服务先锋行 群众得实惠

一、背景与起因

南明区是贵州省会贵阳市的中心城区之一，因贵阳市的母亲河南明河贯穿全区而得名，近年来，随着经济社会的快速发展，南明区城区规模逐年扩大、城市人口急剧增加，辖区总面积已达209.34平方公里，总人口达80万人。城市经济社会发展中各种新情况、新矛盾、新问题不断涌现。作为组成城市最基本的细胞，城市社区服务群众、加强管理和维护稳定的任务日益繁重，亟需探索出一条新形势、新任务下提高城市基层管理水平的新路子。

二、做法与经过

南明区深入开展“党员社区服务先锋行”活动，动员街道社区在职党员和驻区单位党员带头参与社会事务、带头服务群众，引导社区居民积极参与社区建设和管理，做到周周有安排、月月有活动、人人都参与。面对新的形势，该区全面梳理、整合社区党建工作已有经验和做法，以打造社区服务快速反应和办理系统为重点，率先开展“社区服务365”，旨在为群众提供全覆盖、全方位、全过程的优质服务，使开展党员社区服务先锋行活动更加深入、具体、规范。

（一）组建志愿队伍，强化服务保障

该区在社区设立16种公益服务岗位，引导党员志愿者根据工作特点、爱好特长到社区报到和认领岗位。目前，5131名机关党员全部注册成为志愿者，吸纳社会志愿者2000余人，共组建300余支各类“志愿服务队”，“面对面”、“零距离”服务群众，为更好的服务社区群众提供了坚强的人力保障。

一是贴心服务零距离。为了使服务更加贴近居民，社区从不同群体的实际需求出发，结合志愿者的服务愿望，灵活设置志愿服务岗位，延伸便民利民综合服务站的服务功能，为社区居民提供多样优质的贴心服务。该区按照便民、实用、长效的原则，在社区设立了政策宣传员、环卫监督员、交通协管员、治安调解员、巡回检查员等“党员责任岗”和“党员示范岗”，党员志愿者通过统一登记“注册登记证”，佩戴“党员志愿者服务卡”，才能正式上岗服务。同时，党员志愿者要在公开示范栏上，公开自己姓名、承诺内容和电话号码，方便群众快速找人、快捷办事。在兴关路街道送变电社区，党员志愿者为营造和谐温馨的居住环境，主动到社区“四点钟乐园”担任辅导员，在每天下午4点以及学校放假期间，义务对学校放学（放假）后的社区未成年人进行作业辅导、课外阅读指导等，并组织开展讲革命故事、玩健康游戏、参加公益劳动等主题实践活动。为保障社区居民安全，在中曹司街道四喜巷社区，党员志愿者在走访中，得知居民反映社区人员进出较多，夜间没有路灯行走不安全的情况后，积极筹措资金5000元为居民安装了路灯。同时，还组成治安巡逻队，每周定期对社区进行巡逻安检。

二是民情交流零距离。为加强社区居民情感交流，凝聚民心，努力建设生态文明（和谐）社区建设，该区积极倡导以人为本、和谐共处的社区文化，积极号召党员志愿者成立法律咨询服务队、心理疏导家庭调解服务队、文化宣传服务队、就业指导服务队等党群志愿服务队，深入居民生活的方方面面，倾听民意诉求、提供就业指导培训、法律咨询援助、健康文化娱乐生等服务，切实将党旗插到社区的每个角落。西湖路街道南明堂社区党员志愿者志愿服务队为丰富居民的业余文化生活，社区先后成立了30人的秧歌、腰鼓队和12人的太极拳队和多个文体队，结合每年的元旦、春节、国庆及学校放假等休息日，举办广场文艺汇演、消夏纳凉晚会等活动，使社区精神文明建设充满了生机和活力。新华路街道纪念塔社区综合服务中心党员通过开展“面对面”倾听群众诉求活动，以登记居民诉求事项为起点，帮助居民解决问题为终点，面对面收集群众意愿和诉求，做好处理、解决群众难题，把矛盾化解在基层。同时，开展普法教育和政策宣传，让社区居民遵法、守法和用法的意识明显提高，邻里关系更加和谐。

