沧浪区居家乐养老服务中心（即苏州市沧浪区虚拟养老院，沧浪区现已与其他几个区合并为“姑苏区”，该中心暂时沿用旧名，下称“居家乐中心”）是一家在民政局注册登记的民非企业社会组织，在以社会化形式服务居家养老方面，艰苦探索五年，形成了“苏州模式”。这种模式介于机构养老和居家养老之间，具有广泛的适用性。

运营五年，服务对象覆盖6000多名高龄老人；接待全国500多批考察团队，向同行业6000余名前来考察的工作人员介绍经验。

然而居家乐中心亦有其苦衷，盈亏平衡艰难维持，员工收入长期压低，产业化之路漫长。

只做有限服务

居家乐中心副主任路忠告诉《第一财经日报》记者一个往事，去年他听说北方某省会城市也建成了一个虚拟养老服务平台，短短半年便覆盖了一万多名老人，受到上级领导肯定，于是前往参观学习。看后大失所望，连连感叹“又搞了一个呼叫平台”。

所谓“呼叫平台”模式，苏州早有失败的先例。15年前苏州金阊区为老人推出“一指通”服务，老人只要按下随身携带的一个电子铃，就可以接通金阊区的呼叫中心，工作人员便会询问老人的需求，并联系社会服务机构前往服务。“一指通”当年在两年内服务了几万名老人，引发全国关注。但后来逐渐遇冷，2007年时用户只剩下十几户。

路忠分析，“一指通”式的服务平台之所以失败，主要是两点：一是本身没有服务人员，只是联系老人和家政公司等社会机构的中介，对后者的服务质量难以把控；二是服务内容包罗万象，但实际配套执行无法跟上，导致老人不满。

相比之下，居家乐中心则明确提出，只针对80岁以上的空巢老人，提供日常生活照理服务。急救、诊治等不擅长的服务，不提供。具体服务内容为：居室整理、买菜做饭、洗晒衣被、看护病人、陪同就医、交领资费、个人卫生护理等。

居家乐中心还提前调研，详细了解每个老人的情况，预先排定服务时间表，服务员按照时间表上门提供服务。

“我们的员工很不容易，给老人剪脚趾甲、搓洗内裤，还要照顾老人情绪，非常辛苦。”路忠感慨道。

服务质量是居家乐中心的核心内容。目前，居家乐中心员工队伍实行全员劳动合同制，缴纳各项保险。其178名一线养老服务护理员，90%以上的员工持有“家政技能专业证”和“养老护理员专业证”双证书。2009年，居家乐中心通过了ISO管理体系认证。

为控制服务质量，居家乐中心研发了一个信息化管理平台，所有排班时间、服务评价、服务记录全由平台智能实现，而总的服务量、员工表现、客户评价等，只要加总统计其中数据即可实现。

五年来，居家乐中心的服务对象从300余户发展至今4453户，6133位高龄、空巢老人，累计提供有计划的、常态化的上门生活照料服务44万余人次。

“我们这个方式太辛苦，所以人家虽然来参观，但是不愿意学。”路忠说。

谨慎尝试产业化

居家乐中心源于苏州沧浪区葑门街道的一个尝试。作为民非企业社会组织，居家乐中心主要运营模式是政府采购服务，即居家乐中心向符合政府救助条件的老人提供服务，由政府统一结算费用。

近年来，也有少部分自费用户。数据显示，政府采购部分占据居家乐中心的收入比例逐年降低，从2008年的100%，逐步降低到2012年的70%左右。

居家乐中心服务价格相对较低，2007~2009年为10元/小时，2009年至今为15元/小时。如果一个老人自费采购了居家乐中心的服务，按照每天一小时、每月20天计算，每月花费是300元。

路忠认为，相对于家政公司的市场价格，这样的价格太低了。一名员工按照每月工作23天、每天工作6小时计算，每个员工每月带来的效益只有2070元，居家乐中心付给员工的税前工资接近3000元，每名一线员工每月理论上有近千元的亏损。

因此，居家乐中心的员工虽然辛苦，但收入一直比较低，去年税后收入为每人1600元，今年涨到2100元，这在苏州仍属于较低的水平。也正是这次加薪，让居家乐中心由盈亏平衡陷入了亏损的境地。

路忠认为，居家乐中心是公益性机构，提高对老人的收费并不合适。在他看来，与市场的差价部分，应当由政府扶持。

目前，政府的扶持主要有两项。一是每服务一户，机构获得每年200元的机构运营补贴，去年居家乐中心该项收入约70万元。二是招聘40岁以上的下岗失业人员，可以获得每人每月800元左右的补贴。但即便如此，仍不足以覆盖其运营资金缺口。

目前，政府对新建养老机构有床位补贴，苏州的标准是每张床位1万元。相比之下，虚拟养老院不需要床位，是一种节约土地、人力和管理成本的方式。然而目前这种“虚拟床位”还不能得到政府补贴。据路忠介绍，上海可以按一定比例折算，获得新床位补贴，苏州这方面的政策还在研究中。

随着苏州的行政区划调整，沧浪区与其他几个区合并为姑苏区，政府要求居家乐中心的模式在全姑苏区推广，这给居家乐中心带来了压力，同时也带来了做一番大事业的机遇。

路忠认为，服务扩展到全姑苏区之后，服务的老人将达到几万名之多，届时将形成产业化机遇，配套产业将可以形成规模很大的市场。

“就像义务教育一样，老龄化社会来临，老人的照顾也将是社会公共服务内容，我们建议把基础型生活照料纳入公共服务体系，个性化、享受型的养老服务则可以由市场提供。”路忠说。

目前，居家乐中心谨慎地尝试了一些附属经营，例如粮油配送、水电维修等。这些配套产业形成利润后，可以反哺基础生活照料这一公益性业务。

实际上，苏州市相关领导给他们的定位和期望更加宏大：建成中国虚拟养老的总部和产品研发基地。