民生驱动的超大型城市社会治理模式探索（2）

（二）民生需求驱动的超大型城市社会治理模式步入法治化发展轨道

2021年3月12日，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》发布，提出要推广“街乡吹哨、部门报到、接诉即办”等基层管理机制经验，推动资源、管理、服务向街道社区下沉，加快建设现代社区。① 北京市社会治理模式从最初的“街乡吹哨、部门报到”发展到“接诉即办”，逐步向“未诉先办、主动治理”发展深化。在三个阶段的发展实践中，通过以居民为主体的问题发现与反馈机制，近年来北京市解决了一大批民生问题。2019~2021年，12345市民热线受理居民诉求超过3000万件，其中前10类问题主要包括：疫情防控类问题424万件，市场管理类问题297万件，住房类问题177万件，城乡建设类问题163万件，交通管理类问题139万件，公共服务类问题135万件，社会秩序类问题129万件，卫生健康类问题113万件，教育类问题101万件，劳动和社会保障类问题100万件。各类诉求经12345热线平台的三级派单体系派往全市16个区及所属343个街乡镇和上百家市属委办局、国有企业及电商平台，居民诉求解决率达85％，群众满意率达90％，② 城市社会治理效能明显提升。

2021年9月，《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）颁布实施，北京市“接诉即办”社会治理模式创新进入制度化、规范化阶段。《条例》的制定以保障民生服务为核心，通过12345市民服务热线，向全市居民和企事业单位、社会组织等提供24小时的咨询、问题举报、诉求反映和查询服务，以立法形式保障社会主体的权益，确立了各社会主体全面参与社会治理的制度基础。《条例》强调从居民诉求中抓住突出问题，推动全员参与社会治理，从源头化解社会矛盾，切实推进以民生需求驱动的超大型城市社会治理。《条例》以立法的形式固化了北京市社会治理改革创新的经验。《条例》立足于首都城市战略定位，通过明确政府职责，完善部门工作体系和工作流程，突出了街乡镇等属地的基础性作用，形成了完善的群众诉求受理机制，为解决居民“急难愁盼”问题提供既有效率又有效果的法规制度保障。《条例》是一部具有北京地方特色的“首都原创法”、以人民为中心的“为民服务法”、固化实践成果的“制度保障法”、鼓励继续探索的“深化改革法”。