三是爱心关怀零距离。该区通过召开“社区服务先锋行活动”动员大会，要求机关党员志愿者集中持《党员社区志愿服务活动报到函》到所联系的社区驻点报到，结合自身实际，采取一对一或一对多的方式，积极开展结对帮扶志愿服务，即：帮扶一户特困家庭，关爱一名孤寡老人，资助一名困难学生，做一件好事实事，开展一次慰问活动，奉献一份爱心。“服务基层先锋行”活动开展以来，该区组织党员志愿者利用节假日或休息日，深入大街小巷、楼栋院落、居民家庭，积极参加“倾情关爱、真情奉献”活动。为做好孤、寡、老、弱、病、残人员的帮扶工作，花果园街道后坝社区党支部针对困难群众的需求，要求社区党员志愿者扎实开展“一代三送”活动，即：“代办证件，送岗位、送政策、送温暖”。活动以来，改社区党员志愿者已解决群众困难50余件，送去衣物、棉被30余套，轮椅2副，盲杖3付，食用油10桶，大米10 袋等，60余户特困残疾人家庭得到不同程度的支助。

（二）构筑服务平台，延伸服务触角

该区注重发挥社区党组织、社区党建联席会、便民利民综合服务站的桥梁纽带作用，积极拓宽党员志愿者联系服务群众渠道，有效构建了社区便民、惠民和安民等服务体系，受到居民群众一致好评。

一是构建社区快速受理便民服务体系。社区党组织通过电话、短信、网络等交流方式，以“365”服务热线、“惠民通”手机短信平台、“心连心”党建微博、“面对面”群众工作室、“365”民情日记等为活动载体，搭建党群交流平台，群众无须到便民利民综合服务站，只需拨通电话、发送短信或网络信息，便可足不出户，轻松办理相关社区业务、寻求帮助服务等。为了畅通社情民意收集和反馈渠道，为社区群众提供及时、便捷、高效的服务，太慈街道凤栖社区设立了“面对面”群众工作室，社区党员志愿者按照民情受理值班表轮流值班，将群众反映的情况和问题及时登入“365”民情日记，进行梳理分类，做到件件必回复、事事有回音。在河滨街道金地社区，民情日记写满了来访情况的点滴记录，为了更好的帮扶困难家庭，党员志愿者及时将记录进行系统地梳理整合，建立了困难家庭的特殊档案，每个困难家庭的需求一目了然，为具体帮扶工作提供了重要依据。

二是构建社区快速办理便民服务体系。对居民群众通过社区服务快速受理系统反映的诉求或需要服务的事项，社区党组织通过建立快速分解、处理和回复机制，组织社区党员志愿者在最短时间内向居民群众提供优质服务。为迅速处理群众来访，西湖路街道东笙巷社区根据工作情况，在各个服务窗口开展“五分钟限时答复”活动，党员志愿者对社区群众提出的咨询类、预约需求类问题，在五分钟内告知相关信息。为确保社区服务快速办理系统高效运转，在河滨街道次南门社区，党员志愿者按照“首问责任窗口”和“AB角工作法”等规章制度的责任要求，制作了社区服务流程图，既方便群众直观了解办事流程和服务内容，也让工作人员在办理服务登记、任务分解、问题处理和结果反馈等各项工作中有章可循，使工作效率得到进一步提高。

三是构建“580（我帮您）”惠民服务体系。该区依托187个便民利民综合服务中心（站），党员志愿者统一佩戴“580”标识，组成社区卫生监督队、法律咨询队、就业帮助队等“580”党群志愿服务队，深入居民生活的方方面面，提供就业培训、职业介绍、法律咨询、健康保健、文化娱乐、环境卫生等“580”服务。在太慈桥街道电建一社区，党员志愿者对辖区困难家庭就业能力进行全面梳理时，得知社区居民李刚和他爱人均是下岗职工，还要抚养孩子。家中生活来源，全靠李刚每月打零工挣500元，维持基本家用。党员志愿者向社区反映该情况后，社区通过救助“连心桥”，积极协调联系，安排其爱人到办事处环卫所当上了环卫工人。为实施早餐示范工程让群众吃上放心早餐，新华街道新华路社区服务中心党员，积极引导商户定时、定点摆放早餐车，并重点加强食品卫生监督和标准早餐网点建设，规范早餐销售环境，满足了居民早餐服务吃得放心、吃得便利、吃得健康的需要。

三是构建和谐互助安民服务体系。为让居民安居乐业，按照该区深入开展平安社区创建工作的统一规划，党员志愿者根据社区“580”志愿服务岗位的要求和自身实际，参加了社区治安巡防员、婆婆纠纷调解员等，不断充实了“580”志愿者服务队伍，及时化解了各种不稳定的因素，健全了社区安全管理网络，增强社区群众的安全感，安民服务体系的不断完善，为社区群众创造一个稳定、安全、祥和的生活环境。在花果园街道沙坡社区，党员志愿者服务时主动亮明身份、作出服务承诺，与困难群众建立 “一对一”邻里互助卡，卡上一面印制首问责任制、限时办结制、办事流程等主要内容，另一面印制志愿者联系方式和服务内容。群众只需要拨打一个电话，便可及时、便捷的服务。

（三）整合服务资源，丰富服务内容

积极整合服务资源，结合“大工委制”、“兼职委员制”、区域化党政工作联席会议等职能，创新服务项目，优化服务制度，科学设置公益岗位，充分发挥辖区公共户单位人力和物力优势，进一步完善社区综合服务功能，提高服务效率，拓展党组党组织服务服务群众的覆盖面。

一是整合服务资源。充分发挥“大工委制”、“兼职委员制”、区域化党政工作联席会议等职能，将到社区报道的党员志愿者和社区服务资源进行整合， 根据党员志愿者爱好特长分配到社区不同服务岗位。加强与社区党组织、居委会、业主委员会、物业公司、驻区单位的合作关系，探索构建“五位一体”的社区服务协商处理机制，就社区服务工作中遇到的问题进行研究探讨，寻求解决办法。与驻区单位、派出所、物业公司、医疗机构、家政服务站、卫生服务站以及盗警、火警、急救、交通事故电话等进行有效连接，对外公布服务电话，向社区居民提供各类公共服务。梳理社区中介服务资源，设置“社区中介服务中心”，建立中介服务组织数据库并向社区居民公开，由居民根据所需自主选择服务内容。深入推进街道社区区域化党建工作，结合街道“大工委制”的做法，探索建立社区“大支部制”，定期或不定期召开党政工作联席会议，统筹指导辖区内的服务工作。

二是完善服务功能。认真总结以往社区服务经验，健全完善社区服务体系，进一步满足社区居民对幸福的新要求新期待，逐步提高满意度和幸福感。完善社区群众服务快速受理系统，利用电话、短信、网络和面对面等方式收集社情民意，通过社区服务流程图公布出对群众反映信息的登记、分解、处理和反馈等各项流程，督促工作人员掌握流水线操作方法，健全办公室工作制度，确保工作效率进一步提高。完善社区便民利民综合服务站服务功能，以社区便民利民综合服务站为依托设立“党员之家”，为社区党员提供各种相关服务和学习交流平台。同时以“党员之家”作为服务站点，着力构建“15分钟卫生服务圈”、社区保障服务中心，向社区居民提供各类卫生服务和业务、就业咨询等。组织开展好“晚霞彩带”、“爱心超市”等具有南明特色的公共服务活动，深入推进社区公共服务建设。

三是创新服务项目。创新是带动社区服务发展的源动力，以社区服务多角度、多层次为原则，创新社区服务工作方式方法，组建起“580”志愿者服务队、四点钟“580”辅导员和民情“580”联络员多支志愿者服务队伍，通过向老年人提供健康保健、文化娱乐，向未成年人提供作业辅导、课外阅读指导，向社区群众提供政策讲解、调解纠纷等服务方式，深入社区居民生活的方方面面，为社区群众提供全方面、多层次的服务内容，努力做到社区服务多样化、最大化、人性化，竭力满足社区各个年龄段多层次、多方面的需求。

（四）完善考评机制，激发服务动力

为促进和推动中心任务完成、保障社会和谐稳定、让人民群众尽享幸福美好的生活，社区党组织将创先争优充分体现在本职岗位上和落实在日常工作中，坚持建立测评机制和激励机制，好早党员志愿者以优质的服务创先争优，让群众得到实实在在的好处。

一是建立测评机制。将开展“社区服务先锋行活动”情况列入党（工）委书记党建工作专项述职重要内容，邀请干部群众、“两代表一委员”、基层党员代表、群众代表、服务对象和公共户单位代表进行测评。建立“一卡一本两册三表”（服务承诺卡、“365”民情日记本、“先锋家园”服务手册、先锋名册、弱势群体情况登记表、结对帮扶情况登记表、活动月报表），要求党员认真记录每次开展服务活动的对象、内容及成效，并将党员开展先锋行活动情况作为民主评议党员、评先选优和公务员年度考核的重要依据。为及时掌握了解全区活动开展情况，精心科学设置问卷题目，印发《“发挥党、员模范带头作用”测评调查问卷》3360余份，认真分析结果，查找薄弱环节。

二是配套激励机制。开辟宣传专栏，设立“我是共产党员，我为南明增光”党员风采榜，定期评选出“履诺模范”进行通报表扬，把在职党员、退休党员、居住地党员的积极性调动起来，鼓励他们“工作在单位、活动在社区、奉献双岗位”，形成1个党员发动10名群众为社区建设作贡献的“1+10”效应。全区每三年评选一次“十大社区服务能人”，由区委党建工作领导小组命名表彰，给予一次性物质奖励，并建立社区服务工作者待遇增长机制。结合作风建设年和“四帮四促”活动，建立完善机关干部定期到社区走访调研制度和顶岗锻炼制度，注重在帮助基层解难事、办实事中锻炼队伍，在活动中考察、识别和激励党员干部。要求机关党员在社区成立结对帮扶对子，认真规范填写南明区结对帮扶党员干部月绩考核登记表，并采取民主评议党员、向帮扶对象发放调查问卷等形式，评选季度和年度“帮扶之星”。

三、成效与反响

南明区委、区政府将社区建设工作列入全区重点工作之一，坚持“夯实基础、重心下移、贴近群众”的原则，以便民利民服务中心、党（团）员社区服务先锋行、社区服务365等平台为依托，构筑“横到边、纵到底”的社区服务网络系统。2010年11月29日，全国基层组织建设协调小组办公室和中央组织部组织一局、组织二局主编的《全国基层组织建设工作情况通报》街道社区党的建设“三有一化”工作专刊第50期（总第848期）对我区以“党员社区服务先锋行”为载体，积极开展党员志愿服务活动，推进区域化党建工作等情况进行了专题刊发；2011年8月5日，《人民日报》要闻版以题为《贵阳市南明区：居民乐享365服务》较大篇幅地报道了南明区的做法，全国知名网站都进行了报道。

四、探讨与评论

从实践中，我们认识到要想把社区志愿服务做深、做好，总结起来，要做到一下几点。

一是健机制。规范社区服务制度，健全社区服务网络。尽快建立起党委政府统一领导、民政部门业务指导、依照章程独立开展活动的社区服务组织领导机制，形成推动社区服务活动发展的合力。要加大动员力度，坚持组织招募和面向社会公开招募相结合、普遍号召和重点发动并举，不断壮大志愿服务队伍。

二是强素质。继续规范和完善社区志愿服务者工作制度。要逐步建立完善社区服务者持证上岗、行为规范、学习培训、表彰奖励等制度。大力开展注册社区志愿者培训活动。不断提高社区志愿者的服务技能和水平。在培训对象与内容上要分门别类，进行有针对性的、灵活多样的培训、促进社区志愿服务队伍向正规化、专业化方向发展。

三是善服务。把服务社区居民、提高社区居民生活水平和质量放在首位，强化服务意识，突出服务重点，扩大服务领域，培育服务亮点。以面向老年人、未成年人、下岗失业人员、残疾人和低收入家庭等社会弱势群体的服务工作为重点对象，大力加强以社区社会保障、社区救助、社区养老、社区文化、社区安全等公共服务重点领域的社区服务工作。

四是重保障。要建立多层次、多样式的表彰奖励制度。同时要创新激励方式，积极推广“互助服务”、“服务转换”等有效形式，把提供服务与优先享受服务结合起来，使服务成为“付出、积累、回报”的爱心储蓄，吸引更多的人参与社区服务者队伍中来。